МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ
ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 28 декабря 2012 г. № 1362
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ СОЦИАЛЬНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ "ТЕРМИНЫ
И ОПРЕДЕЛЕНИЯ" И "СИСТЕМА КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЙ
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ"
В соответствии с Федеральным законом
от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", Федеральным законом
от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов", постановлением
Губернатора Волгоградской области от 19 июня 2012 г. № 485 "Об утверждении Положения о министерстве социальной защиты населения Волгоградской области", а также в целях формирования эффективной системы социального обслуживания населения приказываю:
1. Утвердить государственные стандарты социального обслуживания населения Волгоградской области:
"Термины и определения" (приложение 1)
;
"Система качества учреждений социального обслуживания" (приложение 2)
.
2. Руководителям государственных учреждений социального обслуживания населения и специалистам министерства руководствоваться вышеназванными стандартами в своей деятельности.
3. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.
4. Настоящий приказ вступает в силу через 10 дней после его официального опубликования и распространяет свое действие на отношения, возникшие с 13 декабря 2012 года.
Министр
Е.А.ХАРИЧКИН
Приложение 1
к приказу
от 28 декабря 2012 г. № 1362
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
"ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ"
1. Область применения
Государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области "Термины и определения" (далее - стандарт) устанавливает термины и определения понятий в области социального обслуживания населения.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы по социальному обслуживанию населения, входящих в сферу работ по стандартизации и (или) использующих результаты этих работ.
2. Термины и определения
2.1. Общие понятия.
Адресность - принцип социального обслуживания, предусматривающий предоставление социальных услуг конкретным лицам (адресатам), нуждающимся в этих услугах.
Вредная привычка - привычка к употреблению алкоголя, наркотиков, токсических веществ, курению, использованию нецензурных выражений, отрицательно влияющая на здоровье.
Выездная работа - форма социального обслуживания, осуществляемая специалистом (группой специалистов) социальной службы (учреждения) за пределами учреждения/постоянного места предоставления социальных услуг.
Государственный стандарт социального обслуживания - государственный эталон, образец различных сторон деятельности социальных служб по социальному обслуживанию граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Инвалидность - социальная недостаточность вследствие нарушения здоровья со стойким расстройством функций организма, приводящая к ограничению жизнедеятельности и необходимости социальной защиты.
Индивидуальная программа социального обслуживания - документ, регламентирующий перечень мероприятий индивидуального характера, проводимых с клиентом в ходе его социального обслуживания в учреждении и направленных на решение социальных проблем, лежащих в основе его трудной жизненной ситуации.
Индивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолетнего - документ, регламентирующий перечень реабилитационных мероприятий, проводимых с несовершеннолетним и направленных на решение социальных проблем, лежащих в основе его трудной жизненной ситуации.
В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества учреждения.
Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, разработанных вновь (политика в области качества и др.) или уже действующих в учреждении (положения, инструкции, методики, руководства, правила и т.д.), но откорректированных при необходимости в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании.
5. Организация работы по качеству
5.1. Полномочия и ответственность персонала.
5.1.1. В системе качества учреждения должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг.
Это в первую очередь должно относиться к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
5.1.2. В учреждении должно быть назначено ответственное лицо (представитель руководства) из числа руководителей учреждения, которое независимо от других возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и иметь полномочия для:
обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
представления отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.
5.1.3. Учреждение должно установить порядок разработки (или, при необходимости, корректировки), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.
5.2. Внутренние проверки системы качества.
5.2.1. В системе качества учреждения должен быть разработан и поддерживаться в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
5.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества.
5.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
5.2.4. Эффективность системы качества учреждения определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.
5.2.5. В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляется:
контроль соответствия системы качества требованиям настоящего стандарта и документации на нее;
анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
анализ и оценка результатов работы учреждения в области качества услуг;
выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
5.2.6. Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и оперативными.
Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг.
Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
5.2.7. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
5.2.8. Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
5.3. Подготовка кадров.
5.3.1. В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и так далее) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
5.3.2. Мероприятиями по подготовке персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
5.3.3. При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров необходимо учитывать изложенные в подпункте 3.2.3
факторы (критерии), касающиеся порядка работы со специалистами учреждения.
5.4. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения.
5.4.1. Систему качества периодически должно анализировать руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.
5.4.2. Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения.
Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
5.5. Контроль и оценка качества услуг.
5.5.1. При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;
практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами.
5.5.2. Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
