МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 30 мая 2011 г. № 026-п
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОГРАММЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ В АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ
Во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 № 112 и в соответствии с методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, разработанными Министерством экономического развития Российской Федерации в рамках протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12.04.2011 № 117, министерство экономического развития Астраханской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемую программу
проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Астраханской области.
2. Отделу нормативно-правового обеспечения министерства экономического развития Астраханской области (Ястребова Т.П.) направить настоящее Постановление в Управление Министерства юстиции Российской Федерации по Астраханской области, в агентство связи и массовых коммуникаций Астраханской области для его официального опубликования и поставщикам справочно-правовых систем "КонсультантПлюс" ЗАО "ТЕЛЕКОМ-СКИФ" и "ГАРАНТ" ЗАО НПП "Астрахань-Гарант-Сервис".
3. Настоящее Постановление вступает в силу со дня его подписания.
Заместитель председателя Правительства
Астраханской области - министр экономического
развития Астраханской области
А.Н.КАБИКЕЕВ
Утверждена
Постановлением министерства
экономического развития
Астраханской области
от 30 мая 2011 г. № 026-п
ПРОГРАММА
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
Проводимая в Астраханской области административная реформа призвана повысить эффективность государственного управления путем существенного улучшения взаимодействия исполнительных органов государственной власти и общества, в том числе при оказании государственных и муниципальных услуг.
Настоящая программа проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Астраханской области (далее - Программа) определяет цели, задачи, порядок и методы проведения мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами государственной власти и органами местного самоуправления Астраханской области (далее - мониторинг).
Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
В процессе мониторинга для достижения поставленной цели необходимо обеспечить решение следующих задач:
- выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной (муниципальной) услуги;
- выявление уровня удовлетворенности жителей Астраханской области предоставляемыми государственными и муниципальными услугами;
- последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и бизнесу;
- контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, результативности мер по их улучшению.
Программа разработана министерством экономического развития Астраханской области во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 № 112, а также в целях реализации Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
Объектом мониторинга является отдельная государственная (муниципальная) услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя государственной (муниципальной) услуги.
Перечень изучаемых государственных (муниципальных) услуг формируется ежегодно министерством экономического развития Астраханской области с учетом массовости и проблематики предоставления государственных (муниципальных) услуг, а также существенных изменений порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).
В ходе мониторинга исследуются:
- нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление государственных (муниципальных) услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
- некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают
друг к другу;
- долго приходится ждать принятия решения;
- отсутствие сотрудников в рабочее время;
- некомфортно в помещении - душно или холодно;
- помещение не приспособлено для ожидания;
- я не получил то, зачем приходил в учреждение;
- услуги были оказаны некачественно;
- плохая организация процедуры приема посетителей;
- грубость, невнимательность сотрудников;
- неудобный график работы;
- неудобное месторасположение здания, помещения ИОГВ, ОМС, МФЦ;
- невозможно дозвониться, найти нужного специалиста;
- запутанная процедура оформления документов;
- недостаточно информации;
- долго приходится ждать;
- другое (что именно) ________________________________________________;
- всем удовлетворен.
50. Насколько сложным Вам показался весь процесс получения услуги,
начиная с подготовки документов? (один ответ)
1. - очень сложный
2. - довольно сложный
3. - не очень сложный
4. - совсем несложный
5. - другое (напишите, что именно) ____________________________________
51. С какими проблемами Вы столкнулись при получении государственной
(муниципальной) услуги? ___________________________________________________
___________________________________________________________________________
(Запишите, пожалуйста, все, что скажет респондент)
52. По Вашему мнению, какие изменения произойдут в сфере оказания услуг
в учреждении через 3 - 4 года - к лучшему, к худшему или ничего не
изменится? (один ответ)
1. Безусловно, к лучшему
2. Скорее, к лучшему
3. Скорее, к худшему
4. Безусловно, к худшему
5. Ничего не изменится
53. Как Вы считаете, что должно измениться в существующем положении
дел для оптимизации процесса предоставления услуг?
___________________________________________________________________________
(Запишите, пожалуйста, все, что скажет респондент)
Благодарим Вас за участие в опросе!
