АДМИНИСТРАЦИЯ ВЕРХНЕБУРЕИНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 27 марта 2012 г. № 278
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ПО ВОПРОСАМ, РЕГУЛИРУЕМЫМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ
О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ" АДМИНИСТРАЦИЕЙ
ВЕРХНЕБУРЕИНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА"
(в ред. постановления
администрации Верхнебуреинского
муниципального района от 18.06.2012 № 638)
На основании Федерального закона
от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в соответствии с постановлением администрации Верхнебуреинского муниципального района от 12.11.2010 № 387 "Об утверждении методических рекомендаций по разработке муниципальных административных регламентов по исполнению муниципальных функций (предоставление муниципальных услуг) в электронном виде" постановляю:
1. Утвердить Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей" согласно приложению.
2. Сектору потребительского рынка (Задорожная И.А.) обеспечить исполнение Административного регламента
.
3. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации района Маслова А.М.
4. Настоящее постановление вступает в силу со дня его опубликования.
Глава района
С.В.Салафонов
УТВЕРЖДЕН
Постановлением
администрации Верхнебуреинского
муниципального района
от 27 марта 2012 г. № 278
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО ВОПРОСАМ, РЕГУЛИРУЕМЫМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ
О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
1. Общие положения
1.1. Настоящий административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей" разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения жалоб, предоставления индивидуальных консультаций и оказания помощи по составлению претензий и исковых заявлений. Для получения гражданами правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).
1.2. Муниципальная услуга "Рассмотрение обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей" предоставляется в соответствии с:
- Конституцией
Российской Федерации, официальный текст с внесенными в Конституцию РФ поправками от 30 декабря 2008 г.;
- Федеральным законом
от 06 октября 2003 г. № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (в редакции последних изменений);
- Федеральным законом
от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (в редакции последних изменений);
- Федеральным законом
от 02 марта 2007 г. № 25-ФЗ "О муниципальной службе в Российской Федерации" (в редакции последних изменений);
- Федеральным законом
от 07 февраля 1992 г. № 2300-1-ФЗ "О защите прав потребителей" (в редакции последних изменений);
- Уставом
Верхнебуреинского муниципального района (в редакции последних изменений);
- Положением о секторе потребительского рынка, утвержденным постановлением администрации Верхнебуреинского муниципального района от 15.03.2012 № 231;
- иными федеральными законами и нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.
1.3. Муниципальную услугу по рассмотрению обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка осуществляет сектор потребительского рынка администрации Верхнебуреинского муниципального района.
1.4. Потребитель, он же заявитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
1.5. При исполнении муниципальной услуги в целях рассмотрения обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей специалистами сектора потребительского рынка администрации осуществляется взаимодействие:
- с хозяйствующими субъектами, работающими в сфере потребительского рынка;
- с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти;
- с органами внутренних дел и другими организациями и предприятиями, в компетенцию которых входят вопросы, с которыми обращаются граждане.
1.6. При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды специалисты сектора потребительского рынка администрации незамедлительно сообщают об этом в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
1.7. Настоящий Административный регламент разработан:
- для получения гражданами правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
- для оказания помощи в составлении претензий, исковых заявлений для удовлетворения законных требований потребителя к продавцу, изготовителю и исполнителю услуги в целях разрешения возникающих споров и противоречий.
2. Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1. Индивидуальные и коллективные обращения потребителей могут поступать в письменной форме, в форме устного (очного) обращения к специалистам во время приема, по телефону, а также в электронном виде.
2.2. Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения гражданина является обращение, зарегистрированное администрацией Верхнебуреинского муниципального района и направленное в сектор потребительского рынка для принятия мер по существу обозначенных в нем вопросов, либо поступившее непосредственно специалистам сектора потребительского рынка.
2.3. Письменное обращение подается в произвольной форме. В обращении указываются фамилия, имя, отчество и почтовый адрес гражданина. Излагается суть обращения или жалобы, а также прилагаются (при необходимости) копии имеющихся документов, подтверждающих покупку (выполнение работы или оказание услуги), ставятся личная подпись гражданина и дата обращения.
2.4. В случае поступления обращения в администрацию Верхнебуреинского муниципального района и направления его в сектор потребительского рынка для рассмотрения и принятия мер по существу жалобы оно считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной форме. В случае поступления обращения (жалобы) в письменной или устной форме непосредственно в сектор потребительского рынка администрации потребитель вправе отказаться от направления ему письменного ответа, о чем он делает запись в заявлении.
2.5. При личном (очном) обращении за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений, а также получение помощи в оформлении претензии, заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему нормы и требования Федерального закона
Российской Федерации "О защите прав потребителей".
2.6. При телефонном обращении гражданина специалисты сектора потребительского рынка администрации выслушивают гражданина и уточняют при необходимости суть вопроса, дают консультацию по существу обращения. Если без анализа документов, подтверждающих покупку (оказание услуги), невозможно дать исчерпывающую консультацию гражданину, то ему предлагается прийти на прием к специалистам сектора потребительского рынка администрации в установленное время со всеми необходимыми документами.
2.7. При необходимости более полного детального и разностороннего рассмотрения поступившего обращения специалисты сектора потребительского рынка администрации могут обеспечить его рассмотрение с выездом на предприятие (организацию) для изучения обстоятельств, повлекших за собой обращение гражданина.
2.8. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, заявителю дан ответ в письменной или устной форме (по желанию потребителя).
2.9. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов сектора потребительского рынка администрации, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации обращения.
2.10. Выполнение муниципальной услуги приостанавливается в случае, если:
- в письменном обращении отсутствуют фамилия потребителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- обращение содержит просьбу потребителя об обжаловании судебного решения;
- текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается;
- в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
- обращение не регулируется Федеральным законом
"О защите прав потребителей", о чем сообщается заявителю.
2.11. Выполнение муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб потребителей по вопросу защиты прав потребителей является бесплатной для заявителей.
2.12. Прием граждан ведется в порядке очередности.
3. Требования к порядку исполнения муниципальной услуги
3.1. Порядок и место предоставления муниципальной услуги:
Получить муниципальную услугу можно по адресу: 682030, Хабаровский край, Верхнебуреинский район, п. Чегдомын, ул. Центральная, д. 49, администрация Верхнебуреинского муниципального района, кабинет № 333.
Часы приема:
Специалистами сектора потребительского рынка администрации:
понедельник - пятница: с 9-00 до 17-00, перерыв на обед: с 13-00 до 14-00.
Телефоны:
- приемная администрации Верхнебуреинского муниципального района: 5-17-62;
- сектор потребительского рынка администрации: 5-21-52.
E-mail: www.admvbr.ucoz.ru.
3.2. Срок предоставления муниципальной услуги:
3.2.1. Время ожидания заявителя, обратившегося за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей, на личном (очном) приеме не должно превышать 30 минут.
3.2.2. Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при личном (очном) обращении заявителя за получением консультации не должны превышать 30 минут.
3.2.3. Сроки исполнения муниципальной услуги при обращении (жалобе) гражданина исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в жалобе вопросов. В случае необходимости потребителю дается промежуточный ответ.
3.3. Письменные и устные жалобы регистрируются в течение одного рабочего дня с момента поступления обращения потребителя в журнале приема граждан по личным вопросам.
3.4. Для удобства и комфорта потребителей место для ожидания приема должно быть оснащено информационным стендом, стульями.
3.5. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:
- комфортное расположение потребителя и должностного лица;
- наличие телефонной связи и возможность копирования документов;
- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим отношения в сфере защиты прав потребителей и исполнение муниципальной услуги.
4. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку
их выполнения, в том числе особенности выполнения
административных процедур в электронной форме
4.1. Проведение приема потребителя специалистами сектора потребительского рынка администрации:
4.1.1. Во время приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение (жалобу, заявление) по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка.
4.1.2. Специалисты сектора потребительского рынка администрации, осуществляющие прием граждан, фиксируют в журнале приема граждан по личным вопросам обращение потребителя, в который вносят:
- порядковый номер жалобы (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);
- дату обращения;
- фамилию и инициалы потребителя, его адрес, контактный телефон (при наличии);
- краткое содержание обращения;
- сведения о субъекте потребительского рынка, на который поступила жалоба (заявление) потребителя.
4.1.3. Если в ходе личного приема выявлены нарушения потребительского законодательства и в результате телефонного общения с руководителем предприятия не удалось договориться о добровольном удовлетворении заявленных потребителем требований, специалист сектора потребительского рынка администрации предлагает потребителю составить претензию в адрес нарушителя. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается заявителем в предприятие потребительского рынка, нарушившее законодательство о защите прав потребителей, второй остается у потребителя с подписью лица, принявшего претензию, и датой получения ее к рассмотрению. В устной форме потребителю разъясняются его права и механизм их реализации.
4.2. Максимально допустимые сроки выполнения муниципальной услуги при личном (очном) обращении заявителя за получением консультации не должны превышать 30 минут.
4.3. Сроки выполнения муниципальной услуги при обращении (жалобе) гражданина исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в жалобе вопросов. В случае необходимости потребителю дается промежуточный ответ.
4.4. Максимально допустимые сроки выполнения муниципальной услуги при обращении заявителя за получением консультации посредством электронной почты в адрес администрации не должны превышать 30 дней.
5. Формы контроля за исполнением
Административного регламента
5.1. Заместитель главы администрации и заведующий сектором потребительского рынка осуществляют контроль за выполнением муниципальной услуги в пределах предоставленных полномочий.
5.2. Должностное лицо, виновное в нарушении настоящего административного регламента, несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
6. Досудебный (внесудебный) порядок
обжалования решений и действий (бездействия) органа,
предоставляющего муниципальную услугу, а также
должностных лиц, муниципальных служащих
6.1. Потребитель имеет право на обжалование действий (бездействия) должностного лица, оказывающего данную муниципальную услугу.
6.2. Обращение (жалоба) подается в администрацию Верхнебуреинского муниципального района в письменной форме и должно содержать фамилию, имя, отчество должностного лица, действия (бездействия) или решения которого обжалуются, а также сведения об обжалуемых действиях (бездействии).
6.3. Рассмотрение обращения (жалобы) осуществляется в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации его поступления в администрации Верхнебуреинского муниципального района. По результатам рассмотрения обращения (жалобы) заявителю направляется ответ в письменной форме.
