ГЛАВА ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД МИХАЙЛОВКА
ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 26 мая 2009 г. № 806
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД МИХАЙЛОВКА
Во исполнение Постановления
главы городского округа город Михайловка от 11.07.2008 № 907 "О муниципальных услугах городского округа город Михайловка" и Постановления
главы городского округа город Михайловка от 30.12.2008 № 1871 "Об утверждении Реестра муниципальных услуг городского округа город Михайловка", руководствуясь статьями 6
, 34
Устава городского округа город Михайловка, постановляю:
1. Утвердить стандарты качества муниципальных услуг в области здравоохранения городского округа город Михайловка по видам услуг:
1.1. Оказание стационарной медицинской помощи (приложение № 1)
.
1.2. Оказание амбулаторно-поликлинической помощи (приложение № 2)
.
1.3. Оказание медицинской помощи в дневных стационарах всех видов (приложение № 3)
.
1.4. Оказание скорой медицинской помощи (приложение № 4)
.
2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы городского округа город Михайловка С.Ю. Подрейко.
3. Настоящее постановление вступает в силу со дня официального опубликования.
И.о. главы городского
округа город Михайловка
С.Ю.ПОДРЕЙКО
Приложение № 1
к Постановлению
главы городского
округа город Михайловка
от 26 мая 2009 г. № 806
СТАНДАРТ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД МИХАЙЛОВКА
"ОКАЗАНИЕ СТАЦИОНАРНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ"
1. Разработчик стандарта муниципальной услуги городского округа:
отдел по социальной политике и здравоохранению администрации городского округа город Михайловка.
2. Область применения стандарта муниципальной услуги городского округа.
2.1. Настоящий стандарт распространяется на услуги по оказанию медицинской помощи, предоставляемой населению учреждениями здравоохранения, устанавливает основные положения, определяющие качество данных услуг.
2.2. Стандарт устанавливает требования к объему, качеству и условиям предоставления муниципальной услуги, ее состав и форму.
3. Термины и определения.
3.1. Муниципальная услуга в области здравоохранения - услуга, оказываемая физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием, бюджетным учреждением безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном органами местного самоуправления городского округа город Михайловка.
3.2. Потребители муниципальной услуги - физические и юридические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации, Волгоградской области, муниципальными правовыми актами городского округа город Михайловка.
3.3. Стандарт муниципальной услуги - совокупность требований, включающих количественные и качественные характеристики и обеспечивающих необходимый уровень доступности и качества муниципальной услуги в целом, а также на каждом этапе предоставления услуги;
- медицинская деятельность - деятельность, направленная на оказание медицинских услуг;
- безопасность - отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба;
- требование - положение нормативного документа, содержащее критерии, которые должны быть соблюдены;
- эффективность медицинской помощи - объем медицинской помощи, при которой соответствующий тип медицинского обслуживания и помощи достигает своей цели - улучшения состояния пациента;
- медицинские работники - сотрудники медицинского учреждения, имеющие непосредственное отношение к оказанию медицинских услуг;
- пациент - потребитель медицинской услуги, обращающийся в медицинское учреждение или к медицинскому работнику за медицинской помощью.
4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:
- Конституция Российской Федерации;
- Трудовой кодекс РФ;
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Закон РФ от 22.07.1993 № 5487-1 "Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан";
- Федеральный закон РФ от 27.12.2002 "О техническом регулировании";
- Федеральный закон РФ от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Постановление Правительства РФ от 30.12.2006 № 885 "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2007 год";
- Федеральный закон РФ от 22.06.1998 № 86-ФЗ "О лекарственных средствах";
- Федеральный закон РФ от 17.09.1998 № 157-ФЗ "Об иммунопрофилактике инфекционных болезней";
- Федеральный закон РФ от 30.03.1999 № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
- Федеральный закон РФ от 29.04.1999 № 80-ФЗ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации";
- Федеральный закон РФ от 18.06.2001 № 77-ФЗ "О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации";
- Федеральный закон РФ от 08.08.2001 № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";
- Закон РФ от 28.06.1991 № 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";
- ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
- ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь";
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования";
- ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества";
- ГОСТ Р 52024-2003 "Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования";
- ОК № 91500.09.0002-2001 "Сложные и комплексные медицинские услуги";
- ОСТ № 91500.09.0003-2001 "Сложные и комплексные медицинские услуги. Состав";
- ОСТ ТПМУ № 91500.01.000-2000 "Технологии выполнения простых медицинских услуг. Общие требования";
- Постановление Правительства РФ от 13.08.1997 № 1005 "Об упорядочении бесплатного обеспечения детей 1 - 2-го года жизни специальными молочными смесями";
- Приказ Минздрава РФ и СР РФ от 14.03.2007 № 170 "Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации";
- Приказ Минздрава РФ и СР РФ и ФСС от 19.10.1994 № 206/21 "Об утверждении инструкции о порядке выдачи документов, удостоверяющих временную нетрудоспособность";
- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 01.12.2005 № 753 "Об оснащении диагностическим оборудованием амбулаторно-поликлинических и стационарно-поликлинических учреждений муниципальных образований";
- Приказ Минздрава РФ от 05.08.2003 № 330 "О мерах по совершенствованию лечебного питания в лечебно-профилактических учреждениях Российской Федерации";
- Закон
Волгоградской области от 30 декабря 2008 года № 1835-ОД "О Территориальной программе государственных гарантий оказания населению Волгоградской области бесплатной медицинской помощи на 2009 год", принят Волгоградской областной Думой 18 декабря 2008 года;
другие региональные и локальные нормативно-правовые документы, регламентирующие оказание услуг.
5. Основные факторы качества, используемые в стандарте муниципальной услуги городского округа.
В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуги в области здравоохранения должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие деятельность учреждений:
- наличие документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;
- укомплектованность учреждения специалистами необходимой квалификации;
- условия размещения учреждения здравоохранения;
- наличие материально-технических ресурсов (техническое оснащение учреждения здравоохранения).
6. Сведения о муниципальной услуге.
6.1. Полное наименование: оказание стационарной медицинской помощи.
6.2. Содержание (предмет):
- медицинское наблюдение, консультации специалистов, анализы и исследования;
- при необходимости: операции, терапевтические процедуры (в том числе бесплатная лекарственное обеспечение), выписка больничного листа;
- содержание больных в палатах (обеспечение помещением, спальным местом, коммунальными услугами, обеспечение безопасности, бесплатное питание).
6.3. Единица измерения: 1 койко-день.
7. Получатели муниципальной услуги:
население городского округа и лица, находящиеся на территории городского округа город Михайловка Волгоградской области.
8. Поставщик(и) муниципальной услуги:
муниципальные учреждения здравоохранения городского округа город Михайловка.
9. Порядок получения доступа к муниципальной услуге
9.1. Формы оказания муниципальной услуги:
- диагностика, профилактика и лечение в рамках стационарной медицинской помощи, включая проведение медицинской экспертизы;
- осуществление приема и размещения больных в условиях стационара;
- предоставление помещений, соответствующих санитарно-эпидемиологическим нормам по размерам, состоянию зданий и помещений;
- предоставление в пользование мебели согласно действующим нормативам;
- предоставление удобного в использовании мягкого инвентаря, постельных принадлежностей, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам и правилам;
- приготовление и подача в условиях стационара пищи, включая диетическое питание;
- предоставление при необходимости санитарного транспорта.
9.2. Права и действия получателей:
- пациент имеет право в доступной для него форме получить информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе, методах лечения, связанном с ним риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях, результатах проведенного лечения;
- информация о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья гражданина, диагнозе его заболевания и иные сведения, полученные при его обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. Гражданину должна быть гарантирована конфиденциальность передаваемых им сведений. Не допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, лицами, которым они стали известны при обучении, исполнении профессиональных, служебных и иных обязанностей, кроме случаев, установленных действующим законодательством.
10. Требования к качеству муниципальной услуги, закрепляемые стандартом муниципальной услуги городского округа
10.1. Требования к организации, оказывающей муниципальную услугу.
10.1.1. Документы, регламентирующие деятельность организаций:
- устав учреждения здравоохранения, утвержденный постановлением главы городского округа;
- лицензия на соответствующие виды медицинской и фармацевтической деятельности;
- учредительные документы;
- локальные акты учреждения;
- штатное расписание;
- руководства, правила, инструкции, методики;
- заключения органов санитарно-эпидемиологического надзора, пожарной инспекции;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру.
10.1.2. Условия размещения и режим работы организаций:
- учреждение и его структурные подразделения размещаются в специально предназначенных стационарных зданиях, доступных для населения, имеют вспомогательные и другие функциональные помещения;
- состояние участка, зданий и помещений учреждения здравоохранения по своим размерам и состоянию должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, требованиям противопожарной и экологической безопасности, охраны труда;
- помещения учреждения должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг: повышенные (пониженные) температура и влажность воздуха, излишняя запыленность, загрязненность, избыточный шум и вибрация.
10.1.3. Техническое оснащение организаций:
- техническое оснащение учреждений должно соответствовать нормам действующего законодательства;
- здания и помещения обеспечиваются необходимыми видами коммунально-бытового обслуживания и оснащаются средствами связи;
- на все здания, сооружения, помещения и имеющиеся в наличии медицинское и технологическое оборудование, автотранспортные средства, машины, приборы и аппаратуру должны быть соответствующие документы (технический паспорт, экологический паспорт, строительный паспорт, инвентаризационные описи, качественные удостоверения, сертификаты и прочие документы), которые должны содержать сведения о правилах эксплуатации, обслуживания, поддержания в работоспособном, технически исправном состоянии, а также информацию об отсутствии противопоказаний в непосредственном использовании пациентом или предоставлении услуг населению, т.е. обеспечивать полную безопасность для жизни и здоровья в процессе использования;
- при оказании медицинской помощи в установленном порядке используются зарегистрированные в России медицинские приборы, изделия медицинского назначения, инструментарий, оптика, химическая посуда, реактивы, включая красители, радиоизотопные реактивы и вещества, продукты и препараты крови и т.д.;
- на профилактическом, диагностическом, лечебном и реабилитационном этапах медицинской помощи используются зарегистрированные в России лекарственные средства с целью профилактики (вакцины, сыворотки), диагностики (контрасты, медикаментозные тесты и т.д.), лечения и реабилитации.
10.1.4. Укомплектованность организаций кадрами и их квалификация.
В соответствии со штатным расписанием учреждения укомплектованность кадрами должна составлять: врачи - 14%, средний мед. персонал - 40%, младший мед. персонал - 25%, прочий мед. персонал - 21% от общей численности работающих подразделения.
Каждый специалист должен иметь соответствующие должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей, пройти предварительный медицинский осмотр перед поступлением на работу, а также с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности. В учреждениях здравоохранения должны быть созданы условия для аттестации специалистов с периодичностью один раз в пять лет.
Основным требованием к персоналу учреждения для получения допуска к работе помимо прохождения обязательных медицинских осмотров является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности, разработанных ответственными за охрану труда в учреждении лицами. Работники должны знать и быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.
Должно быть обеспечено уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждения здравоохранения, которые обязаны соблюдать законные права пациента, принципы этики.
10.1.5. Информационное сопровождение деятельности организаций.
Исполнитель услуги предоставляет информацию в различных формах и через различные источники в целях гарантированного информирования населения об услугах, порядке и условиях доступа к получению такой информации, а также возможных результатах и последствиях.
Информация о деятельности учреждения должна быть доступной и достоверной, включать сведения о наименовании учреждения и его местонахождении, о режиме работы, перечне основных видов оказываемой медицинской помощи.
Полная информация об услугах должна размещаться в учреждениях здравоохранения на информационных стендах, доступных для всех посетителей.
На стендах с организационно-распорядительной информацией размещаются:
- режим работы учреждения;
- номера кабинетов, где осуществляется прием и информирование заинтересованных лиц;
- номера телефонов сотрудников и контролирующих органов, почтовые адреса.
На стендах с тематической информацией размещаются:
- порядок предоставления сведений заинтересованным лицам;
- перечень документов, представляемых заявителем для получения муниципальных услуг;
- перечень типовых, наиболее часто задаваемых вопросов заявителями и ответов на них.
Пациент имеет право в доступной для него форме получить информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе, методах лечения, связанном с ним риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях, результатах проведенного лечения.
Дополнительная информация для пациента и членов его семьи включает сведения по уходу за пациентом, особенностям его питания, режима, приема медикаментов в рамках выполнения медицинских услуг.
По письменному запросу заинтересованного лица ответ направляется ему в письменном виде.
Информация об услугах должна быть понятна потребителям услуг, исключать неоднозначные формулировки понятий и не должна содержать специальных терминов и определений.
10.2. Требования к технологии оказания муниципальной услуги.
10.2.1. Госпитализация в стационар должна быть обоснованной. В стационар с круглосуточным пребыванием госпитализируются больные, нуждающиеся в круглосуточном наблюдении медицинского персонала, интенсивной терапии и эпидемической изоляции.
10.2.2. Госпитализация больных осуществляется в следующем порядке:
- взрослых с 18 лет и старше - в стационары общей сети;
- детей до 14 лет включительно - в детское отделение и стационары общей сети по направлению детской поликлиники;
- детей с 15 до 17 лет включительно - в стационары общей сети по направлению детских и подростковых отделений, а также в детское отделение в индивидуальном порядке по решению главного врача в рамках программы обязательного медицинского страхования и утвержденных планов-заказов в соответствии с программой государственных гарантий.
10.2.3. Условия оказания медицинской помощи в стационарных медицинских учреждениях:
- время госпитализации в лечебное отделение по экстренным показаниям и время нахождения больного в приемном отделении должны составлять оптимально короткие сроки;
- больные размещаются в палатах с соблюдением санитарно-гигиенических норм; при отсутствии в профильном отделении свободных мест допускается размещение больных, поступивших по экстренным показаниям, вне палаты на срок не более суток;
- прикрепление лечащего врача, среднего медицинского работника, оперирующего хирурга, привлечение врачей-консультантов проводятся в соответствии с клинической целесообразностью, распорядком структурного подразделения, соответствующими инструкциями;
- первичный осмотр пациента должен осуществляться лечащим врачом совместно с заведующим отделением. Заведующий отделением оказывает систематическую помощь врачам-ординаторам, ежедневно проводит обходы больных отделения, согласовывает выписку пациента из стационара, курирует больных, находящихся в тяжелом состоянии, консультирует больных в смежных отделениях, организует и участвует в консилиумах;
- лечащий врач наблюдает пациента в процессе осуществления лечебных мероприятий, оформляет медицинскую документацию в процессе лечения и при выписке пациента;
- проведение лечебно-диагностических манипуляций начинается в день госпитализации после осмотра больного врачом. Лечащий врач делает ежедневные записи о состоянии и лечении больного; назначения записываются в дневнике медицинской карты стационарного больного; на прилагаемом к карте температурном листе палатная сестра графически изображает температуру, пульс, дыхание больного и т.д. Дежурный врач делает дневниковые записи в медицинской карте стационарного больного только в отношении больных, находящихся в тяжелом состоянии или в состоянии средней тяжести;
- список пациентов, подлежащих обязательному осмотру дежурным врачом, должен быть отражен в журнале дежурного врача. При наличии у пациентов удовлетворительного состояния дежурный врач в выходные и праздничные дни должен отражать результаты осмотра больных в день обхода в виде краткого описания, отражающего состояние больного;
- больные, роженицы и родильницы обеспечиваются лечебным питанием в соответствии с физиологическими нормами;
- больные обеспечиваются лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения в соответствии со стандартами и перечнем жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств, изделий медицинского назначения и расходных материалов, применяемых при оказании медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий;
- одному из родителей или иному члену семьи по усмотрению родителей предоставляется место и возможность находиться вместе с больным ребенком независимо от возраста ребенка в медицинском учреждении, при этом листок нетрудоспособности по уходу выдается одному из членов семьи (опекуну), непосредственно осуществляющему уход за больным ребенком.
Питанием и койкой обеспечивается лицо, ухаживающее за:
ребенком до трех лет включительно;
ребенком до 14 лет включительно в исключительных случаях, когда индивидуальный уход невозможно оказать в медицинской организации (учреждении) силами медицинского персонала (по решению ВК);
- в случае нарушения больничного режима пациент может быть выписан из стационара досрочно при условии отсутствия угрозы для здоровья и жизни с соответствующими отметками в медицинской и иной документации;
- режим дня в условиях стационара должен обеспечивать системное чередование лечебных процедур с перерывами достаточной продолжительности для питания, посещения, прогулок пациентов. В учреждении должно быть предусмотрено специальное помещение для приема пищи;
- питание должно быть организовано из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности больных, соответствовать нормам питания и санитарно-гигиеническим требованиям;
- учреждение здравоохранения в случае необходимости предоставляет транспорт для перевозки больного в учреждение в сопровождении медицинского работника в соответствии с требованиями безопасности;
- медицинское учреждение при необходимости (бесплатно) или по желанию больного (на платной основе) осуществляет его транспортировку, в том числе на санитарном автомобиле со специальным оборудованием;
- оказание платных медицинских услуг в условиях стационара используется медицинским учреждением как условие возможности его функционирования. Медицинское учреждение должно в соответствии с действующим законодательством выбрать способ и организацию оплаты медицинской помощи.
10.3. Критерии оценки качества муниципальной услуги:
- оказание квалифицированной врачебной помощи населению городского округа;
- стационарное лечение должно обеспечивать выздоровление больных при острых заболеваниях, достижение ремиссии при обострении хронических заболеваний, проведение планового лечения и подбор терапии, обеспечение преемственности в обследовании и лечении больных;
- изучение качественных показателей работы стационара (больничная летальность, расхождение клинических и патолого-анатомических диагнозов), полноты и качества обследования и лечения больных по результатам ведомственной экспертизы. По результатам анализа разрабатываются необходимые организационные и лечебно-диагностические мероприятия;
- анализ эффективности работы персонала и качество оказываемой лечебной помощи;
- внедрение в практику новых эффективных методов и средств диагностики и лечения;
- проведение мер по распространению санитарных знаний.
Оказание амбулаторно-поликлинической помощи в дневных стационарах всех видов.
1. Общий уровень укомплектованности кадрами (медицинские и иные работники) должен составлять не менее 80%.
2. Доля медицинских работников, прошедших профессиональную аттестацию не менее 1 раза в пять лет, - 100%.
3. Модернизация оборудования ежегодно - не менее 2% от первоначальной стоимости основных средств.
4. Отсутствие обоснованных нареканий со стороны пациентов.
10.4. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальной услуги:
┌───┬─────────────────────────────────────────────────┬───────────────────┐
│ № │ Индикаторы качества муниципальной услуги │Значение индикатора│
│п/п│ │ (ед.) │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 1.│Общий уровень укомплектованности кадрами │100% │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 2.│Доля медицинских работников, прошедших │100% │
│ │профессиональную аттестацию не менее 1 раза │ │
│ │в 5 лет │ │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 3.│Модернизация оборудования ежегодно │не менее 2,5% │
│ │ │от первоначальной │
│ │ │стоимости основных │
│ │ │средств │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 4.│Обеспечение лекарственными средствами │100% │
│ │и изделиями медицинского назначения │ │
│ │в соответствии с утвержденными финансовыми │ │
│ │нормативами территориальной программы │ │
│ │государственных гарантий на соответствующий год │ │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 5.│Условия размещения пациентов в палатах должны │ │
│ │соответствовать действующим санитарным нормам │ │
│ │и правилам (СНиП) │ │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 6.│Выполнение средних сроков лечения в соответствии │ │
│ │с нозологическими формами и стандартами │ │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 7.│Отсутствие обоснованных жалоб от пациентов │- │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 8.│Процент выполнения плана койко-дней │100% │
│ │ │(в соответствии │
│ │ │с муниципальным │
│ │ │заданием) │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 9.│Обеспечение выполнения показателей работы │ │
│ │больничной койки в соответствии с утвержденными │ │
│ │федеральными и региональными нормативами │ │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│10.│Частота расхождения клинических и │не более 14% │
│ │патолого-анатомических диагнозов │ │
└───┴─────────────────────────────────────────────────┴───────────────────┘
11. Порядок обжалования нарушений требований стандарта муниципальной услуги городского округа.
Учреждение гарантирует населению безусловную возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника учреждения, рассмотрение жалобы или претензии, получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации.
В учреждениях должен регулярно проводиться анализ предложений и жалоб получателей услуг.
В установленном порядке должна вестись и быть доступной книга жалоб и обращений.
По всем претензиям принятые решения должны документироваться, по предложениям получателей услуг необходимо вести журнал направленных ответов.
В учреждении должна быть обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях.
Претензии и споры, возникшие между потребителем услуг и соответствующим учреждением, разрешаются в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством.
11.1. Виды обращений.
Обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений, жалоб:
- предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, деятельности учреждения;
- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его прав, либо сообщение о нарушении нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждения и должностных лиц, либо критика деятельности учреждения или должностных лиц;
- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав или интересов;
- коллективные обращения - обращения двух и более граждан в устном или письменном виде.
11.2. Порядок действий.
Граждане имеют право обращаться в учреждение как письменно, так и устно:
- письменное обращение гражданина должно содержать: Ф.И.О. гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; суть предложения, заявления или жалобы; личную подпись и дату;
- устные обращения граждан излагаются во время личного приема у главы городского округа, заместителя главы городского округа, руководителя учреждения, его заместителей.
11.3. Регистрация жалоб:
- регистрация подлежащих рассмотрению письменных обращений граждан производится в течение трех дней с момента поступления отдельно от регистрации входящей корреспонденции другого рода;
- рассматриваются обращения граждан и направляется ответ заявителю в срок не более 30 дней со дня их регистрации;
- принятые по обращениям граждан решения документируются в журнале направленных ответов.
12. Ответственность за нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги городского округа.
Права и обязанности получателей услуг должны быть определены уставом учреждения и должны соответствовать федеральному и областному законодательству. При оказании услуг учреждением не могут ущемляться права получателей этих услуг.
Потребители услуги вправе предъявлять требования о возмещении причиненных ненадлежащим исполнением со стороны учреждения взятых на себя обязательств, возмещения ущерба в случае причинения вреда здоровью и компенсации за причинение морального вреда в соответствии с действующим законодательством.
Учреждение за нарушение требований стандартов качества муниципальной услуги несет ответственность в порядке, установленном действующим законодательством.
12.1. Перечень ответственных должностных лиц:
- главный врач муниципального учреждения здравоохранения;
- зам. главного врача по лечебной работе;
- зам. главного врача по клинико-экспертной работе.
12.2. Меры ответственности.
Меры ответственности и меры предосторожности при оказании медицинской услуги предусмотрены должностными инструкциями и функциональными обязанностями медицинских работников.
13. Регулярная проверка соответствия оказания муниципальной услуги организацией требованиям стандарта муниципальной услуги городского округа
13.1. Внутренние проверки:
- учреждение должно иметь документально оформленную собственную систему контроля по вопросам объема и качества предоставления услуг;
- положение о проведении внутреннего контроля должно содержать методику, регламентировать порядок и периодичность проведения контроля, перечень объектов контроля, устанавливать ответственность должностных лиц за его своевременное и качественное проведение.
13.2. Внешний контроль за деятельностью учреждения:
- учреждение ежеквартально в срок до 10-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом, предоставляет заказчику - администрации городского округа город Михайловка информацию о соответствии качества оказанной услуги требованиям стандарта с пояснительной запиской. Информация согласовывается с заместителем главы, курирующим данную отрасль.
13.3. Результаты проверки:
- оценка соответствия фактических результатов работы требованиям стандарта осуществляется отделом экономического развития администрации городского округа город Михайловка на основе представляемой учреждением информации.
Приложение № 2
к Постановлению
главы городского
округа город Михайловка
от 26 мая 2009 г. № 806
СТАНДАРТ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД МИХАЙЛОВКА
"ОКАЗАНИЕ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ"
1. Разработчик стандарта муниципальной услуги городского округа:
отдел по социальной политике и здравоохранению администрации городского округа город Михайловка.
2. Область применения стандарта муниципальной услуги городского округа.
2.1. Настоящий стандарт распространяется на услуги по оказанию медицинской помощи, предоставляемой населению учреждениями здравоохранения, устанавливает основные положения, определяющие качество данных услуг.
2.2. Стандарт устанавливает требования к объему, качеству и условиям предоставления муниципальной услуги, ее состав и форму.
3. Термины и определения.
3.1. Муниципальная услуга в области здравоохранения - услуга, оказываемая физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием бюджетным учреждением безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном органами местного самоуправления городского округа.
3.2. Потребители муниципальной услуги - физические и юридические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации, Волгоградской области, муниципальными правовыми актами городского округа город Михайловка.
3.3. Стандарт муниципальной услуги - совокупность требований, включающих количественные и качественные характеристики и обеспечивающих необходимый уровень доступности и качества муниципальной услуги в целом, а также на каждом этапе предоставления услуги;
]]>- Постановление Правительства РФ от 30.12.2006 № 885 "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2007 год";
- Федеральный закон РФ от 22.06.1998 № 86-ФЗ "О лекарственных средствах";
- Федеральный закон РФ от 17.09.1998 № 157-ФЗ "Об иммунопрофилактике инфекционных болезней";
- Федеральный закон РФ от 30.03.1999 № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
- Федеральный закон РФ от 29.04.1999 № 80-ФЗ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации";
- Федеральный закон РФ от 18.06.2001 № 77-ФЗ "О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации";
- Федеральный закон РФ от 08.08.2001 № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";
- Закон РФ от 28.06.1991 № 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";
- ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
- ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь";
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования";
- ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества";
- ГОСТ Р 52024-2003 "Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования";
- ОК № 91500.09.0002-2001 "Сложные и комплексные медицинские услуги";
- ОСТ № 91500.09.0003-2001 "Сложные и комплексные медицинские услуги. Состав";
- ОСТ ТПМУ № 91500.01.000-2000 "Технологии выполнения простых медицинских услуг. Общие требования";
- Постановление Правительства РФ от 13.08.1997 № 1005 "Об упорядочении бесплатного обеспечения детей 1 - 2-го года жизни специальными молочными смесями";
- Приказ Минздрава РФ и СР РФ от 14.03.2007 № 170 "Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации";
- Приказ Минздрава РФ и СР РФ и ФСС от 19.10.1994 № 206/21 "Об утверждении инструкции о порядке выдачи документов, удостоверяющих временную нетрудоспособность";
- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 01.12.2005 № 753 "Об оснащении диагностическим оборудованием амбулаторно-поликлинических и стационарно-поликлинических учреждений муниципальных образований";
- Приказ Минздрава РФ от 05.08.2003 № 330 "О мерах по совершенствованию лечебного питания в лечебно-профилактических учреждениях Российской Федерации";
- Закон
Волгоградской области от 30 декабря 2008 года № 1835-ОД "О Территориальной программе государственных гарантий оказания населению Волгоградской области бесплатной медицинской помощи на 2009 год", принят Волгоградской областной Думой 18 декабря 2008 года;
- другие региональные и локальные нормативно-правовые документы, регламентирующие оказание услуг.
5. Основные факторы качества, используемые в стандарте муниципальной услуги городского округа.
В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуги в области здравоохранения должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие деятельность учреждений:
- наличие документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;
- укомплектованность учреждения специалистами необходимой квалификации;
- условия размещения учреждения здравоохранения;
- наличие материально-технических ресурсов (техническое оснащение учреждения здравоохранения).
6. Сведения о муниципальной услуге.
6.1. Полное наименование: оказание скорой медицинской помощи.
6.2. Содержание (предмет):
- выезд бригады скорой медицинской помощи к месту вызова;
- проведение по месту вызова медицинского осмотра и оказание неотложной медицинской помощи (в том числе бесплатной лекарственной помощи);
- при необходимости: экспресс-анализы, ЭКГ-исследование, терапевтические процедуры; размещение в стационар на лечение по медицинским показаниям.
6.3. Единица измерения: 1 вызов.
7. Получатели муниципальной услуги:
население городского округа и лица, находящиеся на территории городского округа город Михайловка Волгоградской области.
8. Поставщик(и) муниципальной услуги:
муниципальные учреждения здравоохранения городского округа город Михайловка.
9. Порядок получения доступа к муниципальной услуге.
9.1. Формы оказания муниципальной услуги:
- прием вызовов скорой медицинской помощи;
- выезд бригад скорой медицинской помощи;
- оказание необходимой медицинской помощи;
- транспортировка больных, нуждающихся в экстренной стационарной помощи.
10. Требования к качеству муниципальной услуги, закрепляемые стандартом муниципальной услуги городского округа
10.1. Требования к организации, оказывающей муниципальную услугу.
10.1.1. Документы, регламентирующие деятельность организаций:
- устав учреждения здравоохранения, утвержденный постановлением главы городского округа;
- лицензия на соответствующие виды медицинской и фармацевтической деятельности;
- учредительные документы;
- локальные акты учреждения;
- штатное расписание;
- руководства, правила, инструкции, методики;
- заключения органов санитарно-эпидемиологического надзора, пожарной инспекции;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру.
10.1.2. Условия размещения и режим работы организаций:
- учреждение и его структурные подразделения размещаются в специально предназначенных стационарных зданиях, доступных для населения, имеют вспомогательные и другие функциональные помещения;
- состояние участка, зданий и помещений учреждения здравоохранения по своим размерам и состоянию должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, требованиям противопожарной и экологической безопасности, охраны труда;
- помещения учреждения должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг: повышенные, пониженные температура и влажность воздуха, излишняя запыленность, загрязненность, избыточный шум и вибрация;
- режим работы: станция скорой медицинской помощи работает круглосуточно.
10.1.3. Техническое оснащение организаций:
- техническое оснащение учреждения должно соответствовать нормам действующего законодательства;
- здания и помещения обеспечиваются необходимыми видами коммунально-бытового обслуживания и оснащаются средствами связи;
- на все здания, сооружения, помещения и имеющиеся в наличии медицинское и технологическое оборудование, автотранспортные средства, машины, приборы и аппаратуру должны быть соответствующие документы (технический паспорт, экологический паспорт, строительный паспорт, инвентаризационные описи, качественные удостоверения, сертификаты и прочие документы), которые должны содержать сведения о правилах эксплуатации, обслуживания, поддержания в работоспособном, технически исправном состоянии, а также информацию об отсутствии противопоказаний в непосредственном использовании пациентом или предоставлении услуг населению, т.е. обеспечивать полную безопасность для жизни и здоровья в процессе использования;
- при оказании медицинской помощи в установленном порядке используются зарегистрированные в России медицинские приборы, изделия медицинского назначения, инструментарий, оптика, химическая посуда, реактивы, включая красители, радиоизотопные реактивы и вещества, продукты и препараты крови и т.д.;
- отделение скорой медицинской помощи должно быть полностью оснащено машинами скорой медицинской помощи. Автомобиль скорой медицинской помощи должен быть оснащен:
электрокардиографом;
отсосом;
кислородной подушкой;
носилками;
каталкой;
плащевыми носилками;
иммобилизационными шинами;
аппаратом для искусственного дыхания (мешок АМТоУ);
укладкой врача;
реанимационной укладкой.
10.1.4. Укомплектованность организации кадрами и их квалификация:
- в соответствии со штатным расписанием учреждения укомплектованность кадрами должна составлять: врачи - 0%, средний мед. персонал - 49%, младший мед. персонал - 20%, прочий мед. персонал - 31% от общей численности сотрудников подразделения;
- каждый специалист должен иметь соответствующие должности образование, квалификацию, сертификат о присвоении квалификации, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
- с периодичностью один раз в 5 лет все специалисты должны проходить аттестацию, подтверждать категорию, повышать свой профессиональный уровень.
10.1.5. Информационное сопровождение деятельности организаций.
Полная информация об услугах размещается на стендах, доступных для всех посетителей:
- на стендах с организационно-распорядительной информацией размещаются:
режим работы;
номера телефонов сотрудников и контролирующих органов;
почтовые адреса;
адрес электронной почты;
- на стендах с тематической информацией размещаются:
порядок предоставления сведений заинтересованным лицам;
перечень документов, представляемых заявителем для получения муниципальных услуг.
10.2. Требования к технологии оказания муниципальной услуги:
- скорая медицинская помощь оказывается гражданам (взрослым и детям) безотлагательно при состояниях, требующих срочного медицинского вмешательства (при несчастных случаях, травмах, отравлениях и других состояниях и заболеваниях), отделением скорой медицинской помощи бесплатно за счет средств муниципального бюджета вне зависимости от наличия страхового полиса;
- больные и пострадавшие обеспечиваются бесплатными лекарственными препаратами в соответствии со стандартами и перечнем жизненно необходимых и важных лекарственных средств, изделий медицинского назначения и расходных материалов, применяемых при оказании медицинской помощи в рамках Программы государственных гарантий оказания населению Волгоградской области бесплатной медицинской помощи;
- отделение скорой медицинской помощи оказывает круглосуточную скорую медицинскую помощь заболевшим и пострадавшим, находящимся вне лечебно-профилактических учреждений, при их непосредственном обращении за помощью в отделение, а также в пути следования при транспортировке в лечебно-профилактическое учреждение. Отделение скорой медицинской помощи предоставляет доврачебную медицинскую помощь;
- отделение скорой медицинской помощи осуществляет своевременную транспортировку (а также перевозки по заявке медицинских учреждений) больных, в том числе инфекционных, пострадавших и рожениц, нуждающихся в экстренной стационарной помощи;
- транспортировка больных на стационарное лечение бригадами скорой медицинской помощи по направлению врачей поликлиник производится только при наличии экстренных показаний к госпитализации и при необходимости оказания медицинской помощи в процессе транспортировки;
- показаниями для вызова скорой медицинской помощи являются состояния, угрожающие здоровью или жизни граждан, вызванные внезапными заболеваниями, обострением хронических заболеваний, несчастными случаями, травмами и отравлениями, осложнениями беременности и при родах;
- прием вызовов и передача их фельдшерской бригаде осуществляются фельдшером (медицинской сестрой) по приему и передаче вызовов в течение одной минуты;
- выезд бригад, силами которых оказывается скорая медицинская помощь, на вызовы происходит в порядке их поступления. При большом количестве поступивших обращений первоочередному исполнению подлежат вызовы с экстренными поводами (дорожно-транспортные происшествия, падения с высоты, электротравмы, тяжелые травмы, кровотечения, отравления, судороги и пр.). Выезд бригад на вызовы со срочными поводами осуществляется в течение двух минут. Прибытие на место вызова - в течение 20 минут;
- фельдшер скорой помощи своевременно диагностирует угрожающее жизни состояние, оказывает скорую медицинскую помощь в соответствии со стандартами оказания скорой медицинской помощи и инструкциями. При наличии соответствующих медицинских показаний осуществляет экстренную госпитализацию в стационар. Госпитализация осуществляется по сопроводительному листу фельдшера скорой помощи;
- сведения о больных, не нуждающихся в госпитализации, но состояние которых требует динамического наблюдения, коррекции лечения, передаются в поликлинику по месту жительства;
- отделение скорой медицинской помощи не выдает документов, удостоверяющих временную нетрудоспособность, судебно-медицинских заключений и рецептов, не назначает планового лечения. В случае констатации факта смерти оформляется сигнальный лист для информации амбулаторно-поликлинических учреждений и сотрудников РОВД;
- отделение скорой медицинской помощи выдает устные справки при личном обращении населения или по телефону о месте нахождения больных и пострадавших. По письменному заявлению пациентам выдаются справки произвольной формы с указанием даты, времени обращения, диагноза, проведенных обследований, оказанной помощи и рекомендаций по дальнейшему лечению или копии карт вызова.
10.3. Критерии оценки качества муниципальной услуги:
- оказание больным и пострадавшим доврачебной медицинской помощи, направленной на сохранение и поддержание жизненно важных функций организма, и доставка их в кратчайшие сроки в стационар для оказания квалифицированной и специализированной медицинской помощи;
- снижение смертности населения.
10.4. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальной услуги:
┌───┬─────────────────────────────────────────────────┬───────────────────┐
│ № │ Индикаторы качества муниципальной услуги │Значение индикатора│
│п/п│ │ (ед.) │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 1.│Общий уровень укомплектованности кадрами │не менее 80% │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 2.│Доля медицинских работников, прошедших │100% │
│ │профессиональную аттестацию не менее 1 раза │ │
│ │в 5 лет │ │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 3.│Среднесуточное количество выездных бригад │не менее 6 бригад │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 4.│Оснащенность автотранспортом со специальным │не менее 80% │
│ │оборудованием │от общего наличия │
│ │ │санитарного │
│ │ │автотранспорта │
│ │ │учреждения │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 5.│Износ автотранспорта │не более 20% │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 6.│Обеспечение лекарственными средствами и изделиями│100% │
│ │медицинского назначения в соответствии │ │
│ │с утвержденными финансовыми нормативами │ │
│ │территориальной программы государственных │ │
│ │гарантий на соответствующий год │ │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 7.│Среднее время ожидания вызова: в городе │не более 20 мин │
├───┼─────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 8.│Отсутствие обоснованных жалоб пациентов │ │
└───┴─────────────────────────────────────────────────┴───────────────────┘
11. Порядок обжалования нарушений требований стандарта муниципальной услуги городского округа.
Учреждение гарантирует населению безусловную возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника учреждения, рассмотрение жалобы или претензии, получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации.
В учреждениях должен регулярно проводиться анализ предложений и жалоб получателей услуг.
В установленном порядке должна вестись и быть доступной книга жалоб и обращений.
По всем претензиям принятые решения должны документироваться, по предложениям получателей услуг необходимо вести журнал направленных ответов.
В учреждении должна быть обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях.
Претензии и споры, возникшие между потребителем услуг и соответствующим учреждением, разрешаются в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством.
11.1. Виды обращений.
Обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений, жалоб:
- предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, деятельности учреждения;
- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его прав, либо сообщение о нарушении нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждения и должностных лиц, либо критика деятельности учреждения или должностных лиц;
- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав или интересов;
- коллективные обращения - обращения двух и более граждан в устном или письменном виде.
11.2. Порядок действий.
Граждане имеют право обращаться в учреждение как письменно, так и устно:
- письменное обращение гражданина должно содержать: Ф.И.О. гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; суть предложения, заявления или жалобы; личную подпись и дату;
- устные обращения граждан излагаются во время личного приема у главы городского округа, заместителя главы городского округа, руководителя учреждения, его заместителей.
11.3. Регистрация жалоб:
- регистрация подлежащих рассмотрению письменных обращений граждан производится в течение трех дней с момента поступления отдельно от регистрации входящей корреспонденции другого рода;
- рассматриваются обращения граждан и направляется ответ заявителю в срок не более 30 дней со дня их регистрации;
- принятые по обращениям граждан решения документируются в журнале направленных ответов.
12. Ответственность за нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги.
Права и обязанности получателей услуг должны быть определены уставом учреждения и должны соответствовать федеральному и областному законодательству. При оказании услуг учреждением не могут ущемляться права получателей этих услуг.
Потребители услуги вправе предъявлять требования о возмещении причиненных ненадлежащим исполнением со стороны учреждения взятых на себя обязательств, возмещения ущерба в случае причинения вреда здоровью и компенсации за причинение морального вреда в соответствии с действующим законодательством.
Учреждение за нарушение требований стандартов качества муниципальной услуги несет ответственность в порядке, установленном действующим законодательством.
12.1. Перечень ответственных должностных лиц:
- главный врач муниципального учреждения здравоохранения;
- зам. главного врача по лечебной работе;
- зам. главного врача по клинико-экспертной работе.
12.2. Меры ответственности.
Меры ответственности и меры предосторожности при оказании медицинской услуги предусмотрены должностными инструкциями и функциональными обязанностями медицинских работников.
13. Регулярная проверка соответствия оказания муниципальной услуги организацией требованиям стандарта муниципальной услуги городского округа
13.1. Внутренние проверки:
- учреждение имеет документально оформленную собственную систему контроля по вопросам объема и качества предоставления услуг;
- положение о проведении внутреннего контроля содержит методику, регламентирует порядок и периодичность проведения контроля, перечень объектов контроля, устанавливает ответственность должностных лиц за его своевременное и качественное проведение.
13.2. Внешний контроль за деятельностью учреждения:
- учреждение ежеквартально в срок до 10-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом, представляет заказчику - администрации городского округа город Михайловка информацию о соответствии качества оказанной услуги требованиям стандарта с пояснительной запиской. Информация согласовывается с заместителем главы городского округа, курирующим данную отрасль.
13.3. Результаты проверки:
- оценка соответствия фактических результатов работы требованиям стандарта осуществляется отделом экономического развития администрации городского округа город Михайловка на основе представляемой учреждением информации.
