РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
ЕКАТЕРИНБУРГСКАЯ ГОРОДСКАЯ ДУМА
ПЯТЫЙ СОЗЫВ
Тридцать восьмое заседание
РЕШЕНИЕ
от 15 марта 2011 г. № 31
ОБ ИТОГАХ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В 2010 ГОДУ
В соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", руководствуясь статьей 26
Устава муниципального образования "город Екатеринбург", Екатеринбургская городская Дума решила:
1. Информацию
Управления по информационно-аналитическому обеспечению деятельности Администрации города Екатеринбурга "Об итогах работы с обращениями граждан в 2010 году" принять к сведению (Приложение 1).
2. Настоящее Решение вступает в силу со дня его подписания.
3. Опубликовать настоящее Решение в "Вестнике Екатеринбургской городской Думы".
4. Контроль исполнения настоящего Решения возложить на постоянную комиссию по местному самоуправлению, культурной и информационной политике и связям с общественностью (Шарапов А.Н.).
Глава Екатеринбурга -
Председатель
Екатеринбургской городской Думы
Е.Н. ПОРУНОВ
16 марта 2011 года
Приложение 1
к Решению Екатеринбургской
городской Думы
от 15 марта 2011 г. № 31
ИНФОРМАЦИЯ
"ОБ ИТОГАХ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В 2010 ГОДУ"
1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
В АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА
Работа с обращениями граждан как часть работы с населением является одной из важнейших функций любого органа власти. Во-первых, это средство внесудебной защиты прав граждан, во-вторых, форма реализации конституционного права гражданина на участие в управлении государством и, в-третьих, средство обратной связи, выражения реакции населения на решения, принимаемые властью.
В Администрации города Екатеринбурга (далее - Администрация) работу с обращениями граждан организует отдел по работе с обращениями граждан Управления по информационно-аналитическому обеспечению деятельности Администрации. Функции отдела:
ежедневный прием граждан специалистами отдела;
регистрация обращений граждан (далее - обращения) в адрес главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей;
контроль исполнения обращений;
постановка обращений на дополнительный контроль;
ведение статистики и архива по обращениям;
подготовка отчетов по работе с обращениями и ежемесячное размещение отчетов на официальном сайте Администрации;
проверка работы с обращениями в подразделениях Администрации, организация личного приема главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей, проведение семинаров по работе с обращениями и др.
Работа с обращениями в Администрации ведется в соответствии с федеральным законодательством и Положением
о работе с обращениями граждан в Администрации города Екатеринбурга, утвержденным Постановлением Главы Екатеринбурга от 28 мая 2008 года № 1978, в рамках которого централизованно отслеживается и координируется работа с обращениями во всех подразделениях.
Проходят постоянные проверки работы с обращениями. Так, в мае - июне 2010 года прошли прокурорские проверки в Администрации и почти во всех районных администрациях, более месяца длилась проверка в Администрации сотрудниками Аппарата полномочного представителя Президента РФ в УрФО. Результаты проверок подтверждают, что работа с обращениями в Администрации ведется в соответствии с действующим законодательством.
За последние 6 лет количество обращений, поступающих в отдел (это обращения в адрес главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей), возросло втрое (Диаграмма 1)
. Это увеличение говорит не только о наличии проблем, оно является результатом появления и развития новых форм работы с населением.
Диаграмма 1
КОЛИЧЕСТВО ВОПРОСОВ, ПОСТУПИВШИХ В АДРЕС
ГЛАВЫ ЕКАТЕРИНБУРГА, ГЛАВЫ АДМИНИСТРАЦИИ
ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА И ЕГО ЗАМЕСТИТЕЛЕЙ
(2003 - 2010 ГОДЫ)
Если в конце 90-х годов существовали две формы обращения в Администрацию - письменное обращение и личный прием, то к сегодняшнему дню существуют и другие формы обратной связи горожан с Администрацией. Так, с 1997 года начали практиковаться выездные приемы Главы Екатеринбурга в районах города, когда все желающие могли без предварительной записи максимально приближенно к месту жительства, в своем районе, встретиться лично с мэром и его заместителями. В таких приемах ежегодно принимали участие 1500 - 2000 горожан. С 2004 года вопросы для Главы Екатеринбурга начали приходить на пейджер еженедельной телевизионной передачи с участием мэра "Из первых уст"; у горожан появилась возможность задать по телефону любой интересующий вопрос и получить на него ответ в прямом эфире или официальный письменный ответ. Действенным каналом связи является электронная приемная, более 3 лет существующая на сайте Администрации. По-прежнему можно прийти на личный прием к главе Администрации города Екатеринбурга и его заместителям, а также обратиться к ним с письменным заявлением. Помимо этого, обращения поступают непосредственно в отраслевые (функциональные) и территориальные органы Администрации. Регулярно проводятся акции с участием руководителей Администрации, когда жители могут обратиться со своими проблемами на ту или иную злободневную тему по телефону или на официальный сайт Администрации: "горячий телефон", "прямая линия" (например, при пуске отопления), "Отвечает Контеев", "Чистый город", "Скользкий тротуар" и т.д.
Администрация постоянно уделяет большое внимание данному направлению работы. В 2010 году вопрос о совершенствовании работы с обращениями заслушивался на Коллегии Администрации города Екатеринбурга. По результатам было принято Постановление
Главы Екатеринбурга от 15 сентября 2010 года № 3908 "О совершенствовании организации работы с обращениями граждан в органах Администрации города Екатеринбурга", предусматривающее, в частности, создание в Администрации и всех ее подразделениях единой автоматизированной информационной системы "Обращения граждан" и секторов по работе с обращениями во всех районных администрациях.
В настоящее время в отделе по работе с обращениями граждан Администрации используется то же программное обеспечение, что и в Правительстве Свердловской области, что позволяет говорить об унификации форм и методов работы с обращениями граждан в Правительстве области и Администрации. Кроме того, данная программа используется еще в 64 муниципальных образованиях и в 21 органе исполнительной власти Свердловской области.
Регистрация обращений, поступивших в Администрацию с пейджера и через электронную приемную, автоматизирована. Проведены технические мероприятия, обеспечивающие защиту персональных данных, содержащихся в обращении, в том числе и при отправке обращения по сети Интернет.
В настоящий момент в Администрации проходит поэтапное внедрение электронного документооборота на базе программного обеспечения DOCS VISION, что дает дальнейшую перспективу осуществления работы с обращениями в электронном виде с использованием единого программного комплекса во всех подразделениях Администрации.
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ
В АДМИНИСТРАЦИЮ ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА В 2010 ГОДУ
В 2010 году в Администрацию поступило около 72000 обращений, в том числе на имя главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей - 26089 обращений. Преобладающими являлись вопросы строительства и землепользования, жилищно-коммунального хозяйства, жилья, благоустройства города.
С 2004 года наблюдается постоянное увеличение количества обращений, поступивших в отдел по работе с обращениями граждан в адрес главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей. Так, в 2010 году произошло увеличение с 18000 (в 2009) до 26000 обращений, в которых содержалось более 30000 вопросов. Рост числа обращений в значительной мере обусловлен возросшими возможностями граждан обращаться с жалобами не только лично, но и с использованием электронной почты, Интернета. В 2010 году через электронную приемную поступила почти четверть всех обращений (более 6000), что втрое превышает цифру за 2009 год (1949). В конце 2010 года число электронных обращений составило 40% от общего количества, что говорит о возросшем интересе к проблемам города молодого, работоспособного населения - активного пользователя сети Интернет.
На Диаграмме 2 представлено количество обращений, поступивших в 2010 году в Администрацию из различных источников:
через электронную приемную - 25%;
на пейджер для абонента "Из первых уст" - 8%;
из органов государственной власти - 13,2% (многие из этих обращений также были направлены с использованием сети Интернет);
во время личных приемов Главы Екатеринбурга и его заместителей - 1,5%;
письменные обращения непосредственно от граждан - 50,7%;
из Екатеринбургской городской Думы - около 1% (251 обращение).
Диаграмма 2
КОЛИЧЕСТВО ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ В АДМИНИСТРАЦИЮ
В 2010 ГОДУ ИЗ РАЗЛИЧНЫХ ИСТОЧНИКОВ
Основными темами обращений в адрес главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей в 2010 году являлись (Диаграмма 3):
землепользование - 36% (выделение земли под индивидуальное жилищное строительство, оформление земли в собственность, утверждение схем расположения участков);
жилищно-коммунальное хозяйство - 19% (оплата за жилье и коммунальные услуги, эксплуатация и ремонт жилья, санитарное состояние и благоустройство дворов);
жилье - 10% (улучшение жилищных условий, снос ветхого жилья, предоставление жилья гражданам, имеющим право на его первоочередное получение);
строительство - 6% (перспективы строительства, снос жилья под строительство, защита прав пострадавших инвесторов, дорожное строительство);
благоустройство - 6% (санитарное состояние и благоустройство территорий, уборка города, ремонт дорог);
транспорт - 6% (работа пассажирского транспорта);
образование - 3% (детские сады);
торговля и бытовое обслуживание - 3%;
социальное обеспечение - 2% (выплата компенсаций).
Диаграмма 3
ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ ОБРАЩЕНИЙ В АДРЕС ГЛАВЫ АДМИНИСТРАЦИИ
ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА И ЕГО ЗАМЕСТИТЕЛЕЙ В 2010 ГОДУ
Обращает на себя внимание рост количества обращений по вопросам здравоохранения, что, в основном, вызвано внедрением сервиса "электронная запись к врачу": за 2010 год - 1%, за декабрь 2010 года - 4%, а за январь 2011 - уже 6%. Активный интерес жители проявили к внесению изменений в Устав
муниципального образования "город Екатеринбург" и к планам строительства храма на площади Труда.
Перечисленные темы обращений актуальны для всего города, но в каждом районе существуют свои особенности. Так, по вопросам благоустройства дворов и с возражениями против нового строительства чаще всего поступают обращения из Орджоникидзевского района. По устройству переходов, установке светофоров, лежачих полицейских - из Ленинского. По работе пассажирского транспорта - из Ленинского и Чкаловского, по благоустройству города, уборке улиц - из Железнодорожного. По оплате за жилье и коммунальные услуги - из Чкаловского. По вопросам устройства в детские сады из Чкаловского и Орджоникидзевского районов поступает вдвое больше обращений, чем из других районов.
В 2010 году наибольшее количество обращений поступило от жителей Чкаловского и Орджоникидзевского районов, самых больших по численности населения. Но если сравнить количество обращений, приходящихся на 10 тысяч населения районов, мы увидим, что Орджоникидзевский район, самый большой по численности, находится на последнем, а Чкаловский - на третьем месте по активности жителей. Большое количество обращений из этих районов обусловлено скорее более высокой численностью населения, чем активностью его жителей. По активности жителей района на первом месте стоят Ленинский и Верх-Исетский районы (пятое и четвертое место по численности жителей соответственно).
В целом имеет место изменение характера обращений в плане возросшей юридической грамотности заявителей и их возрастного состава: обращаются в основном люди не пенсионного возраста (количество обращений от них составило около 20%), а работоспособное население.
3. РАБОТА ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ АДМИНИСТРАЦИИ С ОБРАЩЕНИЯМИ
В 2010 ГОДУ
Диаграмма 4
КОЛИЧЕСТВО ОБРАЩЕНИЙ, РАССМОТРЕННЫХ В ОТРАСЛЕВЫХ
(ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ), ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ АДМИНИСТРАЦИИ
В 2010 ГОДУ
Из 72000 обращений, поступивших в Администрацию в 2010 году, наибольшее количество рассмотрено в (Диаграмма 4):
Главном управлении архитектуры, градостроительства и регулирования земельных отношений (19283);
Комитете по жилищной политике (10613);
Комитете социальной политики (5694);
Земельном комитете (3264);
Управлении жилищного и коммунального хозяйства (2120);
Комитете благоустройства (1909);
Комитете по транспорту, организации дорожного движения и развитию улично-дорожной сети (1476);
Управлении здравоохранения (1051);
Управлении образования (1001).
В администрациях районов рассмотрено около 26000 обращений, от 2000 до 4500 в каждом районе. В Орджоникидзевском и Ленинском районах прошли прямые телефонные линии с участием глав районов, в Кировском и Октябрьском - выездные приемы глав администраций. Как пример положительного взаимодействия районной администрации с Екатеринбургской городской Думой можно привести участие депутатов от Октябрьского района Маркелова С.П. и Городенкера В.Б. в таких выездных приемах. Депутаты от Кировского района Порунов Е.Н. и Лантух Н.Г. постоянно взаимодействуют с сектором по работе с обращениями граждан районной администрации, интересуются данными, содержащимися в обращениях граждан, отслеживая проблемы района, ведут личный прием. Благодаря их инициативной работе в Кировском районе за 3 года построено 15 детских и 5 спортивных площадок.
Помимо работы с перечисленными зарегистрированными обращениями, в Администрации ведется большая разъяснительная, консультативная работа. Специалистами Администрации за год дано более 60000 устных консультаций. Так, Комитетом социальной политики дано более 30000 консультаций, из которых большинство касалось компенсационных выплат; Комитетом транспорта - более 7000 консультаций и т.д.
В 2010 году принято около 11000 положительных решений, что составляет 15% (в 2009 году - 20%) от общего числа обращений. Большая часть удовлетворительных ответов (6578, или 9% от общего количества обращений) дана районными администрациями. Число положительных решений, принимаемых районными администрациями, составляет от 25% до 45% от поступивших к ним обращений. Положительные решения в основном касаются удовлетворения жалоб граждан по вопросам эксплуатации и ремонта жилищного фонда, благоустройства, в том числе дворовых территорий, ремонта дорог. Среди отраслевых (функциональных) органов большая часть положительных решений была принята Комитетом социальной политики (выплата компенсаций) и Главархитектурой (вопросы землепользования).
На обращения, содержащие вопросы, положительное решение которых не представляется возможным, даются ответы разъяснительного, информационного и консультативного характера.
Работа с обращениями позволяет Администрации быть в курсе проблем, которые больше всего волнуют жителей Екатеринбурга, дает неоценимую информацию для разработки программ и проектов, оперативная реализация которых способствует повышению качества жизни горожан. Это тот участок работы, от которого во многом зависят авторитет местной власти, понимание населением ее деятельности, доверие жителей к органам местного самоуправления.
