МЭР ГОРОДА ЙОШКАР-ОЛЫ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 3 марта 2009 г. № 515
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ ДОСУГА И РЕАЛИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНЫХ ИНИЦИАТИВ
ДЛЯ ПОДРОСТКОВ И МОЛОДЕЖИ, В ТОМ ЧИСЛЕ ОКАЗАНИЕ ИМ
СОДЕЙСТВИЯ В ТРУДОВОЙ И СОЦИАЛЬНОЙ РЕАБИЛИТАЦИИ,
ВО ВРЕМЕННОМ ТРУДОУСТРОЙСТВЕ"
(в ред. Постановления
администрации
городского округа "Город Йошкар-Ола"
от 29.06.2009 № 1762)
В целях повышения уровня качества оказания муниципальной услуги "Организация досуга и реализации социальных инициатив для подростков и молодежи", предоставляемой населению города Йошкар-Ола, перехода к системе бюджетирования, ориентированного на результат, в рамках реализации Программы
реформирования муниципальных финансов городского округа "Город Йошкар-Ола" (2007 - 2009 гг.), утвержденной решением
Собрания депутатов городского округа "Город Йошкар-Ола" от 13.12.2007 № 512-IV, постановляю:
1. Утвердить Стандарт
качества муниципальной услуги "Организация досуга и реализации социальных инициатив для подростков и молодежи, в том числе оказание им содействия в трудовой и социальной реабилитации, во временном трудоустройстве".
(п. 1 в ред. Постановления
администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" от 29.06.2009 № 1762)
(см. текст в предыдущей редакции
)
2. Отделу по делам молодежи администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" обеспечить:
2.1. Доведение настоящего постановления до руководителей организаций, предоставляющих муниципальную услугу "Организация досуга и реализации социальных инициатив для подростков и молодежи" (далее - Услуга).
2.2. Использование требований утвержденного Стандарта
при разработке ведомственных целевых программ.
2.3. Включение настоящего Стандарта
в муниципальное задание на оказание соответствующей Услуги.
2.4. Информирование граждан, являющихся потребителями Услуги, о требованиях утвержденного Стандарта
.
2.5. Контроль качества предоставляемой Услуги.
2.6. Проведение анализа информации об удовлетворенности потребителей Услуги и составление отчетности о качестве и доступности предоставляемой Услуги для представления мэру города Йошкар-Олы не реже одного раза в год.
3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Йошкар-Ола".
4. Контроль выполнения настоящего постановления возложить на заместителя мэра города Йошкар-Олы Л.В.Куклина.
Мэр
города Йошкар-Олы
О.ВОЙНОВ
Утвержден
постановлением мэра
города Йошкар-Олы
от 3 марта 2009 г. № 515
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ ДОСУГА И РЕАЛИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНЫХ ИНИЦИАТИВ
ДЛЯ ПОДРОСТКОВ И МОЛОДЕЖИ, В ТОМ ЧИСЛЕ ОКАЗАНИЕ
ИМ СОДЕЙСТВИЯ В ТРУДОВОЙ И СОЦИАЛЬНОЙ РЕАБИЛИТАЦИИ,
ВО ВРЕМЕННОМ ТРУДОУСТРОЙСТВЕ" В ЧАСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДОСУГА
И РЕАЛИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНЫХ ИНИЦИАТИВ ДЛЯ ПОДРОСТКОВ И МОЛОДЕЖИ
(в ред. Постановления
администрации
городского округа "Город Йошкар-Ола"
от 29.06.2009 № 1762)
(см. текст в предыдущей редакции
)
I. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Организация досуга и реализация социальных инициатив для подростков и молодежи" в части организации досуга и реализации социальных инициатив для подростков и молодежи (далее - Стандарт) разработан в соответствии с решением
Собрания депутатов городского округа "Город Йошкар-Ола" от 13.12.2007 № 512-IV "О Программе реформирования муниципальных финансов городского округа "Город Йошкар-Ола" (2007 - 2009 гг.), постановлением
мэра города Йошкар-Олы от 02.03.2009 № 470 "Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг городского округа "Город Йошкар-Ола".
1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Организация досуга и реализации социальных инициатив для подростков и молодежи, в том числе оказание им содействия в трудовой и социальной реабилитации, во временном трудоустройстве" в части организации досуга и реализации социальных инициатив для подростков и молодежи (далее - Услуга), предоставляемую населению городского округа "Город Йошкар-Ола" организацией, предоставляющей Услугу (далее - Организация), включенную в Реестр (перечень)
муниципальных услуг городского округа "Город Йошкар-Ола", по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, утвержденный постановлением
мэра города Йошкар-Олы от 25.06.2008 № 1503 "Об утверждении Положения о порядке ведения реестра (перечня) муниципальных услуг городского округа "Город Йошкар-Ола", по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении". Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги.
Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, ее оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей Услуги.
Единица измерения Услуги: 1 участник.
1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
1) Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12.12.1993;
2) Семейный кодекс Российской Федерации;
3) Трудовой кодекс Российской Федерации;
4) Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
5) Федеральный закон от 24.06.1999 № 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
6) Федеральный закон РФ от 24.07.1998 № 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
7) Федеральный закон от 10.12.1995 № 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
8) Федеральный закон от 21.12.1994 № 69-ФЗ "О пожарной безопасности";
9) Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
10) Приказ Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18.06.2003 № 313 "Об утверждении Правил пожарной безопасности в Российской Федерации" (ППБ 01-03).
11) Иными нормативными правовыми актами.
1.4. Структурным подразделением администрации, ответственным за организацию предоставления Услуги, является отдел по делам молодежи администрации городского округа "Город Йошкар-Ола".
1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:
1.5.1. наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация;
1.5.2. условия размещения и режим работы Организации;
1.5.3. наличие специального технического оснащения Организации;
1.5.4. укомплектованность Организации специалистами и их квалификация;
1.5.5. наличие требований к технологии оказания Услуги;
1.5.6. наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги;
1.5.7. наличие внутренней и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг требованиям настоящего Стандарта.
II. Требования к предоставлению муниципальной услуги
"Организация досуга и реализация социальных инициатив
для подростков и молодежи в части организации
досуга и реализации социальных инициатив
для подростков и молодежи"
2.1. Состав (содержание) Услуги:
2.1.1. Организация консультационного пункта в помещении Организации.
2.1.2. Организация рабочего места консультанта в консультационном пункте.
2.1.3. Организация информирования жителей городского округа "Город Йошкар-Ола" о предоставлении Услуги.
2.1.4. Предоставление устной консультации при личном обращении потребителя Услуги к консультанту в консультационном пункте;
2.1.5. Предоставление потребителю Услуги листов бумаги и письменных принадлежностей, обеспечивающих возможность подачи в Отдел письменного обращения.
2.1.6. Ведение учета обращений потребителей Услуги.
2.1.7. Ведение учета предоставленных консультаций.
2.1.8. Размещение в сети Интернет или в средствах массовой информации оповещений о запланированных к реализации мероприятиях и инициативах.
2.1.9. Предоставление потребителю информации о возможности, видах и способах взаимодействия потребителя и Организации в вопросах организации досуга и реализации социальных инициатив для подростков и молодежи.
2.2. Результат предоставления Услуги:
2.2.1. Устная консультация специалистов Организации.
2.2.2. Посещение интернет-страницы отдела по делам молодежи администрации городского округа "Город Йошкар-Ола".
2.2.3. Принятие участия в организации или проведении досуговых мероприятий.
2.2.4. Инициация социальных инициатив для подростков и молодежи, участие в их реализации, принятие участия.
2.3. Требования к качеству и условиям предоставления Услуги:
- должна осуществляться необходимая работа по техническому и материальному обустройству места проведения досуговых мероприятий;
- должны соблюдаться правила техники безопасности и противопожарной безопасности;
- должны применяться меры по недопущению использования участниками мероприятия спиртных, слабоалкогольных напитков, пива и прохладительных напитков в стеклянной и металлической таре в местах проведения досуговых мероприятий;
- за 1 час до начала проведения досуговых мероприятий должна осуществляться расстановка ответственных лиц по определенным местам, выставление контрольно-распорядительной службы.
Оказываемая Услуга должна соответствовать требованиям эстетичности. Оформление мест оказания досуговых услуг и их интерьеров должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность при их использовании, а также не должно противоречить обычаям и традициям населения данного региона.
По окончании досуговых мероприятий должна проводиться уборка места проведения мероприятий.
Требования безопасности, обязательные к соблюдению в процессе предоставления Услуги:
- осуществление мероприятий в целях соблюдения правил пожарной безопасности должно проводиться в сроки и в качестве, предусмотренном нормами Федерального закона от 21.12.1994 № 69-ФЗ "О пожарной безопасности" и Приказа МЧС РФ от 18.06.2003 № 313 "Об утверждении Правил пожарной безопасности в Российской Федерации" (ППБ 01-03);
- проведение мероприятий в рамках предоставления Услуги должно происходить при соблюдении необходимых санитарно-гигиенических норм;
- при планировании досуговых мероприятий следует воздерживаться от выбора места проведения мероприятия в непосредственной близи линий электропередачи высокого напряжения, газопроводов высокого давления, теплотрасс большого диаметра, особо взрыво- и пожароопасных объектов, строящихся объектов и коммуникаций, проезжей части;
- в случае возникновения в ходе организации или проведения досуговых мероприятий предпосылок к совершению террористических актов, экстремистских проявлений, беспорядков и иных опасных противоправных действий сотрудник Организации, предоставляющей Услугу, должен незамедлительно сообщить об этом должностным лицам правоохранительных органов, осуществляющим обеспечение безопасности граждан на досуговых мероприятий, оказывать им необходимую помощь.
2.3.1. Муниципальная услуга "Организация досуга и реализация социальных инициатив для подростков и молодежи в части организации досуга и реализации социальных инициатив для подростков и молодежи" предоставляется организациями, функционирующими в соответствии со следующими основными документами:
- руководства, правила, методики, положения, инструкции, регламентирующие процесс предоставления Услуги, а также предусматривающие меры совершенствования работы Организации;
- санитарные и гигиенические правила и нормы;
- правовые акты администрации городского округа "Город Йошкар-Ола".
2.3.2. Условия размещения Организации.
Организация, предоставляющая Услугу, должна располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности.
2.3.3. Техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу.
Организация должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.
Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники, которую должна иметь в распоряжении Организация, указано в Таблице 1
.
Таблица 1
Наименование и минимальное количество типовой
специализированной техники, которую должна иметь
в распоряжении Организация
+----+--------------------------------------+--------------+
¦ № ¦ Наименование единицы ¦ Минимальное ¦
¦п/п ¦ специализированной техники, ¦ количество ¦
¦ ¦ оборудования, приборов, аппаратуры ¦ техники, ¦
¦ ¦ ¦оборудования, ¦
¦ ¦ ¦ приборов, ¦
¦ ¦ ¦ аппаратуры, ¦
¦ ¦ ¦ необходимых ¦
¦ ¦ ¦ для ¦
¦ ¦ ¦предоставления¦
¦ ¦ ¦ Услуги ¦
+----+--------------------------------------+--------------+
¦ ¦Персональный компьютер (стандартная¦ 2 ¦
¦ ¦комплектация, включающая набор¦ ¦
¦ ¦устройств для ввода-вывода¦ ¦
¦ ¦информации), необходимое для работы¦ ¦
¦ ¦программное обеспечение ¦ ¦
+----+--------------------------------------+--------------+
¦ ¦Телефон ¦ 2 ¦
+----+--------------------------------------+--------------+
Специальное оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
2.3.4. Укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, кадрами и их квалификация.
Организация должна располагать числом специалистов, необходимых для предоставления Услуги. Также, учитывая специфику и профиль мероприятия, может быть привлечен дополнительный персонал для организации и проведения отдельных мероприятий по оказанию Услуг.
Таблица 2
Рекомендации к минимальной штатной численности Организации
+------+------------------------------------+--------------+
¦ № ¦ Профиль и квалификация специалиста ¦ Минимальное ¦
¦ п/п ¦ ¦ количество ¦
¦ ¦ ¦специалистов, ¦
¦ ¦ ¦ необходимое ¦
¦ ¦ ¦ для ¦
¦ ¦ ¦предоставления¦
¦ ¦ ¦ Услуги ¦
+------+------------------------------------+--------------+
¦ 1. ¦Руководитель Организации ¦ 1 ¦
+------+------------------------------------+--------------+
¦ 2. ¦Главный специалист ¦ 1 ¦
+------+------------------------------------+--------------+
¦ 3. ¦Ведущий специалист ¦ 1 ¦
+------+------------------------------------+--------------+
¦ 4. ¦Специалист ¦ 1 ¦
+------+------------------------------------+--------------+
¦ 5. ¦Специалист ¦ 1 ¦
+------+------------------------------------+--------------+
Специалист, оказывающий Услуги, должен:
- иметь соответствующую квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;
- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, соответствующие программы проведения мероприятий по оказанию Услуги;
- изучать и, по возможности, учитывать в процессе оказания Услуги индивидуальные особенности потребителей Услуги.
При оказании Услуги специалисты должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
Уровень квалификации специалистов следует поддерживать посредством учебы на семинарах, методических объединениях, на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.
2.4. Требования к доступности Услуги.
Услуги ориентированы на молодежную среду, при этом посетить досуговые мероприятия может любой житель или гость города Йошкар-Олы, вне зависимости от пола, национальности, религиозных убеждений, места жительства, места регистрации, иных обстоятельств;
Место проведения досугового мероприятия, программа проведения, маршруты движения подлежат обязательному опубликованию в средствах массовой информации и на сайте администрации города Йошкар-Олы (www.i-ola.ru);
Оказание Услуги носит массовый характер и не требует от потребителей Услуги подготовки специальных документов (письменных заявлений).
2.4.1. Категории потребителей Услуги.
Потребителями Услуги является население городского округа "Город Йошкар-Ола".
Особенности предоставления Услуги отдельным категориям граждан не устанавливаются.
2.4.2. Порядок получения доступа к Услуге.
Для осуществления возможности посетить общегородское досуговое мероприятие жителям (гостям) города Йошкар-Ола необходимо лично явиться в место проведения мероприятия по адресам, указанным на сайте администрации города Йошкар-Олы (www.i-ola.ru), в средствах массовой информации, или в специально определенные для проведения мероприятия места: парки, сады, скверы, бульвары, площади, улицы, расположенные на территории городского округа "Город Йошкар-Ола".
Принятие решения о предоставлении Услуги осуществляется по факту обращения потребителя Услуги, то есть по факту прибытия потребителя Услуги на место проведения мероприятия.
Предоставление муниципальной Услуги является бесплатным видом Услуги, если иное не предусмотрено порядком проведения мероприятия; если мероприятие проводится на платной основе, предоставление доступа к Услуге осуществляется при наличии билетов или документов (аккредитаций), дающих право на вход; пользование всеми дополнительными услугами, предоставляемыми организаторами досуговых мероприятий и администрацией места проведения досугового мероприятия.
Нахождение потребителя Услуги в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения является основанием для отказа в предоставлении Услуги.
2.4.3. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа в предоставлении в предоставлении Услуги:
- неисправность технического оборудования, используемого в предоставлении Услуги;
- неблагоприятные климатические условия и иные форс-мажорные обстоятельства;
- нахождение потребителя Услуги в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.
2.4.4. Сроки предоставления Услуги.
Оказание Услуги производится на постоянной основе, в соответствии с определенным для ее оказания временем или планом проведения отдельных мероприятий.
2.5. Оценка качества предоставления Услуги.
2.5.1. Критериями оценки качества предоставления Услуги являются:
1) полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;
2) результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).
Качественное предоставление Услуг должно способствовать:
1) повышению творческой активности молодежи, всестороннему развитию подростков и молодежи;
2) мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов в преодолении жизненных трудностей и стрессовых ситуаций;
3) удовлетворению потребностей в информации, необходимой для социальной защищенности и гражданского становления молодежи.
2.5.2. Система индикаторов (характеристик) качества предоставления Услуги.
Таблица 3
Основные показатели оценки качества предоставления Услуги
+---+----------------------------------------+-------------+
¦ № ¦ Основные показатели оценки качества ¦ Значение ¦
¦п/п¦ предоставления Услуги ¦ индикатора, ¦
¦ ¦ ¦ед. измерения¦
+---+----------------------------------------+-------------+
¦1. ¦Количество проведенных мероприятий ¦ не менее ¦
¦ ¦ ¦ 8 в квартал ¦
+---+----------------------------------------+-------------+
¦ ¦Количество обращений от потребителей¦ Не более ¦
¦2. ¦Услуги с жалобами на качество или¦ 1 факта в ¦
¦ ¦процесс предоставления Услуги ¦ квартал ¦
+---+----------------------------------------+-------------+
¦3. ¦Количество посещений сайта в сети ¦Не менее 120 ¦
¦ ¦Интернет ¦ посещений в ¦
¦ ¦ ¦ квартал ¦
+---+----------------------------------------+-------------+
2.6. Информационное обеспечение деятельности Организации, предоставляющей Услугу.
Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- опубликования информации об Организации, предоставляющей Услугу;
- информационных стендов, размещаемых в Организации, предоставляющей Услугу;
- тематических публикаций и телепередач.
В Организации должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает оказание качественной Услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.
Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости.
]]>2.7. Контроль качества предоставления Услуги.
2.7.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуг, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль за качеством предоставляемой Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.7.2. Внутренний контроль проводится руководителем Организации.
Выявленные недостатки по оказанию Услуг анализируются по каждому сотруднику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению.
2.7.3. Осуществление внешнего контроля за предоставлением Услуги в части соблюдения требований к качеству осуществляется отделом по делам молодежи администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" посредством:
1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;
2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в администрацию городского округа "Город Йошкар-Ола", проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
3) проведения контроля за ходом оказания Услуг.
2.7.3.1. Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта потребителями Услуг могут направляться как непосредственно в Организацию, предоставляющую Услугу, так и в администрацию городского округа "Город Йошкар-Ола".
Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление Услуг с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены администрацией городского округа "Город Йошкар-Ола" в установленный законодательством срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.
2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.
Работа Организации по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуг.
Руководитель Организации несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.
Приказом руководителя Организации должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом.
Руководитель Организации обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников Организации;
- четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала, осуществляющего предоставление Услуг и контроль качества предоставляемых Услуг;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуг.
Приложение № 2
к постановлению
администрации
городского округа
"Город Йошкар-Ола"
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ ДОСУГА И РЕАЛИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНЫХ ИНИЦИАТИВ
ДЛЯ ПОДРОСТКОВ И МОЛОДЕЖИ, В ТОМ ЧИСЛЕ ОКАЗАНИЕ
ИМ СОДЕЙСТВИЯ В ТРУДОВОЙ И СОЦИАЛЬНОЙ РЕАБИЛИТАЦИИ,
ВО ВРЕМЕННОМ ТРУДОУСТРОЙСТВЕ" В ЧАСТИ ОКАЗАНИЯ СОДЕЙСТВИЯ
В ТРУДОВОЙ И СОЦИАЛЬНОЙ РЕАБИЛИТАЦИИ,
ВО ВРЕМЕННОМ ТРУДОУСТРОЙСТВЕ
(введен Постановлением
администрации
городского округа "Город Йошкар-Ола"
от 29.06.2009 № 1762)
I. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт качества муниципальной услуги "Организация досуга и реализации социальных инициатив для подростков и молодежи, в том числе оказание им содействия в трудовой и социальной реабилитации, во временном трудоустройстве" в части оказания содействия в трудовой и социальной реабилитации, во временном трудоустройстве (далее по тексту - Стандарт) разработан в соответствии с Решением
Собрания депутатов городского округа "Город Йошкар-Ола" от 13.12.2007 № 512-IV "О Программе реформирования муниципальных финансов городского округа "Город Йошкар-Ола" (2007 - 2009 гг.), постановлением
мэра города Йошкар-Олы от 02.03.2009 № 470 "Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг городского округа "Город Йошкар-Ола".
1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Организация досуга и реализации социальных инициатив для подростков и молодежи, в том числе оказание им содействия в трудовой и социальной реабилитации, во временном трудоустройстве" в части оказания содействия в трудовой и социальной реабилитации, во временном трудоустройстве (далее - Услуга), включенную в Реестр (перечень)
муниципальных услуг городского округа "Город Йошкар-Ола", по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, утвержденный постановлением
мэра города Йошкар-Олы от 25.06.2008 № 1503 "Об утверждении Положения о порядке ведения реестра (перечня) муниципальных услуг городского округа "Город Йошкар-Ола".
Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, ее оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей Услуги.
Единица измерения Услуги - 1 обращение.
Предоставление Услуги осуществляется на бесплатной основе.
1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
- Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12.12.1993;
- Трудовой кодекс Российской Федерации;
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральный закон Российской Федерации от 19.04.1991 № 1032-1 "О занятости населения в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 24.07.1998 № 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 24.06.1999 № 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
- Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Федеральный закон Российской Федерации от 08.01.1998 № 3-ФЗ "О наркотических средствах и психотропных веществах";
- Федеральный закон Российской Федерации от 19.05.1995 № 82-ФЗ "Об общественных объединениях";
- ГОСТ Р52142-2003 Национальный стандарт РФ. Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг;
- ГОСТ Р52143-2003 Национальный стандарт РФ. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг;
- Иные нормативные правовые акты.
1.4. Ответственным за организацию предоставления Услуги является отдел по делам молодежи администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" (далее - Организатор).
1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:
1.5.1. наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует организация, предоставляющая Услугу (далее - Организация);
1.5.2. условия размещения и режим работы Организации;
1.5.3. наличие специального технического оснащения Организации;
1.5.4. укомплектованность Организации специалистами и их квалификация;
1.5.5. наличие требований к технологии оказания Услуги;
1.5.6. наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги;
1.5.7. наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг требованиям настоящего Стандарта.
II. Требования к предоставлению муниципальной услуги
"Организация досуга и реализации социальных инициатив
для подростков и молодежи, в том числе оказание им
содействия в трудовой и социальной реабилитации,
во временном трудоустройстве" в части организации досуга и
реализации социальных инициатив для подростков и молодежи
2.1. Состав (содержание) Услуги:
Организация доступа молодежи к информации об источниках получения квалифицированных услуг и помощи; материально-техническое, методическое, информационное и финансовое содействие организации и (или) обеспечению процесса оказания (получения) Услуг в направлениях:
- информирование молодежи о действующих на территории городского округа "Город Йошкар-Ола" молодежных общественных объединениях;
- информирование молодежи о деятельности и видах поддержки общественных организаций, работающих с молодежью;
- информирование молодежи о ее избирательных правах и органах, осуществляющих защиту и реализацию таких прав;
- информирование молодежи об организациях, предоставляющих образовательные услуги и переподготовку молодежи;
- информирование молодежи о мерах по укреплению брака и молодых семей;
- информирование молодежи о мерах и субъектах профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних;
- информирование молодежи о программах и организациях, чья деятельность направлена на профилактику и освобождение молодежи от вредных привычек и зависимости от табака, алкоголя, наркотических средств и психотропных веществ;
- информирование молодежи о проведении информационных ярмарок трудовых вакансий и прочих мероприятиях. Производится не позднее чем за 10 дней до проведения соответствующих мероприятий;
- оказание содействия молодежи, проявляющей организаторскую инициативу в сфере действия данной Услуги;
- вовлечение молодежи в непосредственное участие в процессах подготовки, оказания и получения Услуги.
2.2. Результат предоставления Услуги:
Предоставление Услуги позволяет молодежи реализовать свой потенциал и удовлетворить свои потребности в сфере действия данной Услуги.
2.3. Требование к качеству и условиям предоставления Услуги:
Услуга является качественной, если она была оказана в заранее оглашенное время и в указанном месте, соответствовала предварительному замыслу, не получила обоснованных критических отзывов о несоответствии оказанной Услуги предварительно определенным целям.
Услуга предоставляется по факту обращения потребителя за Услугой.
Информирование молодежи о проведении мероприятий должно производиться не позднее чем за 3 дня до проведения соответствующих мероприятий. Если предоставление Услуги носит систематический характер, то информирование Организацией о ней потребителей Услуги возможно либо постоянно, либо периодически.
2.3.1. Услуга предоставляется Организацией, функционирующей в соответствии со следующими основными документами:
- руководства, правила, методики, положения, инструкции, регламентирующие процесс предоставления Услуги, а также предусматривающие меры совершенствования работы Организации.
2.3.2. Условия размещения Организации, предоставляющей Услугу.
Организация должна располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности.
2.3.3. Техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу.
Организация должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.
Таблица 1
Наименование и минимальное количество типовой
специализированной техники, которую должна иметь
в распоряжении Организация
+----+--------------------------------------+--------------+
¦ № ¦ Наименование единицы ¦ Минимальное ¦
¦п/п ¦ специализированной техники, ¦ количество ¦
¦ ¦ оборудования, приборов, аппаратуры ¦ техники, ¦
¦ ¦ ¦оборудования, ¦
¦ ¦ ¦ приборов, ¦
¦ ¦ ¦ аппаратуры, ¦
¦ ¦ ¦ необходимой ¦
¦ ¦ ¦ для ¦
¦ ¦ ¦предоставления¦
¦ ¦ ¦ Услуги ¦
+----+--------------------------------------+--------------+
¦1. ¦Персональный компьютер (стандартная¦ 2 ¦
¦ ¦комплектация, включающая набор¦ ¦
¦ ¦устройств для ввода-вывода¦ ¦
¦ ¦информации), необходимое для работы¦ ¦
¦ ¦программное обеспечение ¦ ¦
+----+--------------------------------------+--------------+
¦2. ¦Телефон ¦ 2 ¦
+----+--------------------------------------+--------------+
Специальное оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
Материально-техническое обеспечение Организации должно соответствовать требованиям настоящего Стандарта при условии полного финансового обеспечения соответствующих расходных обязательств бюджета.
2.3.4. Укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, кадрами и их квалификация.
Организация должна располагать необходимым числом специалистов, необходимых для предоставления Услуги. Также, учитывая специфику и профиль мероприятия, может быть привлечен дополнительный персонал для организации и проведения отдельных мероприятий по оказанию Услуг.
Таблица 2
Рекомендации к минимальной штатной численности Организации
+------+-------------------------+-------------------------+
¦ № ¦ Профиль и квалификация ¦ Минимальное количество ¦
¦ п/п ¦ специалиста ¦специалистов, необходимое¦
¦ ¦ ¦для предоставления Услуги¦
+------+-------------------------+-------------------------+
¦ 6. ¦Руководитель Организации ¦ 1 ¦
+------+-------------------------+-------------------------+
¦ 7. ¦Специалист ¦ 4 ¦
+------+-------------------------+-------------------------+
Специалист, оказывающий Услуги, должен:
- иметь соответствующую квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;
- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, соответствующие программы проведения мероприятий по оказанию Услуги;
- изучать и, по возможности, учитывать в процессе оказания Услуги индивидуальные особенности потребителей Услуги.
При оказании Услуги специалисты должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
Уровень квалификации специалистов следует поддерживать посредством учебы на семинарах, методических объединениях, на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.
2.4. Требования к доступности Услуги.
Оказание Услуги носит массовый характер и не требует от потребителя Услуги подготовки специальных документов (письменных заявлений).
2.4.1. Категории потребителей Услуги.
Потребителями Услуги являются жители и гости городского округа "Город Йошкар-Ола", как правило, в возрасте от 14 до 30 лет.
Особенности предоставления Услуги отдельным категориям граждан не устанавливаются.
2.4.2. Порядок получения доступа к Услуге.
Для осуществления возможности получить Услугу жителям города Йошкар-Ола необходимо лично явиться в Организацию, предоставляющую Услугу, или в место предоставления Услуги, или посетить сайт администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" (www.i-ola.ru).
Предоставление Услуги осуществляется по факту обращения потребителя Услуги.
2.4.3. Основания приостановления предоставления Услуги:
- неисправность технического оборудования, используемого в предоставлении Услуги;
- внезапно возникшая аварийная ситуация на месте предоставления Услуги.
Нахождение потребителя Услуги в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения является основанием для отказа в предоставлении Услуги.
2.4.4. Сроки предоставления Услуги:
Оказание Услуги производится на постоянной основе, в соответствии с определенным режимом работы Организации или планом проведения отдельных мероприятий.
2.5. Оценка качества предоставления Услуги:
2.5.1. Критериями оценки качества предоставления Услуги являются:
1) полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;
2) результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).
2.5.2. Система индикаторов (характеристик) качества предоставления Услуги.
Таблица 3
Основные показатели оценки качества предоставления Услуги
+----+---------------------------------------+-------------+
¦ № ¦ Основные показатели оценки качества ¦ Значение ¦
¦п/п ¦ предоставления Услуги ¦ индикатора, ¦
¦ ¦ ¦ед. измерения¦
+----+---------------------------------------+-------------+
¦ ¦Количество обращений по вопросу¦ не менее ¦
¦ 1. ¦предоставления информации или оказания¦10 обращений ¦
¦ ¦содействия в получении или подготовке¦ в месяц ¦
¦ ¦оказания Услуги ¦ ¦
+----+---------------------------------------+-------------+
¦ ¦Укомплектованность Организации¦не менее 60% ¦
¦ 2. ¦квалифицированными специалистами для¦ ¦
¦ ¦оказания Услуги ¦ ¦
+----+---------------------------------------+-------------+
¦ 3. ¦Наличие жалоб на качество¦ Не более ¦
¦ ¦предоставления Услуги ¦ 1 факта в ¦
¦ ¦ ¦ квартал ¦
+----+---------------------------------------+-------------+
¦ ¦Количество посещений (обращений) сайта¦ Не менее 40 ¦
¦ 4. ¦отдела по делам молодежи администрации¦ посещений в ¦
¦ ¦городского округа "Город Йошкар-Ола" в¦ месяц ¦
¦ ¦сети Интернет ¦ ¦
+----+---------------------------------------+-------------+
2.6. Информационное обеспечение деятельности Организации:
Организация обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- опубликования информации об Организации на официальном сайте администрации городского округа "Город Йошкар-Ола";
- информационных стендов, размещаемых в месте оказания Услуги;
- тематических публикаций и телепередач.
Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем 1 раз в год.
2.7. Контроль качества предоставления Услуги.
2.7.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуги, описываемой в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль за деятельностью Организации осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.7.2. Внутренний контроль проводится руководителем и подразделяется на:
- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
- итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам отчетного года).
Выявленные недостатки по оказанию Услуг анализируются по каждому сотруднику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
2.7.3. Осуществление внешнего контроля качества осуществляется Организатором посредством:
- проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;
- анализа обращений и жалоб граждан, поступивших Организатору, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
- проведения контрольных мероприятий.
2.7.3.1. Для оценки качества и безопасности Услуг Организатор использует следующие основные методы контроля:
- аналитический: проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление Услуги, анализ основных показателей деятельности Организации за отчетный период и другие;
- экспертный: опрос работников Организации о состоянии качества и безопасности Услуги, оценка результатов опроса;
- социологический: опрос или интервьюирование потребителей Услуги, оценка результатов опроса.
2.7.3.2. Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта потребителями Услуги могут направляться как непосредственно в Организацию, так и Организатору.
Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление Услуги с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Организации или Организатором в установленный законодательством срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.
При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю Организации применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.
2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.
Организация несет ответственность за некачественное предоставление Услуги, а также за нарушение настоящего Стандарта в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Работа Организации по предоставлению Услуги должна быть направлена на удовлетворение нужд потребителей Услуги, непрерывное повышение качества предоставления Услуг.
Руководитель Организации несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.
Руководитель Организации обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Организации;
- четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала, осуществляющего предоставление Услуг и контроль качества предоставляемых Услуг;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта.
