АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ТЮМЕНИ
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 15 декабря 2011 г. № 1186
О ПОРЯДКЕ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА И ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В соответствии с Федеральным законом
от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", руководствуясь статьей 58
Устава города Тюмени:
1. Утвердить Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг согласно приложению 1 к настоящему распоряжению.
2. Утвердить Порядок
проведения контроля качества предоставления муниципальных услуг согласно приложению 2 к настоящему распоряжению.
3. Установить, что нормы приложения 2
к распоряжению в части проведения плановых проверок качества предоставления муниципальных услуг вступают в силу с 01.01.2013.
4. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возлагаю на заместителя Главы Администрации города Тюмени, директора административного департамента Векшину О.П.
Глава Администрации города
А.В.МООР
Приложение 1
к распоряжению
от 15.12.2011 № 1186
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
1. Настоящий порядок разработан в соответствии с требованиями Федерального закона
от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", письмом
Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 № 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг" и определяет процедуру проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг.
Положения настоящего Порядка применяются также при проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг, переданных в установленном порядке для исполнения муниципальному образованию город Тюмень, если иное не установлено нормативным правовым актом Тюменской области.
2. Для целей применения настоящего Порядка под мониторингом качества предоставления муниципальных услуг понимается деятельность по систематическому наблюдению за исполнением требований, установленных нормативными правовыми актами, регламентирующими предоставление муниципальных услуг, анализу и прогнозированию состояния исполнения указанных требований при предоставлении муниципальных услуг (далее - мониторинг).
3. Мониторинг организуется и проводится органом Администрации города Тюмени, ответственным за предоставление муниципальной услуги (внутренний мониторинг), и административным департаментом Администрации города Тюмени (внешний мониторинг) на плановой и внеплановой основе.
4. Мониторинг проводится в целях:
а) выявления, анализа и оценки соответствия фактических значений параметров, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг, нормативно установленным;
б) последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества муниципальных услуг;
в) контроля последующей динамики исследованных параметров качества муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
5. Объектом мониторинга может выступать как предоставление отдельной муниципальной услуги, результат которого является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги, так и предоставление комплекса муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающее достижение заявителем необходимого результата. В обоих случаях в ходе мониторинга исследуются:
а) нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества;
б) практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
в) оценка получателями муниципальных услуг: их качества и доступности, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.
6. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальной услуги:
а) соблюдение стандарта предоставления муниципальной услуги;
б) проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;
в) удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;
г) обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;
д) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги, в том числе наличие неформальных платежей), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
е) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;
ж) привлечение заявителями посредников для получения муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов, предоставляющих муниципальную услугу.
7. Дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом Администрации города Тюмени, организующим проведение мониторинга, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.
8. Основаниями для проведения мониторинга во внеплановом порядке являются:
а) необходимость однократной коррекции качества предоставления муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и предоставляющих их органов (однократный мониторинг);
б) потребность в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);
в) наличие сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг.
9. План проведения мониторинга составляется административным департаментом Администрации города Тюмени (далее - уполномоченный орган) на очередной календарный год не позднее 25 декабря текущего года. Для мониторинга в первую очередь выбираются наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований). План проведения мониторинга утверждается распоряжением Администрации города Тюмени и подлежит размещению на официальном сайте Администрации города Тюмени.
10. О проведении мониторинга издается приказ (распоряжение) руководителя органа Администрации города Тюмени, организующего его проведение. Приказ (распоряжение) о проведении мониторинга должен содержать:
а) объект мониторинга;
б) фамилию, имя, отчество, должности лиц, ответственных за проведение мониторинга;
в) сроки проведения мониторинга;
г) исследуемый период предоставления услуги (при наличии);
д) методы проведения мониторинга;
е) перечень параметров качества предоставления муниципальных услуг, по которым проводится мониторинг.
11. В части определения методов проведения мониторинга, требований к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальных услуг, к анализу и оценке данной информации, к предварительным предложениям по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления исследованной муниципальной услуги органы Администрации города Тюмени, осуществляющие мониторинг, должны руководствоваться Методическими рекомендациями
по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, направленными письмом Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 № 8863-ОФ/Д09.
К участию в мероприятиях по мониторингу могут привлекаться представители органов государственной власти, органов Администрации города Тюмени, государственных и муниципальных учреждений, общественности. Привлечение указанных лиц к проведению мониторинга осуществляется при их согласии.
12. По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий по исследуемой муниципальной услуге следующие сведения:
а) наименование муниципальной услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование;
б) сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);
в) фактологические результаты исследования по исследуемым параметрам качества предоставления муниципальной услуги;
г) сведения о соблюдении стандартов предоставления муниципальной услуги в виде обобщенных данных;
д) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению, кейсы, иллюстрирующие проблемы предоставления услуги (при наличии).
К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).
Результаты мониторинга могут иллюстрироваться графиками, диаграммами.
13. Отчеты, составляемые по результатам мониторинга, подлежат регистрации в журнале мониторинга. Копия отчета по результатам внутреннего мониторинга в течение 5 рабочих дней со дня завершения мониторинга подлежит направлению в уполномоченный орган для обобщения результатов мониторинга. При выявлении уполномоченным органом нарушений требований настоящего Порядка, влияющих на качество проведения мониторинга, соответствующая информация доводится до сведения руководителей органа Администрации города Тюмени, организовавшего проведение внутреннего мониторинга, для их устранения.
Материалы отчета вместе с копией приказа (распоряжения) о проведении мониторинга хранятся в органе Администрации города Тюмени, организовавшем проведение мониторинга, в течение сроков, установленных законодательством об архивном деле.
14. Результаты мониторинга обобщаются, анализируются и сводятся уполномоченным органом в ежегодный отчет мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, который подлежит направлению на рассмотрение Главы Администрации города Тюмени.
Обобщенные результаты мониторинга подлежат размещению уполномоченным органом на официальном сайте Администрации города Тюмени.
Приложение 2
к распоряжению
от 15.12.2011 № 1186
Приложение 2 в части проведения плановых проверок качества предоставления муниципальных услуг вступает в силу с 1 января 2013 года (пункт 3
данного документа).
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
1. Настоящий порядок разработан в соответствии с требованиями Федерального закона
от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и определяет процедуру проведения последующего контроля качества предоставления муниципальных услуг.
Положения настоящего Порядка применяются также при проведении последующего контроля качества предоставления государственных услуг, переданных в установленном порядке для исполнения муниципальному образованию город Тюмень, если иное не установлено нормативным правовым актом Тюменской области.
2. Для целей применения настоящего Порядка под последующим контролем качества предоставления муниципальных услуг понимается деятельность по организации и проведению плановых и внеплановых проверок соблюдения органами Администрации города Тюмени (муниципальными учреждениями), ответственными за предоставление муниципальных услуг, требований, установленных нормативными правовыми актами, регламентирующими предоставление муниципальных услуг.
3. Органом Администрации города Тюмени, уполномоченным на проведение последующего контроля качества предоставления муниципальных услуг, является административный департамент Администрации города Тюмени (далее - уполномоченный орган).
4. Плановые проверки качества предоставления муниципальной услуги проводятся в соответствии с ежегодным планом проведения проверок, утвержденным распоряжением Администрации города Тюмени с учетом того, что плановая проверка должна проводиться не реже одного раза в три года. Ежегодный план проверок на очередной календарный год должен быть утвержден не позднее 15 декабря текущего года. Утвержденный план проведения проверок направляется в адрес органов Администрации города Тюмени (муниципальных учреждений), в отношении которых планируется проведение проверок, а также подлежит размещению на официальном сайте Администрации города Тюмени.
5. Внеплановые проверки предоставления муниципальной услуги проводятся по обращениям физических и юридических лиц, обращениям органов государственной власти, органов местного самоуправления, их должностных лиц, а также в целях проверки устранения нарушений, выявленных в ходе ранее проведенной проверки, вне утвержденного плана проведения проверок. Указанные обращения подлежат регистрации в день их поступления в системе электронного документооборота и делопроизводства Администрации города Тюмени. По результатам рассмотрения обращений дается письменный ответ.
Обращения граждан подлежат рассмотрению в соответствии с Федеральным законом
от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации".
6. Проверки могут быть комплексными и тематическими. В ходе комплексной проверки проверяется правильность выполнения всех административных процедур, выполнение требований по осуществлению текущего контроля за исполнением Регламента, соблюдение порядка обжалования решений и действий (бездействия) органа Администрации города Тюмени (муниципальными учреждениями), ответственными за предоставление муниципальных услуг, и его должностных лиц, а также оценивается достижение показателей качества и доступности муниципальной услуги. В рамках тематических проверок ее предмет ограничивается определенным кругом вопросов, подлежащих проверке.
Проверки также могут быть камеральными (без выезда в орган Администрации города Тюмени (муниципальное учреждение), ответственное за предоставление муниципальной услуги, на основе представленных или (и) имеющихся у уполномоченного органа документов) и выездными (по месту фактического предоставления муниципальных услуг).
7. О проведении проверки издается распоряжение руководителя уполномоченного органа, которое должно содержать:
а) фамилия, имя, отчество, должность специалистов уполномоченного органа, которые непосредственно будут проводить проверку (далее - уполномоченные лица);
б) наименование органа Администрации города Тюмени (муниципального учреждения), в отношении которого проводится проверка;
в) вид, основания, цели и предмет проверки;
г) дата начала и окончания проверки.
8. Продолжительность проверки не может длиться более 14 календарных дней.
В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований и (или) экспертиз, со значительным объемом проверки на основании распоряжения руководителя уполномоченного органа срок проведения проверки может быть продлен до одного месяца.
9. Уполномоченные лица обязаны представить руководителю проверяемого органа Администрации города Тюмени (муниципального учреждения) распоряжение руководителя уполномоченного органа о проведении проверки, а также служебные удостоверения.
10. В период проведения проверки уполномоченные лица вправе:
а) посещать территорию и помещения проверяемого органа Администрации города Тюмени (муниципального учреждения);
б) запрашивать необходимые материалы и документы, в том числе оригиналы документов;
в) требовать присутствия работников проверяемого органа Администрации города Тюмени (муниципального учреждения) для своевременного получения необходимых документов и материалов, а также объяснений и разъяснений как в устной, так и в письменной форме.
11. В период проведения проверки уполномоченные лица обязаны:
а) своевременно и в полном объеме исполнять представленные ему полномочия по проведению проверки;
б) проводить проверку на основании и в строгом соответствии с распоряжением руководителя уполномоченного органа о проведении проверки;
в) давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету проверки;
г) обеспечить сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе проверки.
12. По результатам проведения проверки составляется акт, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, а также выводы, содержащие оценку полноты и качества предоставления муниципальной услуги и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений. При проведении внеплановой проверки в акте отражаются результаты проверки фактов, изложенных в обращении, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.
13. Акт о проведении проверки подписывается уполномоченными лицами, а также руководителем проверяемого органа Администрации города Тюмени (муниципального учреждения). В случае отказа руководителя проверяемого органа Администрации города Тюмени (муниципального учреждения) подписать акт об этом делается запись в акте о проведении проверки. После подписания акт о проведении проверки подлежит утверждению руководителем уполномоченного органа.
Акт о проведении проверки составляется в двух экземплярах, один из которых направляется руководителю проверяемого муниципального учреждения.
14. Проверяемый орган Администрации города Тюмени (муниципальное учреждение), в случае несогласия с фактами, изложенными в акте о проведении проверки, а также с выводами и предложениями проверяющих, вправе, в недельный срок со дня получения акта, представить в уполномоченный орган письменное объяснение мотивов отказа подписать акт или возражения по акту в целом или по его отдельным положениям.
15. Все проведенные проверки подлежат обязательному учету в специальных журналах проведения плановых и внеплановых проверок.
16. Результаты проверок обобщаются, анализируются и сводятся уполномоченным органом в ежегодный отчет проверки качества предоставления муниципальных услуг, который подлежит направлению на рассмотрение Главы Администрации города Тюмени.
