АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ЗАРЕЧНОГО
ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 11 ноября 2011 г. № 2181
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО РАССМОТРЕНИЮ
АДМИНИСТРАЦИЕЙ ГОРОДА ЗАРЕЧНОГО ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН ПО
ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ТЕРРИТОРИИ
ГОРОДА ЗАРЕЧНОГО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
В целях повышения уровня качества исполнения муниципальных функций (предоставление муниципальных услуг), оказываемых населению и юридическим лицам на территории города Заречного, в соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", постановлением
Администрации ЗАТО города Заречного Пензенской области от 18.05.2011 "Об утверждении порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг Администрацией ЗАТО города Заречного, иными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного", статьями 4.5.1
и 4.6.1
Устава закрытого административно-территориального образования города Заречного Пензенской области Администрация ЗАТО г. Заречного постановляет:
1. Утвердить административный регламент
предоставления муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области (приложение).
2. Постановление
Администрации от 22.09.2010 № 1364 "Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией города Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области" считать утратившим силу.
3. Настоящее постановление опубликовать в печатном средстве массовой информации газете "Ведомости Заречного".
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Главы Администрации Гудиму А.Б.
Глава Администрации
В.В.ГЛАДКОВ
Приложение
Утвержден
постановлением
Администрации
от 11 ноября 2011 г. № 2181
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО РАССМОТРЕНИЮ
АДМИНИСТРАЦИЕЙ Г. ЗАРЕЧНОГО ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН ПО ВОПРОСАМ
ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ТЕРРИТОРИИ ГОРОДА ЗАРЕЧНОГО
ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие положения
Настоящий административный регламент предоставления муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения жалоб, предоставления индивидуальных консультаций.
Получить муниципальную услугу по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории г. Заречного Пензенской области можно в Администрации города.
Адрес Администрации города Заречного: 442960, Пензенская обл., г. Заречный, пр. 30-летия Победы, дом 27; e-mail:adm@zarechny.zato.ru.
Часы приема:
- вторник, четверг с 14-00 до 18-00.
Телефоны отдела: 60-85-61, 60-49-69, 61-19-67.
Пользователями муниципальной услуги являются физические лица, обращающиеся в Администрацию г. Заречного с целью правовой консультации или оказания помощи в составлении претензии для удовлетворения законных требований потребителя.
При исполнении муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области специалистами отдела может осуществляться взаимодействие с:
- хозяйствующими субъектами, работающими в сфере потребительского рынка;
- территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти;
- органами внутренних дел и другими организациями и предприятиями, в компетенцию которых входят вопросы, с которыми обращаются граждане.
2. Стандарт предоставления муниципальной услуги
Муниципальную услугу по рассмотрению обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области осуществляет отдел промышленности, развития предпринимательства и сферы услуг Администрации города Заречного (далее - отдел).
Результат предоставления муниципальной услуги:
- получение гражданами правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
- оказание помощи в составлении претензий для удовлетворения законных требований потребителя к продавцу, изготовителю и исполнителю услуги в целях разрешения возникающих споров и противоречий.
Предоставление муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:
- Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 г.;
- Законом от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Уставом
закрытого административно-территориального образования г. Заречного Пензенской области.
Индивидуальные и коллективные обращения потребителей могут поступать в письменной форме, в форме устного (очного) обращения к специалисту отдела во время приема, по телефону, в электронной форме, если это не запрещено законом.
Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения гражданина является обращение, зарегистрированное в Администрации города и направленное в отдел для рассмотрения по существу обозначенных в нем вопросов, либо поступившее непосредственно в отдел обращение.
Письменное обращение подается в произвольной форме. В обращении указывается фамилия, имя, отчество и почтовый адрес гражданина. Излагается суть обращения или жалобы.
Заявитель вправе представить документы, подтверждающие покупку товара, оказание услуги, выполнение работы (договор купли-продажи; договор на оказание услуги; договор на выполнение работы; чек, гарантийный талон, паспорт на купленный товар; документ, подтверждающий, что товар взят на ремонт либо проведение экспертизы, и тому подобные документы).
В случае поступления обращения в Администрацию города и направления его в адрес отдела для рассмотрения и принятия мер по существу жалобы оно считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной форме.
При личном (очном) обращении за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей конечным результатом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области, является получение гражданином устных разъяснений, а также получение помощи в оформлении претензии к хозяйствующему субъекту, нарушившему нормы и требования Закона "О защите прав потребителей".
Прием граждан ведется в порядке очередности.
Устная жалоба гражданина по телефону регистрируется в журнале регистрации обращений потребителей по вопросам защиты прав потребителей (приложение к настоящему Регламенту).
При обращении за получением консультации по телефону по вопросу защиты прав потребителей конечным результатом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области, является получение гражданином устных разъяснений по вопросам действующего законодательства и другим нормативно-правовым актам, регулирующим взаимоотношения потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя услуги).
Исполнение муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области является бесплатной для заявителей.
Орган, участвующий в предоставлении муниципальной услуги, не вправе требовать от заявителя:
- представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги.
Исполнение муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области не осуществляется, в случае если:
- в письменном обращении отсутствуют фамилия потребителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
Исполнение муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области приостанавливается, в случае если:
- текст письменного обращения не поддается прочтению, а фамилия и почтовый адрес обратившегося читаемы. Потребителю сообщается информация о невозможности рассмотрения его обращения;
- обращение не регулируется Законом РФ "О защите прав потребителей".
В таких случаях заявителю дается ответ в 30-дневный срок.
Требования к местам предоставления муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области.
Для удобства и комфорта потребителей место для ожидания приема оснащено стульями.
Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:
- комфортное расположение потребителя и должностного лица;
- наличие телефонной связи и возможность копирования документов;
- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим законодательство о защите прав потребителей и исполнение муниципальной услуги.
3. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования
к порядку их выполнения
Проведение приема потребителя специалистом отдела.
Во время приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение (жалобу, заявление) по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка.
Специалист отдела, осуществляющий прием граждан, фиксирует в журнале регистрации жалоб (приложение к настоящему административному регламенту предоставления муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области) обращение потребителя, в который заносит:
- порядковый номер жалобы (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);
- дату обращения;
- фамилию и инициалы потребителя, контактный телефон (при наличии);
- краткое содержание обращения;
- сведения о субъекте потребительского рынка, на который поступила жалоба (заявление) потребителя.
Специалист отдела, осуществляющий прием, анализирует все имеющиеся у потребителя документы, подтверждающие покупку (услугу, выполнение работы).
Если в ходе личного приема выявлены нарушения законодательства о защите прав потребителей, то специалист отдела предлагает потребителю составить претензию в адрес нарушителя. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается заявителем в предприятие потребительского рынка, нарушившее законодательство о защите прав потребителей. Второй остается у потребителя с подписью лица, принявшего претензию, и датой получения ее к рассмотрению.
При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды специалист отдела незамедлительно сообщает об этом в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
При письменном обращении гражданина.
При получении письменного обращения (жалобы) специалист отдела делает аналогичную запись в журнале регистрации обращений (приложение к настоящему административному регламенту предоставления муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области).
Специалист отдела проводит необходимую работу по обращению (жалобе) и готовит письменный ответ заявителю.
При телефонном обращении гражданина.
Специалист отдела выслушивает гражданина и уточняет при необходимости суть вопроса, дает консультацию по существу обращения. Если без анализа документов, подтверждающих покупку (оказание услуги), невозможно дать исчерпывающую консультацию гражданину, то ему предлагается прийти на прием к специалисту отдела в установленное время.
Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, заявителю дан ответ в письменной или устной форме (по желанию потребителя).
Срок предоставления муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области.
Время ожидания заявителя, обратившегося за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей, на личном (очном) приеме не должно превышать 30 минут.
Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области при личном (очном) обращении заявителя за получением консультации не должны превышать 30 минут.
Сроки исполнения муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области при обращении (жалобе) гражданина исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в жалобе вопросов. В случае необходимости потребителю дается промежуточный ответ.
Письменные и устные жалобы регистрируются в течение одного рабочего дня с момента поступления обращения потребителя в журнале регистрации обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей (приложение к настоящему Регламенту предоставления муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области).
Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации обращения.
4. Форма и порядок контроля за совершением действий
и принятием решений при выполнении муниципальной услуги
Заместитель Главы Администрации города (вопросы экономики и развития предпринимательства) осуществляет контроль за исполнением муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области в пределах предоставленных ему полномочий.
Должностное лицо, виновное в нарушении настоящего Административного регламента предоставления муниципальной услуги по рассмотрению Администрацией г. Заречного обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории города Заречного Пензенской области, несет дисциплинарную, а также иную ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
Порядок и форма контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги определяется правовым актом Администрации г. Заречного.
5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) органа, предоставляющего
муниципальную услугу, а также должностных лиц,
муниципальных служащих
Заявитель имеет право на судебное и досудебное (внесудебное) обжалование решений (действий, бездействия), принимаемых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги.
Предметом досудебного (внесудебного) обжалования могут быть решения (действия, бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги.
Заявитель вправе по письменному заявлению получить в Администрации города Заречного информацию и документы, необходимые для обоснования и рассмотрения жалобы.
Жалоба для рассмотрения в досудебном (внесудебном) порядке направляется заместителю Главы Администрации города (Вопросы экономики и развития предпринимательства).
Жалоба гражданина рассматривается в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
По результатам рассмотрения обращения (жалобы) заявителю направляется ответ в письменной форме.
Получатель муниципальной услуги вправе оспорить решения, действия (бездействие), принятые (осуществленные) в ходе предоставления муниципальной услуги, путем подачи соответствующего заявления в суд в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации.
