МЭР ГОРОДА ЙОШКАР-ОЛЫ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 3 марта 2009 г. № 517
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОКАЗАНИЕ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ
В ПОЛИКЛИНИКЕ, НА ДОМУ"
В целях повышения уровня качества оказания муниципальной услуги "Оказание амбулаторно-поликлинической помощи в поликлинике, на дому", предоставляемой населению городского округа "Город Йошкар-Ола", перехода к системе бюджетирования, ориентированного на результат, создания системы контроля за деятельностью муниципальных лечебных учреждений со стороны потребителей муниципальной услуги в рамках реализации Решения
Собрания депутатов городского округа "Город Йошкар-Ола" от 13.12.2007 № 512-IV "О Программе реформирования муниципальных финансов городского округа "Город Йошкар-Ола" (2007 - 2009 гг.) постановляю:
1. Утвердить прилагаемый
Стандарт
качества муниципальной услуги "Оказание амбулаторно-поликлинической помощи в поликлинике, на дому" (далее - Стандарт).
2. Управлению здравоохранения администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" обеспечить:
2.1. Доведение настоящего постановления до руководителей лечебных учреждений, оказывающих муниципальную услугу "Оказание амбулаторно-поликлинической помощи в поликлинике, на дому" (далее - Услуга).
2.2. Использование требований утвержденного Стандарта
при разработке ведомственных целевых программ.
2.3. Контроль за соблюдением лечебными учреждениями требований, установленных в Стандарте
.
2.4. Проведение анализа информации об удовлетворенности потребителей Услуги и составление отчетности о качестве и доступности Услуги для представления мэру города Йошкар-Олы не реже одного раза в год.
3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Йошкар-Ола".
4. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя мэра города Йошкар-Олы Л.В.Куклина.
Мэр
города Йошкар-Олы
О.ВОЙНОВ
Утвержден
постановлением мэра
города Йошкар-Олы
от 3 марта 2009 г. № 517
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОКАЗАНИЕ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ
В ПОЛИКЛИНИКЕ, НА ДОМУ"
I. Общие положения
1.1. Настоящий стандарт качества муниципальной услуги "Оказание амбулаторно-поликлинической помощи в поликлинике, на дому" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Решением
Собрания депутатов городского округа "Город Йошкар-Ола" от 13.12.2007 № 512-IV "О Программе реформирования муниципальных финансов городского округа "Город Йошкар-Ола" (2007 - 2009 гг.), постановлением
мэра города Йошкар-Олы от 02.03.2009 № 470 "Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг городского округа "Город Йошкар-Ола".
1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Оказание амбулаторно-поликлинической помощи в поликлинике, на дому" (далее - Услуга), включенную в Реестр (перечень)
муниципальных услуг городского округа "Город Йошкар-Ола", предоставляемую населению городского округа "Город Йошкар-Ола" муниципальными лечебными учреждениями и немуниципальными организациями (далее - Учреждения). Настоящий Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги, в том числе:
- оказание первичной медико-санитарной помощи в условиях амбулаторно-поликлинических учреждений;
- оказание первичной медико-санитарной помощи на дому.
Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, его оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб потребителей Услуги.
Единица измерения Услуги - 1 посещение.
Гарантированный объем и виды бесплатной медицинской помощи предоставляются населению в соответствии с утвержденными нормативными актами.
Потребители Услуги при получении медицинской помощи имеют право на добровольное согласие на медицинское вмешательство или отказ от него.
1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
1.3.1. Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с изменениями и дополнениями).
1.3.2. Закон Российской Федерации от 28.06.1991 № 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями).
1.3.3. "Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан" от 22.06.1992 № 5487-1 (с изменениями и дополнениями).
1.3.4. Федеральный закон от 22.06.1998 № 86-ФЗ "О лекарственных средствах" (с изменениями и дополнениями).
1.3.5. Федеральный закон от 24.07.1998 № 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями).
1.3.6. Федеральный закон от 08.08.2001 № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" (с изменениями и дополнениями).
1.3.7. Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями).
1.3.8. Постановление Правительства Российской Федерации от 13.01.1996 № 27 "Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями" (с изменениями и дополнениями).
1.3.9. Постановление Правительства Российской Федерации от 25.02.2004 № 107 "Об утверждении Положения о лицензировании деятельности в области использования источников ионизирующего излучения" (с изменениями и дополнениями).
1.3.10. Постановление Правительства Российской Федерации от 22.01.2007 № 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности" (с изменениями и дополнениями).
1.3.11. Постановление Правительства Российской Федерации от 22.01.2007 № 31 "Об утверждении Положения о лицензировании деятельности, связанной с использованием возбудителей инфекционных заболеваний" (с изменениями и дополнениями).
1.3.12. Постановление Правительства Российской Федерации от 22.01.2007 № 32 "Об утверждении Положения о лицензировании технического обслуживания медицинской техники" (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя) (с изменениями и дополнениями).
1.3.13. Приказ Министерства здравоохранения СССР от 06.06.1979 № 600 "О штатных нормативах медицинского, фармацевтического, педагогического персонала и работников кухонь городских и детских городских больниц, расположенных в городах с населением свыше 25 тысяч человек" (с изменениями и дополнениями).
1.3.14. Приказ Министерства здравоохранения СССР от 11.10.1982 № 999 "О штатных нормативах медицинского и педагогического персонала городских поликлиник, расположенных в городах с населением свыше 25 тысяч человек".
1.3.15. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 26.11.1997 № 345 "О совершенствовании мероприятий по профилактике внутрибольничных инфекций в акушерских стационарах" (с изменениями и дополнениями).
1.3.16. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 09.12.2004 № 308 "О вопросах организации деятельности перинатальных центров" (с изменениями и дополнениями).
1.3.17. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.07.2005 № 487 "Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи" (с изменениями и дополнениями).
1.3.18. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 13.10.2005 № 633 "Об организации медицинской помощи" (с изменениями и дополнениями).
1.3.19. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 01.12.2005 № 753 "Об оснащении диагностическим оборудованием амбулаторно-поликлинических и стационарно-поликлинических учреждений муниципальных образований".
1.3.20. Санитарные правила и нормы "Правила сбора, хранения и удаления отходов лечебно-профилактических учреждений. САНПИН 2.1.7.728-99", утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача от 22.01.1999 № 2 (далее - САНПИН 2.1.7.728-99).
1.3.21. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы "Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и эксплуатации больниц, родильных домов и других лечебных стационаров. САНПИН 2.1.3.1375-03", утвержденные Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 06.06.2003 (далее - САНПИН 2.1.3.1375-03).
1.3.22. Санитарно-эпидемиологические правила "Санитарно-эпидемиологические требования к организации и осуществлению дезинфекционной деятельности СП 3.5.1378-03", утвержденные Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 07.06.2003.
1.3.23. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03), утвержденные приказом Министерства чрезвычайных ситуации России от 18.06.2003 № 313.
1.3.24. Программа государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации в Республике Марий Эл бесплатной медицинской помощи, утвержденная постановлением Правительства Республики Марий Эл (утверждается ежегодно).
1.3.25. Устав
муниципального образования "Город Йошкар-Ола" принят решением Собрания депутатов муниципального образования "Город Йошкар-Ола" от 29.06.2005 № 101-IV (с изменениями и дополнениями).
1.4. Структурным подразделением администрации городского округа "Город Йошкар-Ола", ответственным за организацию предоставления Услуги, является Управление здравоохранения администрации городского округа "Город Йошкар-Ола".
1.5. Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:
Медицинская деятельность - деятельность, направленная на оказание Услуги.
Требование - положение нормативного документа, содержащего критерии, которые должны быть соблюдены.
Медицинские работники - работники Учреждения, имеющие непосредственное отношение к оказанию Услуги.
Пациент - потребитель Услуги, обращающийся в Учреждение за медицинской помощью.
Медицинская услуга - мероприятие или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость.
1.6. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:
1.6.1. Финансирование бесплатной медицинской помощи.
1.6.2. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение.
1.6.3. Организационно-технические условия и материально-техническое оснащение, включая оборудование, инструменты, транспорт и документацию, обеспечивающие использование медицинских технологий, разрешенных к применению Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития.
1.6.4. Укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация.
1.6.5. Состояние информации об Учреждении, порядке и правилах предоставления Услуги населению.
1.6.6. Наличие внутренней и ведомственной (внешней) систем контроля за деятельностью Учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг требованиям настоящего Стандарта.
II. Требования к предоставлению муниципальной услуги
"Оказание амбулаторно-поликлинической помощи
в поликлинике, на дому"
2.1. Состав (содержание) Услуги:
2.1.1. Терапевтический осмотр в поликлинике (либо осмотр и консультация семейного врача).
2.1.2. Проведение мероприятий по профилактике (в том числе по проведению профилактических прививок, профилактических осмотров и диспансерного наблюдения граждан), диагностике (в том числе в диагностических центрах) и лечению заболеваний.
2.1.3. Посещение больного на дому дежурным врачом-терапевтом (либо семейным врачом или педиатром).
2.1.4. Консультации специалистов, анализы и исследования, терапевтические процедуры, амбулаторные операции, выписка рецептов, выписка больничного листа.
2.1.5. Содержание больных в помещениях поликлиник (обеспечение помещением, коммунальными услугами, обеспечение безопасности).
2.2. Результат предоставления Услуги:
2.2.1. Оказание консультативной, лечебно-диагностической и восстановительной помощи в муниципальном учреждении здравоохранения и на дому в соответствии с действующим законодательством.
2.3. Требования к качеству и условиям оказания Услуги.
2.3.1. Услуга оказывается в Учреждениях, функционирующих на основании документов:
2.3.1.1. Устав Учреждения.
2.3.1.2. Лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложениями.
В соответствии с действующим законодательством Учреждения при оказании Услуги, регулируемой настоящим Стандартом, должны иметь лицензии на осуществление следующих видов деятельности:
- медицинской деятельности;
- деятельности в области использования источников ионизирующего излучения (при необходимости);
- деятельности, связанной с использованием возбудителей инфекционных заболеваний (при необходимости);
- технического обслуживания медицинской техники (при необходимости);
- деятельности, связанной с оборотом наркотических средств и психотропных веществ, внесенных в Список II, в соответствии с Федеральным законом "О наркотических средствах и психотропных веществах" (при необходимости);
- иные лицензии, необходимые для оказания медицинских услуг.
2.3.1.3. Коллективный договор.
2.3.1.4. Правила, инструкции, методики, положения.
Правила, инструкции, методики, положения должны регламентировать процесс предоставления медицинских услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.
В Учреждении используются следующие основные руководства:
- организационно-распорядительные и методические документы Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, Министерства здравоохранения Республики Марий Эл, Управления здравоохранения администрации городского округа "Город Йошкар-Ола", регулирующие организацию медицинской помощи населению, ведение статистического учета и отчетности, анализа и планирования, контроля качества медицинской помощи.
При оказании Услуги используются следующие правила и инструкции:
- инструкции по технологии оказания Услуги;
- федеральные и региональные протоколы ведения больных с различными заболеваниями;
- типовая инструкция к заполнению форм первичной медицинской документации лечебно-профилактических учреждений, утвержденная приказом Министерства здравоохранения СССР от 04.10.1980 № 1030;
- инструкции по эксплуатации оборудования (паспорта техники);
- инструкции по персоналу (должностные инструкции);
- САНПИН 2.1.3.1375-03;
- инструкции по охране труда;
- строительные нормы и правила (при эксплуатации и проведении текущего и капитального ремонта зданий и сооружений);
- технические паспорта на здания, акты разграничения балансовой принадлежности инженерных коммуникаций и другая техническая документация, связанная с хозяйственной деятельностью Учреждения.
Основными локальными нормативными актами в Учреждении являются:
- Положение об экономическом совете;
- Положение о врачебной комиссии Учреждения;
- Положение об организации предоставления платных медицинских услуг в Учреждении.
2.3.1.5. Эксплуатационные документы на медицинское оборудование, приборы и аппаратуру.
Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
Техническое освидетельствование должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов. Техническое обслуживание, ремонт и метрологическая поверка осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с Учреждением.
2.3.1.6. Государственные, региональные стандарты медицинской помощи.
Государственные стандарты в области здравоохранения, утвержденные Постановлениями Правительства Российской Федерации, отраслевые стандарты, утвержденные приказами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, региональные стандарты, утвержденные приказами Министерства здравоохранения Республики Марий Эл, а также настоящий Стандарт составляют нормативную основу практической работы Учреждения.
В Учреждении в обязательном порядке обеспечивается постоянный анализ существующих документов, а также включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших документов.
2.3.2. Условия размещения Учреждений, предоставляющих Услугу.
Здание, в котором оказывается услуга, и прилегающая территория должны отвечать следующим требованиям:
- высота здания Учреждения не должна превышать 9 этажей;
- здание Учреждения должно быть оборудовано системами централизованного водоснабжения, канализации, электроснабжения, теплоснабжения;
- территория Учреждения должна быть благоустроена, озеленена и освещена;
- на территории Учреждения должны быть оборудованы асфальтовые или брусчатые тротуары (дорожки), соединяющие входы и выходы с территории со входом в здание.
Требования к содержанию территории Учреждения:
- территория Учреждения должна содержаться в чистоте, своевременно очищаться от мусора и отходов;
- проходы и подъезды к зданию должны содержаться в исправном состоянии, в зимнее время подходы к зданию должны быть очищены от снега и льда;
- запрещается складирование материалов, оборудования, упаковочной тары в противопожарных разрывах между зданиями, а также ближе 15 метров от них;
- мусор должен складироваться в специальные контейнеры;
- на территории Учреждения не должны разводиться костры, сжигаться мусор.
2.3.3. Техническое оснащение Учреждений, предоставляющих Услугу.
Каждое Учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, транспортом, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых Услуг.
Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. Средства измерения и средства измерения медицинского назначения должны проходить поверку в установленном порядке.
Минимальный состав медицинского оборудования Учреждения, оказывающего Услугу детям в возрасте до 18 лет, представлен в Приложении 1 (не приводится).
Минимальный состав медицинского оборудования Учреждения, оказывающего Услугу взрослому населению, представлен в Приложении 2 (не приводится).
Материально-техническое обеспечение Учреждений должно соответствовать требованиям настоящего Стандарта при условии полного финансового обеспечения соответствующих расходных обязательств бюджета.
2.3.4. Укомплектованность Учреждения, предоставляющего Услугу, кадрами и их квалификация.
Требования к профилю, квалификации и минимальному количеству специалистов, необходимых для предоставления Услуги, установлены Приказом Минздрава СССР от 06.06.1979 № 600 "О штатных нормативах медицинского, фармацевтического, педагогического персонала и работников кухонь городских и детских городских больниц, расположенных в городах с населением свыше 25 тысяч человек".
В состав Учреждения входит медицинский (врачи, средние медицинские и фармацевтические работники) и вспомогательный персонал. Каждый работник должен иметь должностную инструкцию, устанавливающую его права и обязанности.
Учреждения должны располагать необходимым числом специалистов, имеющих соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладающих теоретическими знаниями и практическими навыками, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей. Квалификацию медицинских работников следует поддерживать на высоком уровне путем обучения на курсах повышения квалификации не реже 1 раза в пять лет и участия работников в конференциях, семинарах.
В своей работе медицинский персонал Учреждения руководствуется принципами медицинской этики и деонтологии.
Перечень и минимальное количество специалистов, необходимых для оказания Услуги, представлен в Приложении 3 (не приводится).
2.3.5. Требования к технологии предоставления Услуги.
Помощь населению всех категорий и групп в получении ими предусмотренных законодательством Российской Федерации медицинских услуг, предоставляемых амбулаторно-поликлиническими Учреждениями, должна обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление медицинских услуг с учетом характера заболевания пациентов.
Организация медицинского обследования в поликлиниках, оказание квалифицированного консультирования, проведение первичного медицинского осмотра, оказание первичной доврачебной помощи должны обеспечивать удовлетворение потребности пациентов в поликлинических услугах до начала лечения.
Проведение консультаций больных в поликлинике и на дому врачами узких специальностей и лабораторно-инструментальных исследований осуществляется после осмотра врачом-терапевтом участковым, врачом-педиатром участковым или врачом общей практики (семейным врачом) при наличии медицинских показаний.
Детям до 15 лет медицинская помощь и консультационные услуги оказываются в присутствии родителей или их законных представителей. Обследование и лечение подростков и призывников по направлению комиссии военкомата проводится бесплатно и вне очереди.
Организация учета пациентов должна обеспечивать четкое ведение и обязательное хранение в регистратуре амбулаторной карты. Записи в карте должны вестись своевременно.
При невозможности посещения поликлиники по медицинским показаниям пациент может получить медицинскую помощь на дому.
Показанием для вызова участкового врача на дом к больному являются:
- острые и внезапные ухудшения состояния здоровья;
- тяжелые хронические заболевания при невозможности передвижения пациента;
- острые и обострения хронических заболеваний детей.
Также на дому осуществляется патронаж (наблюдение) одиноких престарелых пациентов, пациентов с хроническими заболеваниями при невозможности посещения поликлиники по медицинским показаниям и детей в возрасте до года, а также наблюдение за выздоровлением детей по медицинским показаниям.
Патронаж взрослых, страдающих хроническими заболеваниями, делающими невозможным посещение пациентами поликлиники, и одиноких престарелых.
В объем предоставления амбулаторной медицинской помощи входят профилактические мероприятия, которые должны препятствовать росту числа заболеваний среди населения, препятствовать распространению инфекций и причин, их вызывающих.
Пациенты должны быть проинформированы о целях профилактических мероприятий и возможных последствиях отказа от них. По желанию пациента ему должна быть предоставлена информация о видах вакцин, последствиях их применения и использования, в том числе отрицательных.
Организация диагностических мероприятий должна обеспечивать наличие необходимого диагностического оборудования (по проведению рентгенологического, ультразвукового, лабораторного, функционального, бактериологического и других исследований).
Необходимо установление удобного графика работы диагностических и лабораторных отделений, а также обеспечение возможности взятия клинических анализов отдельным больным на дому.
2.4. Требования к доступности Услуги.
]]>2.4.1. Категория потребителей Услуги.
2.4.1.1. Право на получение амбулаторно-поликлинической помощи в поликлинике, на дому имеют все лица, застрахованные в системе обязательного медицинского страхования Российской Федерации, дети (включая новорожденных до получения ими страхового полиса).
2.4.1.2. Особые категории потребителей Услуги:
- инвалиды войны;
- участники Великой Отечественной войны;
- ветераны боевых действий;
- военнослужащие, проходившие военную службу в воинских частях, учреждениях, военно-учебных заведениях, не входивших в состав действующей армии, в период с 22 июня 1941 года по 3 сентября 1945 года не менее шести месяцев, военнослужащих, награжденных орденами или медалями СССР за службу в указанный период;
- лица, награжденные знаком "Жителю блокадного Ленинграда";
- лица, работавшие в период Великой Отечественной войны на объектах противовоздушной обороны, местной противовоздушной обороны, строительстве оборонительных сооружений, военно-морских баз, аэродромов и других военных объектов в пределах тыловых границ действующих фронтов, операционных зон действующих флотов, на прифронтовых участках железных и автомобильных дорог;
- члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий;
- лица, награжденные знаком "Почетный донор России";
- дети-сироты, дети из многодетных семей (4 и более), дети участников ЧС, инвалиды детства.
2.4.2. Порядок получения доступа к Услуге.
2.4.2.1. Порядок получения доступа к Услуге при оказании медицинской помощи в Учреждении:
Медицинская помощь оказывается преимущественно в территориальных поликлиниках по месту жительства граждан по предварительной записи или в день обращения в порядке очереди, а по экстренным показаниям - вне очереди.
Лицам, имеющим право на внеочередной прием в соответствии с законодательством, обеспечивается это право.
Амбулаторно-поликлиническая медицинская помощь по экстренным показаниям - при острых заболеваниях и внезапном ухудшении состояния здоровья оказывается вне очереди. Отсутствие страхового полиса и личных документов не является причиной отказа в экстренном приеме. При обращении в стоматологическую поликлинику пациента с острой зубной болью медицинская помощь оказывается независимо от наличия талонов на прием врачей.
Для получения Услуги лицо должно обратиться лично или по телефону в регистратуру Учреждения по месту жительства (либо по месту прикрепления).
Обращение должно быть в Учреждение по месту жительства (либо по месту прикрепления). Узнать о распределении Учреждений по территории города можно посредством личного или телефонного обращения в Учреждение, оказывающее Услугу.
При обращении в регистратуру необходимо предоставить паспорт (при отсутствии паспорта предоставляется свидетельство о рождении в случае несовершеннолетия обратившегося), полис обязательного медицинского страхования.
В регистратуре осуществляется запись обратившегося за Услугой потребителя на прием к врачу с указанием:
- даты приема;
- времени приема;
- фамилии, имени, отчества врача;
- номера кабинета, где будет осуществляться прием.
В указанное по записи время обратившемуся за медицинской помощью необходимо явиться на прием для проведения обследования (медицинского осмотра).
После установления диагноза заболевания и при наличии медицинских показаний врач должен назначить курс амбулаторного лечения или выдать направление в Учреждение для прохождения стационарного лечения.
В амбулаторной карте обратившегося за медицинской помощью врач должен сделать запись о состоянии здоровья обратившегося, его заболевании и назначенном курсе лечения.
При назначении амбулаторного лечения врач по усмотрению выдает направления на посещение врачей и (или) проведение медицинских процедур. В направлениях должно быть указано: наименование медицинской процедуры, количество процедур. В процессе амбулаторного лечения врач должен обеспечить наблюдение за здоровьем больного посредством назначения повторных осмотров.
В указанные в направлении дату и время обратившемуся за медицинской помощью необходимо явиться на прием для проведения медицинских процедур (в случае амбулаторного лечения) или на госпитализацию в стационар (в случае стационарного лечения).
При нарушении срока обратившемуся (без уважительной причины) может быть отказано в предоставлении Услуги.
При установлении признаков нетрудоспособности и в случаях, предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, врач должен выдать документ, удостоверяющий факт временной нетрудоспособности.
При выдаче документа о подтверждении факта временной нетрудоспособности обратившийся за медицинской помощью должен указать основное место работы, места работ по совместительству и занимаемые должности.
2.4.2.2. Порядок получения доступа к Услуге при оказании медицинской помощи на дому:
Право на получение медицинской помощи на дому имеют лица при состояниях здоровья, не позволяющих обратиться непосредственно в Учреждение:
- заболеваниях, угрожающих заражением иным лицам;
- при наличии показаний для соблюдения домашнего режима, рекомендованного лечащим врачом при установленном заболевании;
- тяжелых хронических заболеваниях или невозможности передвижения пациента;
- острых заболеваниях у детей и детей-инвалидов до улучшения состояния их здоровья.
Для вызова врача на дом лицо (или лицо, представляющее его интересы) должно лично или по телефону обратиться в Учреждение по месту жительства (месту прикрепления).
Узнать о распределении Учреждений по территории города можно посредством личного или телефонного обращения в Учреждение, оказывающее Услугу.
При обращении необходимо указать следующую информацию:
- фамилию, имя, отчество пациента;
- дату рождения пациента;
- краткое описание состояния здоровья пациента;
- контактный телефон;
- место нахождения (адрес), код доступа в подъезд.
Работник Учреждения, оказывающего Услугу, должен назначить ориентировочное время посещения врачом.
Предоставление Услуги осуществляется на месте, указанном при вызове врача. Пациент должен предъявить врачу паспорт и полис обязательного медицинского страхования.
Проведение обследования (медицинского осмотра) и назначение курса лечения осуществляется по аналогии с предоставлением амбулаторно-поликлинической помощи в Учреждении.
В случае, если состояние здоровья не позволяет обратившемуся за медицинской помощью явиться в Учреждение, врач должен назначить время следующего своего посещения.
2.4.3. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям потребителей:
предоставление Услуги категории потребителей, установленных п. 2.4.1.2
настоящего Стандарта, осуществляется без очереди (без проведения процедуры записи на прием к конкретному врачу при условии соблюдения приемных часов данного врача).
2.4.4. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа в предоставлении Услуги.
Услуга не предоставляется:
- лицам, не предоставившим необходимые документы для получения Услуги;
- лицам, обратившимся за Услугой не в назначенное время;
- лицам, указавшим неверные данные о своем местонахождении (в случаях предоставления медицинской помощи на дому);
- лицам, обратившимся в Учреждение не по месту жительства (прикрепления), за исключением лиц, нуждающихся в неотложной медицинской помощи (острое состояние, кризы, острые боли), лиц без определенного местожительства и детского населения.
2.4.5. Сроки предоставления Услуги и режим работы Учреждений, оказывающих Услугу.
Режим работы Учреждений, предоставляющих амбулаторно-поликлиническую помощь, устанавливается в течение всех рабочих дней с 8.00 до 19.00, в субботу - с 8.00 по 15.00.
Вызов врача на дом можно осуществить в течение всех рабочих дней с 8-00 до 17-00, в субботу с 8-00 до 13-00. В другое время, воскресные и праздничные дни вызов может быть адресован по телефону скорой медицинской помощи "03".
Предоставление Услуги осуществляется 6 дней в неделю (за исключением праздничных дней).
В целях получения экстренной хирургической помощи при травмах и несчастных случаях население города Йошкар-Олы может получить амбулаторно-поликлиническую помощь в "Поликлинике восстановительного лечения города Йошкар-Олы" круглосуточно в любой день.
2.5. Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов качества).
2.5.1. Критериями оценки качества предоставления Услуги являются:
- полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления в настоящем Стандарте;
- результативность и эффективность предоставления Услуги.
2.5.2. Качественную Услугу характеризуют:
- доступность, безопасность, адекватность и эффективность Услуги;
- обоснованность применяемых медицинских технологий (выполнение медицинского процесса);
- отсутствие врачебных ошибок и нарушений технологии оказания Услуги;
- удовлетворенность пациента медицинским обслуживанием.
2.5.3. Система индикаторов (характеристик) качества предоставления Услуги.
+---+------------------------------------+-----------------+
¦ № ¦ Описание индикатора качества к ¦ Значение ¦
¦п/п¦ результатам деятельности бюджетных ¦ индикатора, ¦
¦ ¦ учреждений ¦ ед. изм. ¦
+---+------------------------------------+-----------------+
¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦
+---+------------------------------------+-----------------+
¦ 1 ¦В Учреждении ведется учет проверок¦ да / нет ¦
¦ ¦качества оказания услуг, имеется¦ ¦
¦ ¦книга (журнал) регистрации жалоб на¦ ¦
¦ ¦качество услуг, при условии¦ ¦
¦ ¦нахождения ее в доступном для¦ ¦
¦ ¦потребителей месте ¦ ¦
+---+------------------------------------+-----------------+
¦ 2 ¦Количество обоснованных жалоб на¦ не более ¦
¦ ¦качество работы ¦0,02 на 1000 чел.¦
¦ ¦ ¦ населения в год ¦
+---+------------------------------------+-----------------+
¦ 3 ¦Обеспеченность Учреждения¦ ¦
¦ ¦специалистами (% от установленных¦ ¦
¦ ¦минимальных требований к кадровому¦ ¦
¦ ¦составу): ¦ ¦
¦ ¦- врачами ¦ Не менее 65% ¦
¦ ¦- медицинскими сестрами ¦ Не менее 85% ¦
+---+------------------------------------+-----------------+
¦ 5 ¦Обеспечение необходимого количества¦ Не менее ¦
¦ ¦посещений в поликлинике ¦ утвержденного ¦
¦ ¦ ¦ планового ¦
¦ ¦ ¦ значения ¦
+---+------------------------------------+-----------------+
¦ 6 ¦Охват населения профилактическими¦ Не менее 95% ¦
¦ ¦прививками ¦ от плана ¦
+---+------------------------------------+-----------------+
¦ 7 ¦Ожидание очереди на плановый¦ Не более ¦
¦ ¦консультативный прием узкого¦ 10 дней ¦
¦ ¦специалиста в поликлинике ¦ ¦
+---+------------------------------------+-----------------+
¦ 8 ¦Ожидание очереди на плановый прием к¦ Не более ¦
¦ ¦врачу терапевту-участковому ¦ 7 дней ¦
+---+------------------------------------+-----------------+
2.6. Информационное обеспечение деятельности Учреждений.
Информация о работе Учреждений, о порядке и правилах предоставления медицинских услуг должна быть доступна населению городского округа "Город Йошкар-Ола".
Состояние данной информации должно соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".
Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации или в сети Интернет на сайте городского округа "Город Йошкар-Ола";
- информационных стендов (уголков получателей Услуги).
Учреждения обязаны довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения. Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций, радио- и телепередач.
Все Учреждения размещают в общедоступных местах на стендах следующие сведения:
- режим работы Учреждения;
- виды медицинской помощи, оказываемой бесплатно, в рамках, установленных нормативными актами;
- перечень платных медицинских услуг с указанием их стоимости;
- условия предоставления и получения платных услуг;
- о квалификации и сертификации специалистов;
- перечень категорий лиц, имеющих право на медицинское обслуживание вне очереди;
- телефоны администрации Учреждения и лиц, ответственных за предоставление платных медицинских услуг;
- настоящий Стандарт.
Пациент при получении медицинских услуг вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых медицинских услугах, обеспечивающей их компетентный выбор. Пациент (или доверенное лицо, названное пациентом) вправе быть осведомленным о выполняемых медицинских действиях и процедурах.
Информация о деятельности Учреждений, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем 2 раза в год.
2.7. Контроль качества предоставления Услуги.
2.7.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуг, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль за деятельностью Учреждений осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.7.2. Внутренний контроль проводится руководителем Учреждения и его заместителями и подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
3) итоговый контроль (анализ деятельности Учреждений по результатам отчетного года).
Выявленные недостатки по оказанию Услуг анализируются по каждому сотруднику Учреждения с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Учреждения, предоставляющего Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.
2.7.3. Внешний контроль за деятельностью Учреждений по предоставлению Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется управлением здравоохранения администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" посредством:
1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;
2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в Управление здравоохранения администрации городского округа "Город Йошкар-Ола", проведения по фактам обращения служебных расследований;
3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Плановые контрольные мероприятия проводятся управлением здравоохранения администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" по утвержденному плану, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемых Услуг.
2.7.3.1. Контроль качества медицинской помощи проводится по отдельным законченным случаям, как правило, путем изучения медицинской документации, медицинской карты амбулаторного больного с возможным использованием других медицинских документов. Контролю могут подлежать незаконченные случаи, при необходимости с проведением очной экспертизы пациента. Контроль подразделяется на обязательный и выборочный.
Обязательному контролю (экспертные случаи) подлежат:
- случаи летальных исходов;
- случаи смертности на дому лиц трудоспособного возраста, детей до 18 лет;
- все медицинские осложнения: в том числе септические осложнения после манипуляций, операций и профилактических прививок;
- случаи внутрибольничного инфицирования и осложнений;
- случаи первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста и детей (кроме врожденных уродств и травм);
- случаи многократной госпитализации больных (более 3-х раз) по поводу одного и того же заболевания в течение года по вине медицинского Учреждения;
- случаи заболеваний с удлиненными или укороченными сроками лечения (или временной нетрудоспособности) более 30% и более в целях выяснения их обоснованности;
- случаи впервые выявленных онкологических заболеваний в далекозашедшей стадии (III - IV стадии);
- случаи запущенных форм туберкулеза;
- случаи расхождения клинического и патологоанатомического диагнозов;
- случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников.
Выборочному контролю подлежат все случаи оказания медицинской помощи с использованием статистического метода "случайной" выборки.
Выборочная проверка также осуществляется ответственными лицами по обращениям (жалобам) граждан и запросам различных организаций.
Контроль качества медицинской помощи конкретному больному предусматривает сопоставление оказанной медицинской помощи формализованным картам протоколов ведения больных.
2.7.3.2. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями Услуги могут быть направлены как непосредственно руководителю Учреждения, так и начальнику Управления здравоохранения администрации городского округа "Город Йошкар-Ола".
Жалоба, поступившая руководителю Учреждения или начальнику Управления здравоохранения администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации.
Жалобы на предоставление Услуги с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Учреждения либо начальником Управления здравоохранения администрации городского округа "Город Йошкар-Ола" в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
2.8. Ответственность за качество оказания услуги.
Работа Учреждений в области качества медицинских услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителя, непрерывное повышение качества.
Руководители Учреждений несут полную ответственность за соблюдение настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества предоставляемой Услуги.
Руководитель Учреждения обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех структурных подразделений и работников Учреждения;
- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего предоставление Услуги и контроль качества предоставляемой Услуги;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- организовать внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги и настоящего Стандарта.
