МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ И ТРУДА
КАМЧАТСКОГО КРАЯ
ПРИКАЗ
от 28 февраля 2012 г. № 87-п
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
СТАНДАРТОВ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
НАСЕЛЕНИЯ КАМЧАТСКОГО КРАЯ
В соответствии с Федеральным законом
от 10.12.1995 № 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", Законом
Камчатского края от 15.09.2008 № 116 "О социальном обслуживании граждан в Камчатском крае", а также в целях формирования эффективной системы социального обслуживания населения
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить Государственный стандарт
социального обслуживания населения Камчатского края "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания" согласно приложению № 1.
2. Утвердить Государственный стандарт
социального обслуживания населения Камчатского края "Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания" согласно приложению № 2.
3. Утвердить Государственный стандарт
социального обслуживания населения Камчатского края "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения" согласно приложению № 3.
4. Утвердить Государственный стандарт
социального обслуживания населения Камчатского края "Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания" согласно приложению № 4.
5. Утвердить Государственный стандарт
социального обслуживания населения Камчатского края "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" согласно приложению № 5.
6. Настоящий Приказ вступает в силу через 10 дней после дня его официального опубликования.
Министр
И.Э.КОЙРОВИЧ
Приложение № 1
к Приказу Министерства
социального развития и труда
Камчатского края
от 28.02.2012 № 87-п
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ КАМЧАТСКОГО КРАЯ
"СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. ТРЕБОВАНИЯ К
ПЕРСОНАЛУ УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ"
1. Область применения
Настоящий Стандарт устанавливает основные требования к персоналу учреждений социального обслуживания Камчатского края (далее - учреждения), принимающему непосредственное участие в предоставлении социальных услуг или обеспечивающему деятельность этих учреждений.
Стандарт предназначен для использования при аттестации персонала учреждений.
2. Нормативные ссылки
В настоящем Стандарте использованы термины и понятия следующих стандартов:
ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг";
ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг";
Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения.
5.3.1.8. В учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения.
5.3.2. Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление.
В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества учреждения.
Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, разработанных вновь (политика в области качества и др.) или уже действующих в учреждении (положения, инструкции, методики, руководства, правила и т.д.), но откорректированных при необходимости в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании.
5.3.3. Документация системы качества учреждения должна постоянно поддерживаться в рабочем состоянии; устаревшая документация должна своевременно изыматься и заменяться новой.
6. Организация работы по качеству
6.1. Полномочия и ответственность персонала
6.1.1. В системе качества учреждения должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
Это, в первую очередь, должно относиться к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
6.1.2. В учреждении должно быть назначено ответственное лицо (представитель руководства) из числа руководителей учреждения, которое независимо от других возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим Стандартом, и иметь полномочия для:
- обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
- представления отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.
6.1.3. Учреждение должно установить порядок разработки (или корректировки, при необходимости), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.
6.2. Внутренние проверки системы качества
6.2.1. В системе качества учреждения должен быть разработан и поддерживаться в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
6.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества.
6.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
6.2.4. Эффективность системы качества учреждения определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.
6.2.5. В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют:
- контроль соответствия системы качества требованиям настоящего Стандарта и документации на нее;
- анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
- анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества услуг;
- выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
6.2.6. Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и оперативными.
Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг.
Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
6.2.7. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
6.2.8. Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
6.3. Подготовка кадров
6.3.1. В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
6.3.2. Подготовкой персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
6.3.3. При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров необходимо учитывать изложенные в 4.2.3
. факторы, касающиеся порядка работы со специалистами учреждения.
6.4. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения
6.4.1. Систему качества периодически должно анализировать руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.
6.4.2. Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения.
Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
6.5. Контроль и оценка качества услуг
6.5.1. При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
- проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
- обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;
- практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
6.5.2. Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
