ПРАВИТЕЛЬСТВО МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 4 октября 2011 г. № 501-ПП
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ
В целях реализации положений Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 № 1021-Р, и расширения сети точек доступа граждан к государственным и муниципальным услугам Правительство Мурманской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемые Правила
организации деятельности контакт-центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Мурманской области (далее - правила).
2. Комитету по развитию информационных технологий Мурманской области (Паламарчук А.С.):
- организовать работу по созданию контакт-центров на базе подведомственных учреждений;
- осуществлять координацию и методическую поддержку организации создания контакт-центров.
3. Рекомендовать органам местного самоуправления Мурманской области при осуществлении деятельности, направленной на повышение доступности муниципальных услуг, руководствоваться данными Правилами
.
Врио Губернатора
Мурманской области
Н.ПОРТНАЯ
Утверждены
постановлением
Правительства Мурманской области
от 4 октября 2011 г. № 501-ПП
ПРАВИЛА
ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ
МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие положения
1.1. Настоящие правила разработаны в целях реализации положений по организации предоставления услуг по принципу "одного окна", определенных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы.
1.2. Правила определяют способы предоставления услуг на базе контакт-центров, а также требования к взаимодействию с заявителями, к организации деятельности, к оборудованию и помещениям контакт-центров.
1.3. Контакт-центр (далее - Центр) - это подразделение учреждения, организации, осуществляющее содействие гражданам в предоставлении государственных и муниципальных услуг с использованием возможностей регионального портала государственных и муниципальных услуг (далее - региональный портал).
1.4. Предоставление услуг осуществляется в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Мурманской области, муниципальных образований, регламентирующими условия и порядок предоставления услуг населению.
2. Требования к взаимодействию с заявителем
2.1. Центр осуществляет свою деятельность по принципу одного окна.
2.2. Содействие заявителю при личном обращении в получении государственной или муниципальной услуги, в т.ч. в электронном виде посредством регионального портала государственных и муниципальных услуг, в Центре осуществляется следующими способами:
а) сотрудники Центра консультируют (с помощью возможностей регионального портала) заявителей:
- о порядке и правилах регистрации на региональном портале;
- о перечне государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в электронном виде;
- о сроках предоставления государственных (муниципальных) услуг;
- о перечнях документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг;
- о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с получением государственных (муниципальных) услуг, порядке их уплаты;
- о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, исполнительного органа государственной власти Мурманской области, органа местного самоуправления и (или) организации, участвующих в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
- о порядке обжалования действий (бездействия), а также принимаемых решений сотрудников Центра в ходе выполнения отдельных административных процедур (действий);
б) сотрудники Центра с согласия заявителя оказывают ему практическую помощь в подготовке пакета документов, необходимого для получения государственных (муниципальных) услуг, не предоставляемых в электронном виде;
в) сотрудники Центра с согласия заявителя осуществляют практическую помощь ему при предоставлении государственных (муниципальных) услуг в электронном виде (регистрация на региональном портале, подготовка пакета документов в электронном виде, необходимого для получения государственных (муниципальных) услуг, работа с сервисами оказываемой услуги).
2.3. Содействие гражданам, указанное в пункте 2.2
, на базе Центра осуществляется на безвозмездной основе.
3. Требования к организации деятельности
3.1. Прием заявителей в Центре осуществляется в соответствии с графиком работы учреждения. Исходя из особенностей работы учреждения и его возможностей, график работы Центра может быть пересмотрен и отличаться от графика работы учреждения.
3.2. Руководитель Центра утверждает регламент работы Центра и стандарт комфортности обслуживания заявителей, устанавливающие порядок работы Центра и требования к обеспечению комфортных условий для граждан при обращении в Центр.
3.3. При утверждении стандарта комфортности учитываются следующие основные требования:
а) обращение заявителей в Центр осуществляется по предварительной записи;
б) время ожидания в очереди для получения информации (консультации) не превышает 25 минут;
в) время подготовки пакета документов - не более 40 минут.
3.4. Организация приема заявителей осуществляется с помощью регистрационного журнала (в электронном виде) и выдачи номерков заявителям (при наличии очереди).
3.5. Предварительная запись производится по телефону или иным способом.
3.6. Информирование заявителей о деятельности Центра (о местонахождении, часах работы, телефонах, официальном сайте, адресах электронной почты Центра) осуществляется устно или письменно с использованием:
а) средств телефонной связи;
б) сети Интернет;
в) информационных стендов, расположенных в Центре;
г) средств массовой информации, в т.ч. рекламного характера;
д) печатных информационных материалов (брошюры, буклеты и т.д.).
3.7. Консультации о порядке предоставления услуг осуществляются специалистами Центра при личном обращении заявителя.
3.8. Для организации взаимодействия с заявителями помещение Центра может быть разделено на следующие функциональные сектора (зоны):
а) сектор ожидания и информирования;
б) сектор работы с заявителями.
3.9. Сектор информирования и ожидания - это помещение или часть помещения, оборудованные местами для сидения и столами для ознакомления с информационными материалами или для оформления документов. К информационным материалам относятся буклеты, стенды, памятки, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для работы с региональным порталом, а также иные документы, связанные с предоставлением услуг и включающие информацию:
а) о правилах работы с региональным порталом и регистрации на нем;
б) о перечне государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых с помощью регионального портала в электронном виде;
в) прочую информацию, связанную с предоставлением государственных (муниципальных) услуг.
3.10. Сектор работы с заявителями - это помещение или часть помещения, оборудованные необходимой компьютерной и офисной техникой и предназначенные для предоставления услуг Центром. За данным сектором закреплен как минимум 1 работник Центра, осуществляющий действия в соответствии с пунктом 2.2
настоящих Правил, а также оказывающий услуги доступа к справочным правовым системам (на безвозмездной основе) и иные услуги, необходимые для получения государственных (муниципальных) услуг на базе Центра.
3.11. В Центре могут предоставляться дополнительные услуги: копировально-множительные, услуги по заполнению деклараций и т.п. С заявителя в данном случае может взиматься фиксированная плата (в размере себестоимости затраченных материалов - картридж, бумага и т.д.) при распечатке, копировании, заполнении документов.
4. Требования к оборудованию
4.1. Сектор информирования и ожидания оснащается:
а) информационными стендами, на которых размещается актуальная, исчерпывающая информация, необходимая для получения услуг, и периодическими печатными изданиями, информационными буклетами. Стенды должны быть освещены, хорошо просматриваемы и функциональны. Могут быть оборудованы "карманами", в которых размещаются информационные материалы, бланки заявлений для получения услуг и бланки учреждений, организаций, принимающих плату за предоставление услуг;
б) стульями (кресельными секциями), столами (стойками) для обеспечения работы с документами;
в) книгой жалоб и предложений.
4.2. Сектор работы с заявителями оборудуется:
а) автоматизированными рабочими местами (не менее двух персональных компьютеров, одного многофункционального устройства), которые нумеруются;
б) офисной мебелью в необходимом количестве (столы, стулья или кресла).
5. Требования к информационной системе
5.1. Центр оборудуется программными и аппаратными средствами, позволяющими осуществить предоставление государственных (муниципальных) услуг в электронном виде с использованием регионального портала, а также информационной системы Центра.
5.2. Информационная система Центра обеспечивает поддержку деятельности Центра по следующим направлениям:
а) информационно-справочное обеспечение деятельности Центра путем размещения в открытом доступе с использованием ресурсов сети Интернет информации о работе Центра и его возможностях;
б) построение отчетов
о деятельности Центра и предоставление информации на основе статистики, накапливаемой системой.
5.3. В Центре организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц (о времени работы Центра и приема заявителей).
6. Требования к помещениям
6.1. Здания, где располагаются помещения Центра, оборудуются информационными табличками, содержащими полное наименование, а также информацию о режиме работы Центра.
6.2. В Центре предусматриваются (исходя из возможностей учреждения) место для хранения верхней одежды посетителей, детская комната, а также бесплатный туалет для посетителей.
7. Требования к сотрудникам
7.1. Сотрудники Центра должны иметь навыки работы с региональным порталом и сетью Интернет.
7.2. Сотрудники должны быть обеспечены личными идентификационными карточками.
7.3. Одежда и обувь сотрудников Центра должна быть классического стиля, неяркой расцветки.
8. Формирование и представление отчетности о деятельности
8.1. Формирование отчетности о деятельности Центра представляет собой организованный процесс сбора, обновления и анализа информации о результатах деятельности Центра.
8.2. Отчетный период устанавливается с 1 января по 31 декабря включительно.
8.3. Отчетность формируется уполномоченным должностным лицом по форме
, приведенной в приложении к настоящим Правилам, ежеквартально.
8.4. Уполномоченное должностное лицо несет ответственность за достоверность содержащихся в отчетности сведений в соответствии с законодательством Российской Федерации, в т.ч. нормативными правовыми актами Мурманской области, органов местного самоуправления.
Приложение
к Правилам
ОТЧЕТ
О РАБОТЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ЗА __ КВАРТАЛ 20 __ Г.
┌───┬───────────────────────┬──────────────────┬────────────────────┬──────────┐
│ № │Количество консультаций│Количество услуг, │ Количество услуг, │Примечание│
│п/п│ │по которым оказано│ предоставляемых в │ │
│ │ │ содействие │электронном виде, по│ │
│ │ │работниками Центра│ которым оказано │ │
│ │ │ │ содействие │ │
│ │ │ │ работниками Центра │ │
├───┼───────────────────────┼──────────────────┼────────────────────┼──────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │
├───┼───────────────────────┼──────────────────┼────────────────────┼──────────┤
│ │ │ │ │ │
└───┴───────────────────────┴──────────────────┴────────────────────┴──────────┘
