АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 мая 2009 г. № 677/1
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТА В
ПОЛЬЗОВАНИЕ ПО ТРЕБОВАНИЮ (БИБЛИОТЕЧНОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ)
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы
от 31.05.2011 № 617/1)
В целях повышения уровня качества оказания муниципальной услуги "Предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание населения", предоставляемой населению города Пензы, перехода к системе бюджетирования, ориентированного на результат, создания системы контроля за деятельностью муниципальных учреждений и вышестоящих органов управления со стороны потребителей муниципальной услуги в рамках реализации Решения
Пензенской городской Думы от 30.11.2007 № 807-41/4 "О Программе реформирования муниципальных финансов города Пензы на 2007 - 2009 годы" Администрация города Пензы постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание населения" (далее - Стандарт).
2. Управлению культуры города Пензы обеспечить:
2.1. Доведение настоящего Постановления до руководителей и сотрудников организаций, предоставляющих муниципальную услугу "Организация предоставления дополнительного образования по программам художественно-эстетической, музыкальной направленности" (далее - Услуга).
2.2. Закрепление ответственных по предоставлению Услуги в соответствии со Стандартом
, а также ответственных по контролю за соблюдением полноты и эффективности применения Стандарта
.
2.3. Соблюдение установленных требований Стандарта
организациями, предоставляющими Услугу населению, а также при оценке потребности в предоставлении данной Услуги.
2.4. Использование требований утвержденного Стандарта
при разработке ведомственных целевых программ.
2.5. Включение настоящего Стандарта
в муниципальное задание на оказание соответствующей Услуги.
2.6. Информирование граждан, являющихся потребителями Услуги, о требованиях утвержденного Стандарта
.
2.7. Контроль за соблюдением организациями требований, установленных в Стандарте
, не реже одного раза в квартал.
2.8. Проведение анализа информации об удовлетворенности потребителей Услуги и составление отчетности о качестве и доступности Услуги для представления Главе администрации города Пензы не реже одного раза в год.
3. Настоящее Постановление вступает в силу с момента официального опубликования.
4. Информационно-аналитическому отделу Администрации города (Е.В. Овчинникова) опубликовать настоящее Постановление в средствах массовой информации.
5. Контроль за выполнением настоящего Постановления возложить на начальника Управления культуры города Пензы В.А. Фейгину.
Глава администрации города
Р.Б.ЧЕРНОВ
Приложение
к Постановлению
Администрации города Пензы
от 19 мая 2009 г. № 677/1
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТА В ПОЛЬЗОВАНИЕ ПО ТРЕБОВАНИЮ
(БИБЛИОТЕЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ)"
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы
от 31.05.2011 № 617/1)
I. Общие положения
2.7.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуги, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль за деятельностью библиотек осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.7.2. Внутренний контроль проводится руководителем Учреждения и его заместителями и подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
3) итоговый контроль (анализ деятельности Учреждения по результатам отчетного года).
Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому сотруднику Учреждения с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
Руководители немуниципальных организаций несут ответственность за ненадлежащее исполнение Услуги согласно условиям муниципального контракта, заключенного в соответствии с действующим законодательством.
Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Учреждения, предоставляющего Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.
2.7.3. Осуществление внешнего контроля за деятельностью Учреждения по предоставлению Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется Управлением культуры города Пензы:
1) проведение мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;
2) анализ обращений и жалоб граждан, поступивших в Управление культуры города Пензы, проведение по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
3) проведение контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением культуры города Пензы ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемой Услуги.
2.7.3.1. Для оценки качества и безопасности Услуги Управление культуры города Пензы использует следующие основные методы контроля:
1) визуальный - проверка состояния Учреждения, предоставляющего доступ к библиотечным фондам;
2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услуги, основных показателей деятельности Учреждения за отчетный период и другие;
3) измерительный - проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования;
4) экспертный - опрос сотрудников и других лиц о состоянии качества и безопасности Услуги, оценка результатов опроса;
5) социологический - опрос или интервьюирование потребителей Услуги, оценка результатов опроса.
2.7.3.2. Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта потребителями Услуги могут направляться как непосредственно в Учреждение, предоставляющее Услугу, так и в Управление культуры города Пензы.
Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление Услуги с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Учреждения или начальником Управления культуры города Пензы в 30-дневный срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.
При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю муниципального Учреждения применяются меры дисциплинарного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.
Руководители немуниципальных организаций несут ответственность за ненадлежащее исполнение Услуги согласно условиям муниципального контракта, заключенного в соответствии с действующим законодательством.
2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.
Работа организации по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуги.
Руководитель Учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.
Приказом руководителя Учреждения должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Учреждения и ведущих специалистов.
Администрация Учреждения и ее учредитель должны в рамках своих полномочий:
- способствовать сотрудничеству между муниципальными библиотеками и библиотеками других ведомств, в том числе установлению эффективной межбиблиотечной системы обмена материалом;
- обеспечить возможность обмена опытом между библиотекарями, а также обмена информацией об успешной практической деятельности между библиотеками;
- развивать систему обратной связи с потребителями услуг библиотек (систему регистрации, рассмотрения и реагирования на отзывы и предложения посетителей по совершенствованию работы сельских библиотек);
- внедрить в каждой библиотеке систему регулярного мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг;
- организовать обучение пользователей с целью эффективного использования ими ресурсов и услуг библиотек.
Администрация Учреждения и Управление культуры города Пензы должны обеспечивать реализацию программы непрерывного дополнительного образования всего персонала, ориентируясь на разнообразные формы обучения (курсы, семинары, практикумы, стажировки, телеконференции и др.).
Необходимо осуществление обмена профессиональными знаниями с библиотекарями внутри региона, внутри страны, с зарубежными коллегами. Каждый работник Учреждения должен как минимум раз в 5 лет обновить знания по установленной программе. Крайне необходимо систематическое обучение библиотечных работников информационным технологиям.
Руководитель Учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников структурных подразделений;
2) четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего предоставление Услуг и контроль качества предоставляемых Услуг;
3) организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуг.
Зам. Главы администрации
города Пензы
А.В.МАКАРОВ
