МЭР ГОРОДА ЙОШКАР-ОЛЫ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 3 марта 2009 г. № 508
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ В ГРАНИЦАХ ГОРОДСКОГО ОКРУГА "ГОРОД ЙОШКАР-ОЛА"
ТЕПЛОСНАБЖЕНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В ЧАСТИ ОТОПЛЕНИЯ"
В целях повышения уровня качества оказания муниципальной услуги "Организация в границах городского округа "Город Йошкар-Ола" теплоснабжения населения в части отопления", перехода к системе бюджетирования, ориентированного на результат, в рамках реализации Программы
реформирования муниципальных финансов городского округа "Город Йошкар-Ола" (2007 - 2009 гг.), утвержденной решением
Собрания депутатов городского округа "Город Йошкар-Ола" от 13.12.2007 № 512-IV, постановляю:
1. Утвердить Стандарт
качества муниципальной услуги "Организация в границах городского округа "Город Йошкар-Ола" теплоснабжения населения в части отопления" (далее - Стандарт).
2. Управлению городского хозяйства администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" (Губарев Ю.А.) обеспечить:
2.1. Доведение настоящего постановления до руководителей организаций, представляющих муниципальную услугу "Организация в границах городского округа "Город Йошкар-Ола" теплоснабжения населения в части отопления".
2.2. Использование требования утвержденного Стандарта
при разработке ведомственных целевых программ.
2.3. Включение настоящего Стандарта
в муниципальное задание на оказание соответствующей услуги.
2.4. Контроль за качеством представляемой Услуги.
2.5. Проведение анализа информации об удовлетворенности потребителей муниципальной услуги и составление отчетности о качестве и доступности оказываемых муниципальных услуг мэру города Йошкар-Олы не реже одного раза в год.
3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Йошкар-Ола".
4. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя мэра города Йошкар-Олы Титова В.М.
Мэр
города Йошкар-Олы
О.ВОЙНОВ
Утвержден
постановлением мэра
города Йошкар-Олы
от 3 марта 2009 г. № 508
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ В ГРАНИЦАХ ГОРОДСКОГО ОКРУГА "ГОРОД ЙОШКАР-ОЛА"
ТЕПЛОСНАБЖЕНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В ЧАСТИ ОТОПЛЕНИЯ"
1. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт качества муниципальной услуги "Организация в границах городского округа "Город Йошкар-Ола" теплоснабжения населения в части отопления" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Программой
реформирования муниципальных финансов городского округа "Город Йошкар-Ола" (2007 - 2009 гг.), утвержденной решением
Собрания депутатов городского округа "Город Йошкар-Ола" от 13.12.2007 № 512-IV.
1.2. Настоящий Стандарт распространяется на услугу "Организация в границах городского округа "Город Йошкар-Ола" теплоснабжения населения в части отопления" (далее - Услуга), предоставляемую населению городского округа "Город Йошкар-Ола" организациями, оказывающими данную муниципальную услугу, включенную в Реестр (перечень)
муниципальных услуг города Йошкар-Олы, по которым производится учет потребности в их предоставлении.
Настоящим стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом.
Единица измерения Услуги - 1 квадратный метр.
Предоставление Услуги является платным видом услуг. Оплата Услуги взимается в соответствии с установленными нормативами и тарифами.
1.3. Нормативные правовые акты, используемые при разработке настоящего Стандарта:
1.3.1. Конституция Российской Федерации;
1.3.2. Жилищный кодекс Российской Федерации;
1.3.3. Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
1.3.4. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
1.3.5. Постановление Правительства Российской Федерации от 23.05.2006 № 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам";
1.3.6. ГОСТ Р 51617-2000 "Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия";
1.3.7. Устав
муниципального образования "Город Йошкар-Ола" принят решением Собрания депутатов муниципального образования "Город Йошкар-Ола" от 29.06.2005 № 101-IV;
1.3.8. Приказ Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 06.05.2000 № 105 "Методика определения количеств тепловой энергии и теплоносителя в водяных системах коммунального теплоснабжения".
1.4. Структурным подразделением администрации городского округа "Город Йошкар-Ола", ответственным за организацию предоставления Услуги, указанной в п. 1.2
настоящего раздела, является управление городского хозяйства администрации городского округа "Город Йошкар-Ола".
1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:
1.5.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционируют организации, предоставляющие Услугу.
1.5.2. Наличие у организаций, предоставляющих Услугу, необходимого количества специализированной техники и оборудования.
1.5.3. Наличие в организациях, предоставляющих Услугу, необходимого количества квалифицированного и подготовленного персонала.
1.5.4. Наличие внутренней и внешней систем контроля за качеством предоставления Услуги.
2. Требования к предоставлению муниципальной Услуги
2.1. Состав Услуги:
2.1.1. Обеспечение сохранности и доступности в использовании систем отопления, находящихся в собственности муниципального образования.
2.1.2. Техническое обслуживание, ремонт систем теплоснабжения для обеспечения качественной услуги отопления.
2.2. Результатом предоставления Услуги является:
обеспечение качественными услугами отопления населения, надлежащим образом исполняющего свои обязательства перед исполнителем коммунальной услуги;
обеспечение доступности услуги отопления для населения.
2.3. Требования к качеству Услуги.
2.3.1. Качество Услуги должно соответствовать следующим документам:
1) Жилищному кодексу Российской Федерации;
2) Постановлению Правительства Российской Федерации от 23.05.2006 № 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам";
3) ГОСТу Р 51617-2000 "Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия".
2.3.2. Требования к организациям, оказывающим Услугу:
Размещение организации и ее структурных подразделений и режим их работы должны обеспечивать возможность качественного оказания Услуги.
Организация должна быть оснащена специальной техникой, оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, в количестве, обеспечивающем надлежащее качество оказываемой Услуги.
Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники, которое должна иметь в распоряжении Организация, предоставляющая Услугу (на 1000 усл. единиц работ по тепловым сетям (с учетом горячего водоснабжения) при общем количестве усл. единиц (10518,24 тыс.).
Таблица 1
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ № ¦ Наименование единицы ¦ Минимальное ¦
¦п/п ¦ специализированной техники, ¦ количество ¦
¦ ¦ оборудования, приборов, ¦ техники, ¦
¦ ¦ аппаратуры и т.п. ¦ оборудования, ¦
¦ ¦ ¦ приборов, ¦
¦ ¦ ¦ аппаратуры и ¦
¦ ¦ ¦ т.п., ¦
¦ ¦ ¦необходимой для¦
¦ ¦ ¦предоставления ¦
¦ ¦ ¦ Услуги ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 1 ¦Машина оперативная ¦ 12 ¦
¦ ¦(оперативно-техническая) ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 2 ¦Машина диагностическая (передвижная ¦ 2 ¦
¦ ¦лаборатория) ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 3 ¦Машина аварийно-ремонтная ¦ 7 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 4 ¦Экскаватор одноковшовый с объемом ¦ 8 ¦
¦ ¦ковша 0,25 - 0,5 куб. м ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 5 ¦Бульдозер на гусеничном ходу ¦ 2 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 6 ¦Бульдозер на колесном ходу ¦ 1 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 7 ¦Трактор колесный ¦ 4 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 8 ¦Кран автомобильный, грузоподъемностью¦ 4 ¦
¦ ¦до 6,3 т ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 9 ¦Кран автомобильный, грузоподъемностью¦ 2 ¦
¦ ¦свыше 6,3 т ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 10 ¦Автопогрузчик ¦ 2 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 11 ¦Трубоукладчик ¦ 1 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 12 ¦Автобетонолом (на автошасси) ¦ 2 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 13 ¦Гидромолот к экскаватору ¦ 4 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 14 ¦Электростанция передвижная ¦ 6 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 15 ¦Компрессорная установка передвижная ¦ 6 ¦
¦ ¦(прицепная) ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 16 ¦Агрегат электросварочный переносной ¦ 8 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 17 ¦Агрегат газосварочный переносной ¦ 9 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 18 ¦Установка водополивная на базе ¦ 3 ¦
¦ ¦трактора ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 19 ¦Машина ассенизационная для очистки ¦ 2 ¦
¦ ¦камер ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 20 ¦Насос погружной грязевый горячеводный¦ 7 ¦
¦ ¦"Гном" ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 21 ¦Автомобиль грузовой ¦ 17 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 22 ¦Автомобиль-самосвал ¦ 7 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 23 ¦Прицеп автомобильный ¦ 6 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 24 ¦Прицеп тракторный ¦ 4 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 25 ¦Тягач седельный ¦ 4 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 26 ¦Топливозаправщик ¦ 9 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 27 ¦Автобетоносмеситель ¦ 2 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 28 ¦Бетоносмеситель ¦ 2 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 29 ¦Битумноварочная установка передвижная¦ 2 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 30 ¦Трамбовка электрическая ¦ 2 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 31 ¦Установка для нанесения ¦ 2 ¦
¦ ¦многокомпонентной ¦ ¦
¦ ¦теплогидроизоляционной массы ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
Площадь, занимаемая организацией, должна обеспечивать размещение работников и потребителей Услуги и предоставление им Услуги в соответствии с санитарно-эпидемиологическими требованиями (СанПин 2.4.4.1251-03).
2.3.3. Организация, оказывающая Услугу, должна располагать специалистами в количестве, необходимом для выполнения всего объема работ.
Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификация работников должна поддерживаться на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, путем проведения инструктажей, стажировок, квалификационных экзаменов, контроля состояния здоровья, иными действенными способами.
Таблица 2
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ № ¦ Профиль и квалификация специалиста ¦ Минимальное ¦
¦п/п ¦ ¦ количество ¦
¦ ¦ ¦ специалистов, ¦
¦ ¦ ¦необходимое для¦
¦ ¦ ¦предоставления ¦
¦ ¦ ¦ Услуги (чел.) ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦1. ¦рабочие ¦ 1602 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦2. ¦специалисты котельного цеха ¦ 50 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦3 ¦специалисты цеха тепловых сетей ¦ 42 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦4 ¦специалисты транспортного цеха ¦ 4 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦5 ¦специалисты химического цеха ¦ 10 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦6 ¦специалисты механического участка ¦ 2 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦7 ¦специалисты ЦЦР и С (цех ¦ 20 ¦
¦ ¦централизованного ремонта и ¦ ¦
¦ ¦строительства) ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦8 ¦специалисты ТАИ (цех тепловой ¦ 11 ¦
¦ ¦автоматики и измерений) ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦9 ¦специалисты Теплосбыт ¦ 27 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦10 ¦специалисты службы безопасности ¦ 3 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦11 ¦специалисты бетоно-смесительного ¦ 17 ¦
¦ ¦участка ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦12 ¦специалисты участка вспомогательного ¦ 11 ¦
¦ ¦производства ¦ ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
¦13 ¦руководящий состав ¦ 79 ¦
+----+-------------------------------------+---------------+
Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
При оказании Услуги работники организации должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.
2.3.4. Требования к технологии предоставления Услуги:
- обеспечение бесперебойной, безаварийной работы и эксплуатации объектов теплоснабжения в полном соответствии с действующими нормативными документами;
- исполнитель коммунальной услуги приобретает коммунальный ресурс по договору с ресурсоснабжающей организацией либо самостоятельно его производит;
- обслуживание объектов инженерной инфраструктуры системы теплоснабжения и обеспечение по ним транспортировки тепловой энергии, осуществление преобразования вида теплоносителя или изменения его параметров, обеспечение поставки тепловой энергии до границ эксплуатационной ответственности надлежащего качества.
2.4. Контроль за качеством оказываемой Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.4.1. Внутренний контроль проводится руководителем Организации на основании системы контроля качества предоставления Услуги. Система контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается организацией, предоставляющей Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.
2.4.2. Внешний контроль за качеством предоставления Услуги осуществляет управление городского хозяйства администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" путем проведения:
1) мониторинга основных показателей деятельности не реже 1 раза в квартал;
2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в управление городского хозяйства администрации городского округа "Город Йошкар-Ола", проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
3) контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Организаций на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Жалобы на нарушение настоящего Стандарта могут направляться потребителями Услуги как непосредственно в организацию, предоставляющую Услугу, так и в управление городского хозяйства администрации городского округа "Город Йошкар-Ола". Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы и рассмотрению руководителем организации, предоставляющей Услугу, либо управлением городского хозяйства администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" не позднее 30 календарных дней, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
2.5. Требования к доступности Услуги, категории потребителей Услуги.
2.5.1. Услуга на территории городского округа "Город Йошкар-Ола" может быть оказана населению, проживающему на территории городского округа "Город Йошкар-Ола", в одном из объектов жилищного фонда вне зависимости от пола, возраста, национальности, религиозных убеждений, иных обстоятельств, при наличии технической возможности предоставления данной Услуги.
2.6. Основания для приостановления или отказа в предоставлении Услуги.
Организация, занимающаяся предоставлением Услуги, вправе приостановить оказание или отказать в предоставлении Услуги в случае отсутствия со стороны потребителя оплаты в соответствии с Правилами предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденными постановлением Правительства РФ от 23.05.2006 № 307.
2.7. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям потребителей.
Особенности предоставления Услуги отдельным категориям потребителей не устанавливаются.
2.8. Индикаторы результативности предоставления Услуги.
2.8.1. Ведение учета проверок качества оказания Услуги, наличие книги (журнала) регистрации жалоб на качество Услуги при условии нахождения ее в доступном для потребителей месте;
2.8.2. Количество обоснованных жалоб по обеспечению теплоснабжения населения в части отопления в течение всего отопительного сезона не превышает 1200;
2.8.3. Уровень износа системы трубопроводов и центрального теплоснабжения - не более 70%;
2.8.4. Количество сбоев и аварий в системе теплоснабжения в части отопления помещений - не более 1600 в год.
2.9. Критериями оценки качества предоставления Услуги являются полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления, результативность (эффективность) предоставления Услуги путем анализа поступивших жалоб и обращений граждан на некачественное предоставление Услуги.
2.10. Другие положения, характеризующие требования к предоставлению Услуги.
2.10.1. Информационное сопровождение деятельности организаций, оказывающих Услугу.
Информационное сопровождение деятельности организаций, порядка и правил предоставления Услуги должно быть доступно населению городского округа "Город Йошкар-Ола".
Каждая организация, оказывающая Услугу, обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- публикации информации об организациях, оказывающих Услугу, в сети Интернет на соответствующем отраслевом разделе Интернет-сайта городского округа "Город Йошкар-Ола" www.i-ola.ru;
- информационных стендов, размещаемых в каждой организации;
- тематических публикаций и телепередач.
Потребители Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемой Услуге.
2.10.2. Ответственность за качество оказания Услуги.
Руководитель организации, оказывающей Услугу, несет ответственность в установленном порядке за несоблюдение требований настоящего Стандарта.
Руководитель организации обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников организации;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
- обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги и Стандарта Услуги.
