МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
№ 210-п
ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ ФОНД ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
№ 92
ПРИКАЗ
от 12 марта 2012 года
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ НАСЕЛЕНИЮ В СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
В соответствии со статьей 10
Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Постановлением
Правительства Свердловской области от 30.01.2008 № 54-ПП "Об организации осуществления на территории Свердловской области полномочий Российской Федерации в области охраны здоровья граждан, переданных в соответствии со статьей 6 Федерального закона от 29 декабря 2006 года № 258-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий" органам государственной власти субъектов Российской Федерации", Федеральным законом
от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", совместным Приказом Министерства здравоохранения Свердловской области и ТФОМС Свердловской области от 12.01.2012 № 08-п/3 "О проекте создания межведомственного call-центра "Здоровье жителей Среднего Урала" и решением Межведомственной комиссии, а также с целью повышения ответственности медицинских организаций и страховых медицинских организаций за качество и доступность медицинской помощи в Свердловской области приказываем:
1. Руководителям государственных учреждений здравоохранения Свердловской области:
1.1. В срок до 1 апреля 2012 г.:
1) организовать работу по выделению отдельного телефонного номера, ответственного лица для работы с телефонными обращениями граждан в режиме "горячей линии" по вопросам оказания медицинской помощи и разработать шаблоны ("сценарии") ответов на типичные и часто встречающиеся обращения граждан по телефону "горячей линии";
2) информацию о номерах телефонов межведомственного call-центра "Здоровье жителей Среднего Урала" (городской 385-06-00, бесплатный федеральный 8 800 1000 153), номере телефона "горячей линии" медицинской организации и ответственных лицах по работе с телефонными обращениями граждан в медицинской организации разместить в доступном для пациентов месте и местных средствах массовой информации (далее - СМИ);
3) обратить особое внимание на работу с обращениями граждан, в том числе телефонными: обеспечить учет обращений и результатов их рассмотрения.
1.2. В срок до 1 декабря 2012 г.:
1) разработать и внедрить кодекс корпоративной этики сотрудников медицинской организации на основе методических рекомендаций Министерства здравоохранения Свердловской области и провести в медицинских организациях комплекс мероприятий по снижению числа обоснованных жалоб, связанных с нарушением правил этики и деонтологии.
2. Рекомендовать начальнику Управления здравоохранения Администрации города Екатеринбурга Дорнбушу А.А. организовать в учреждениях здравоохранения муниципального образования "город Екатеринбург":
2.1. В срок до 1 апреля 2012 г.:
1) работу по выделению отдельного телефонного номера, ответственного лица для работы с телефонными обращениями граждан в режиме "горячей линии" по вопросам оказания медицинской помощи и разработать шаблоны ("сценарии") ответов на типичные и часто встречающиеся обращения граждан по телефону "горячей линии";
2) информацию о номерах телефонов межведомственного call-центра "Здоровье жителей Среднего Урала" (городской 385-06-00, бесплатный федеральный 8 800 1000 153), номере телефона "горячей линии" медицинской организации и ответственных лицах по работе с телефонными обращениями граждан в медицинской организации разместить в доступном для пациентов месте и городских СМИ;
3) обратить особое внимание на работу с обращениями граждан, в том числе телефонными: обеспечить учет обращений и результатов их рассмотрения.
2.2. В срок до 1 декабря 2012 г.:
1) разработать и внедрить кодекс корпоративной этики сотрудников медицинской организации на основе методических рекомендаций Министерства здравоохранения Свердловской области и провести в медицинских организациях комплекс мероприятий по снижению числа обоснованных жалоб, связанных с нарушением правил этики и деонтологии.
3. Рекомендовать руководителям страховых медицинских организаций, работающих в системе ОМС на территории Свердловской области:
1) обеспечить техническую возможность подключения SIP-телефона емкостью не менее одного канала в рамках единой инфраструктуры телефонной связи call-центра "Здоровье жителей Среднего Урала" на базе ГБУЗ СО МИАЦ, назначить ответственное лицо по работе с телефонными обращениями граждан Свердловской области в режиме "горячей линии" и разработать шаблоны ("сценарии") ответов на типичные и часто встречающиеся обращения граждан по телефону "горячей линии";
2) во всех пунктах выдачи полисов ОМС разместить информацию о номерах телефонов межведомственного call-центра "Здоровье жителей Среднего Урала" (городской 385-06-00, бесплатный федеральный 8 800 1000 153), номере телефона "горячей линии" СМО и ответственных лицах по работе с телефонными обращениями граждан.
4. Директору ГБУЗ СО МИАЦ Федорову С.А. в срок до 10 апреля подготовить проект технического задания на доработку существующего ПО call-центра и приобретение нового ПО Help Desk для обработки заявок.
5. Кураторам проекта межведомственного call-центра: начальнику отдела лицензирования медицинской и фармацевтической деятельности Министерства здравоохранения Свердловской области Харламовой Н.А. и заместителю директора ТФОМС Свердловской области Тюленевой Г.Ю. обеспечить координацию работы всех субъектов, участвующих в работе call-центра.
6. Заместителю министра здравоохранения Свердловской области Медведской Д.Р.:
1) подготовить приказ о регламенте работы межведомственного call-центра и ответственных лиц за работу телефонов "горячей линии" медицинской организации;
2) организовать проведение информационного совещания с ответственными лицами по работе с телефонными обращениями граждан в государственных учреждениях здравоохранения Свердловской области, Управлении здравоохранения Администрации города Екатеринбурга, учреждениях здравоохранения муниципального образования город Екатеринбург по вопросам организации работы в срок до 1 апреля 2012 года;
3) организовать разработку методических рекомендаций по формированию и внедрению кодекса корпоративной этики сотрудников.
7. Начальнику отдела лицензирования медицинской и фармацевтической деятельности Министерства здравоохранения Свердловской области Харламовой Н.А.:
1) обеспечить размещение данного приказа на официальном сайте Министерства здравоохранения Свердловской области в свободном доступе;
2) при осуществлении контрольно-надзорных мероприятий сотрудниками отдела лицензирования медицинской и фармацевтической деятельности обращать особое внимание на исполнение данного Приказа.
8. Контроль за исполнением Приказа оставляем за собой.
Министр здравоохранения Директор ТФОМС
Свердловской области Свердловской области
А.Р.БЕЛЯВСКИЙ В.А.ШЕЛЯКИН
