УТВЕРЖДАЮ
Исполнительный директор
Пермского краевого фонда
обязательного медицинского
страхования
В.В.БАБИН
20 октября 2008 г.
СОГЛАСОВАНО
министр
здравоохранения
Пермского края
С.А.РЫЖАКОВ
20 октября 2008 г.
СОГЛАСОВАНО
Председатель
Союза медицинских
страховых организаций
М.В.МУНГАЛОВА
20 октября 2008 г.
МЕТОДИКА
ПРОВЕДЕНИЯ АНКЕТИРОВАНИЯ ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ГРАЖДАН ОКАЗАННОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
Анкетирование граждан в системе обязательного медицинского страхования проводят Пермский краевой фонд обязательного медицинского страхования (далее - ПКФОМС) и страховые медицинские организации (далее - СМО).
Целью анкетирования является изучение удовлетворенности граждан качеством оказанной медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования.
СМО анкетирование проводится в обязательном порядке не реже одного раза в год в медицинских учреждениях тех муниципальных районов (городских поселений) Пермского края, где численность застрахованных данной СМО не менее 10% от общей численности граждан, проживающих на его территории, по Пермскому городскому округу - не менее 5%.
Фонд проводит анкетирование при проведении проверок соблюдения прав граждан, обладающих правосубъектностью в системе обязательного медицинского страхования, в отношении которых не заключен договор ОМС (не имеющих на момент оказания медицинской помощи страховых медицинских полисов обязательного медицинского страхования), на получение бесплатной, доступной медицинской помощи надлежащего качества и объема в соответствии с планом проверок, утвержденным исполнительным директором.
Администрация медицинского учреждения должна быть извещена о проведении анкетирования СМО (Фондом) непосредственно перед началом его проведения.
Анкетирование проводится анонимно, при условии добровольного согласия гражданина.
Во время проведения анкетирования унифицированные анкеты (приложение 1
и 2
к настоящей Методике) (далее - анкета) раздаются гражданам, медицинская помощь которым оказывается в данном медицинском учреждении. Респондент отвечает на поставленные вопросы путем отметки произвольной формы в ячейке с ответом на поставленный вопрос, выбранный гражданином. Анкета заполняется собственноручно опрашиваемым пастой любого цвета. Анкеты собираются у респондентов в день проведения анкетирования.
После проведения анкетирования заполненные анкеты подвергаются статистической обработке.
Цель анализа: изучение удовлетворенности застрахованных по обязательному медицинскому страхованию медицинской помощью как одной из составляющих качества медицинской помощи.
Анализ результатов анкетирования проводится отдельно по каждому медицинскому учреждению доступным способом: ручным или в автоматическом режиме.
Статистической обработке СМО подвергаются анкеты, заполненные застрахованными той СМО, которая проводила анкетирование.
Статистической обработке Фондом подвергаются все анкеты, заполненные при проведении анкетирования.
При подведении итогов статистического анализа определяется удельный вес ответов респондентов с указанием на ограничение доступности медицинской помощи в данном медицинском учреждении. Учитываются ответы, в которых опрашиваемые указали на нарушения условий и порядка предоставления бесплатной медицинской помощи в рамках Программы государственных гарантий оказания населению Пермского края бесплатной медицинской помощи на текущий год (пункты 1
, 2
, 3
, 7 приложения 1
, пункты 2
, 6
, 9 приложения 2
).
В случае выявления по результатам анкетирования необоснованного ограничения доступности медицинской помощи (указание на ограничение у 30% и более респондентов) к медицинскому учреждению применяются финансовые санкции в соответствии с действующим Положением
о вневедомственном контроле качества медицинской помощи в системе ОМС на территории Пермского края.
Оформление результатов анкетирования:
1. результаты анкетирования отражаются в Акте вневедомственного контроля качества медицинской помощи в медицинском учреждении (далее - Акт) в пункте "Общие замечания по организации медицинской помощи в МУ" вышеназванного Акта;
2. в случае выявления ограничения доступности медицинской помощи финансовые санкции к медицинскому учреждению отражаются в пункте "Необоснованное ограничение доступности медицинской помощи" Акта с обязательным указанием удельного веса анкет, в которых имеются указания на ограничение доступности медицинской помощи в данном медицинском учреждении.
По результатам анкетирования даются рекомендации администрации медицинского учреждения и устанавливаются сроки по устранению выявленных недостатков в Акте. Контроль устранения выявленных нарушений осуществляет СМО (Фонд).
Результаты анкетирования СМО (Фондом) в обязательном порядке доводятся до сведения администрации медицинского учреждения и управления здравоохранением муниципального образования.
Фонд (СМО) при проведении анкетирования изучает удовлетворенность застрахованных деятельностью страховых медицинских организаций.
Фонд контролирует проведение анкетирования СМО при проведении плановых проверок СМО по организации защиты прав застрахованных. В случае непроведения оценки удовлетворенности застрахованных качеством медицинской помощи к СМО применяются финансовые санкции в соответствии с договором о финансировании обязательного медицинского страхования.
Настоящая Методика вступает в силу с даты утверждения.
Приложение 1
┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Анкета по оценке удовлетворенности пациента поликлинической помощью и работой │
│ страховых медицинских организаций │
├─────┬─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│1 │Сколько Вы ожидали приема участковым терапевтом (педиатром) в поликлинике? │
│ │ ┌──┐ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ до недели │ │ до 2 недель │ │ более 2 недель │
│ │ └──┘ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│2 │Сколько Вы ожидали приема узким специалистом (неврологом, окулистом, хирургом│
│ │и др.)? │
│ │ ┌──┐ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ до недели │ │ до 2 недель │ │ более 2 недель │
│ │ └──┘ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│2.1 │Укажите, прием у какого специалиста Вы ожидали больше 2 недель. │
│ │__________________________________________________________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│3 │Сколько Вы ожидали проведения обследования? │
│ │ ┌──┐ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ до недели │ │ до 2 недель │ │ более 2 недель │
│ │ └──┘ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│3.1 │Укажите, какое обследование Вы ожидали больше 2 недель? ___________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│4 │Устраивает ли Вас режим работы поликлиники? │
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│5 │Понятна ли Вам информация о Программе государственных гарантий оказания │
│ │бесплатной медицинской помощи на информационном стенде? │
│ │ ┌──┐ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │ │ не слышал(а) о такой │
│ │ └──┘ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│6 │Приходилось ли Вам сталкиваться с грубым отношением к Вам медицинского │
│ │персонала? │
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│6.1 │Если да, то кого (врач, медсестра, др. персонал)? _________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│7 │Проведены ли все назначенные врачом обследования и процедуры в поликлинике? │
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│7.1 │Если нет, то почему? ______________________________________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│8 │Приходилось ли Вам оплачивать консультации врачей, проведение обследования и │
│ │лечения в поликлинике? │
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│8.1.1│Если да, то что? __________________________________________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│8.1.2│Вы оплатили проведение обследования, лечения или консультации, назначенные │
│ │Вашим лечащим врачом? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│8.1.3│Предложили ли Вам проведение обследования, лечение или консультации врача │
│ │бесплатно в плановом порядке? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│9 │Удовлетворены ли Вы качеством медицинской помощи, оказанной в поликлинике? │
│ │ ┌──┐ ┌──┐ Удовлетворен(а) ┌──┐ Не ┌──┐ Затрудняюсь│
│ │ │ │ Полностью │ │ в большей или │ │ удовлетворен(а) │ │ ответить │
│ │ └──┘ └──┘ меньшей степени └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│10 │В какой страховой компании Вы застрахованы? _______________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│10.1 │Обращались ли Вы в свою страховую компанию для защиты своих интересов? │
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│10.2 │Удовлетворены ли Вы результатом обращения в страховую компанию? │
│ │ ┌──┐ ┌──┐ Удовлетворен(а) ┌──┐ Не │
│ │ │ │ Полностью │ │ в большей или │ │ удовлетворен(а) │
│ │ └──┘ └──┘ меньшей степени └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│10.3 │Если нет, то почему? ______________________________________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│11 │Некоторые сведения о себе: │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│11.1 │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │Пол: │ │ мужской │ │ женский │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│11.2 │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │Вы работаете? │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│11.3 │ ┌──┐ ┌──┐ ┌──┐ ┌──┐ старше│
│ │Ваш возраст: │ │ до 30 лет │ │ 31-40 лет │ │ 41-55 лет │ │ 60 лет│
│ │ └──┘ └──┘ └──┘ └──┘ │
└─────┴─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Ваши замечания и предложения ______________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата _________________
Приложение 2
┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Анкета по оценке удовлетворенности пациента стационарной помощью и работой │
│ страховых медицинских организаций │
├─────┬─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│1 │В каком отделении Вы находитесь? __________________________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│2 │Как Вы поступили в отделение? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ По направлению ┌──┐ Доставлены бригадой ┌──┐ Обратились сами │
│ │ │ │ врача │ │ скорой медицинской │ │ в приемное │
│ │ └──┘ └──┘ помощи └──┘ отделение │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│3 │Сколько Вы ожидали плановую госпитализацию в отделение? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ до 3 недель │ │ более 3 недель │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│4 │Устраивают ли Вас условия пребывания в стационаре? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│4.1 │Если нет, просим указать причину __________________________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│5 │Устраивает ли Вас лечебное питание в стационаре? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│6 │Приходилось ли Вам приобретать лекарства, шприцы, бинты и другие медицинские │
│ │изделия за счет своих денежных средств во время стационарного лечения? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│6.1 │Если да, просим указать, что именно ________________________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│7 │Приходилось ли Вам сталкиваться с грубым отношением к Вам медицинского │
│ │персонала? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│7.1 │Если да, то с чьей стороны (врач, медсестра, др. персонал)? _______________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│8 │Приходилось ли Вам ожидать помощь из-за занятости или отсутствия персонала? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│8.1 │Если да, то кого и почему? ________________________________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│9 │Приходилось ли Вам оплачивать консультации врачей, проведение обследования и │
│ │лечения во время стационарного лечения? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│9.1 │Если да, то что? __________________________________________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│9.1.2│Вы оплатили проведение обследования, лечения или консультации, назначенных │
│ │Вашим лечащим врачом? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│9.1.3│Предложили ли Вам проведение обследования, лечения или консультации врача │
│ │бесплатно в плановом порядке? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│10 │Удовлетворены ли Вы качеством оказанной медицинской помощи в МУ? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ Удовлетворен(а) ┌──┐ Не ┌──┐ Затрудняюсь│
│ │ │ │ Полностью │ │ в большей или │ │ удовлетворен(а) │ │ ответить │
│ │ └──┘ └──┘ меньшей степени └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│11 │В какой страховой компании Вы застрахованы? _______________________________ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│11.1 │Обращались ли Вы в свою страховую компанию для защиты своих интересов? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │ │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│11.2 │Удовлетворены ли Вы результатом обращения в страховую компанию? │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │ ┌──┐ ┌──┐ Удовлетворен(а) ┌──┐ Не │
│ │ │ │ Полностью │ │ в большей или │ │ удовлетворен(а) │
│ │ └──┘ └──┘ меньшей степени └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│12 │Некоторые сведения ┌──┐ ┌──┐ │
│ │о себе: 12.1. Пол: │ │ мужской │ │ женский │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│12.2 │ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │Вы работаете? │ │ да │ │ нет │
│ │ └──┘ └──┘ │
├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│12.3 │ ┌──┐ ┌──┐ ┌──┐ ┌──┐ │
│ │Ваш возраст: │ │ до 30 лет │ │ 31-40 │ │ 41-55 │ │ старше 60 │
│ │ └──┘ └──┘ └──┘ └──┘ │
└─────┴─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Ваши замечания и предложения ______________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата _________________
