МЭР ГОРОДА ВЫШНИЙ ВОЛОЧЕК
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 27 апреля 2009 г. № 33
О СТАНДАРТАХ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ОКАЗАНИЕ ПЕРВИЧНОЙ
МЕДИКО-САНИТАРНОЙ ПОМОЩИ ВЗРОСЛЫМ И ДЕТЯМ
В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ"
В соответствии с утвержденным Постановлением Мэра города Вышний Волочек от 21.07.2008 № 47-3 "О порядке утверждения стандартов муниципальной услуги и формирования перечней муниципальных услуг, оказываемых в городе Вышний Волочек в соответствии с муниципальными заданиями" постановляю:
1. Утвердить стандарты
муниципальной услуги по оказанию первичной медико-санитарной помощи взрослым и детям в амбулаторно-поликлинических учреждениях согласно приложению.
2. Опубликовать настоящее Постановление в газете "Вышневолоцкая правда".
3. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на заместителя Главы администрации города Вышний Волочек Федосееву Г.Г.
Мэр города Вышний Волочек
М.ХАСАИНОВ
Приложение
к Постановлению Мэра города Вышний Волочек
от 27 апреля 2009 г. № 33
Стандарт муниципальной услуги
"Оказание первичной медико-санитарной помощи взрослым
и детям в амбулаторно-поликлинических учреждениях"
1. Общее описание муниципальной услуги
1.1. Цель оказания муниципальной услуги.
Выздоровление при остром течении заболевания, предотвращение и купирование рецидивов при хроническом течении заболевания, облегчение состояния при инкурабельных состояниях пациентов, нуждающихся в первичной медико-санитарной помощи в амбулаторно-поликлинических условиях, которым не требуется круглосуточное медицинское наблюдение.
1.2. Основные действия по оказанию муниципальной услуги.
Для оказания муниципальной услуги выполняются следующие основные действия:
- проведение профилактических мероприятий по предупреждению и снижению заболеваемости социально значимыми болезнями (при туберкулезе, заболеваниях, передаваемых половым путем, синдроме приобретенного иммунодефицита, психических расстройствах и расстройствах поведения, наркологических заболеваниях, отдельных состояниях, возникающих в перинатальном периоде);
- диспансеризация здоровых и больных хроническими заболеваниями, проведение противорецидивных мероприятий;
- проведение диагностических мероприятий в поликлинике или на дому по раннему выявлению заболеваний;
- оказание первичной медико-санитарной помощи в амбулаторно-поликлиническом учреждении или на дому в соответствии со стандартами медицинской помощи в амбулаторных условиях, профилем заболевания и его течением;
- проведение санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий, иммунопрофилактики;
- диспансеризация больных детей;
- при наличии медицинских показаний направление пациентов для консультаций специалистов в другие учреждения здравоохранения;
- при наличии медицинских показаний, требующих госпитального режима, активной терапии и круглосуточного наблюдения, направление пациента лечащим врачом на госпитализацию;
- поведение комплексных профилактических и оздоровительных мероприятий лицам из групп риска повышенной заболеваемости, в т.ч. профессиональной, а также длительно и часто болеющим;
- проведение сложных и комплексных диагностических исследований и лечебных процедур, связанных с необходимостью специальной подготовки больных и краткосрочного медицинского наблюдения после проведения указанных лечебных и диагностических мероприятий;
- подбор адекватной терапии больным с впервые установленным диагнозом заболевания или хроническим больным при изменении степени тяжести заболевания;
- проведение комплексного курсового лечения с применением современных медицинских технологий больным в стационаре при амбулаторно-поликлиническом учреждении и стационаре на дому, не требующим круглосуточного медицинского наблюдения;
- осуществление реабилитационного и оздоровительного комплексного курсового лечения больных и инвалидов, беременных женщин;
- проведение экспертизы состояния здоровья, степени утраты трудоспособности граждан и решение вопроса о направлении на медико-социальную экспертизу.
Амбулаторно-поликлиническая помощь оказывается врачами-специалистами и средним медицинским персоналом.
При реализации амбулаторно-поликлинических услуг обеспечивается преемственность в обследовании и лечении больных между поликлиникой, стационаром и учреждениями скорой медицинской помощи.
Условия предоставления медицинской помощи на дому:
- острые внезапные ухудшения состояния здоровья;
- необходимость строгого соблюдения домашнего режима, рекомендованного лечащим врачом, при установленном заболевании (вызов врача на дом после выписки из стационара по рекомендации консультанта);
- тяжелые хронические заболевания при невозможности передвижения пациента;
- эпидемиологическая опасность для других лиц;
- оказание медицинской помощи при наличии показаний в условиях стационара на дому.
1.3. Организации, оказывающие муниципальную услугу.
Учреждения здравоохранения города Вышний Волочек, имеющие в своем составе амбулаторно-поликлинические подразделения, получившие государственный заказ на оказание амбулаторно-поликлинической помощи, в соответствии с действующим законодательством, имеющие лицензию на право осуществления медицинских услуг.
1.4. Потенциальные потребители муниципальной услуги.
Больные взрослые и дети, нуждающиеся в оказании первичной медико-санитарной помощи при заболеваниях, требующих методов диагностики, лечения в амбулаторно-поликлинических условиях.
Здоровые взрослые, требующие динамического медицинского наблюдения за состоянием здоровья, нуждающиеся в профилактическом наблюдении.
1.5. Правовые основы оказания муниципальной услуги:
- Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22.07.1993 № 5487-1;
- Закон Российской Федерации от 02.07.1992 № 3185-1 "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании";
- Закон Российской Федерации от 22.12.1992 № 4180-1 "О трансплантации органов и (или) тканей человека";
- Федеральный закон от 30.03.1995 № 38-ФЗ "О предупреждении распространения в Российской Федерации заболевания, вызываемого вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ-инфекции)";
- Федеральный закон от 08.01.1998 № 3-ФЗ "О наркотических средствах и психотропных веществах";
- Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
- Федеральный закон от 18.06.2001 № 77-ФЗ "О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации";
- Программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на соответствующие годы, утвержденные Правительством Российской Федерации;
- отраслевой стандарт "Система стандартизации в здравоохранении. Основные положения" (ОСТ 91500.01.0007-2001);
- Приказ Минздрава России от 03.08.1999 № 303 "О введении в действие отраслевого стандарта "Протоколы ведения больных. Общие требования" (ОСТ 91500.09.0001-1999);
- Приказ Минздрава России от 31.07.2000 № 299 "О введении в действие отраслевого стандарта "Технологии выполнения простых медицинских услуг. Общие требования" (ОСТ 9100.01.0004-2000);
- Приказ Минздрава России от 22.01.2001 № 12 "О введении в действие отраслевого стандарта "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении" (ОСТТО 91500.01.0005-2001);
- Приказ Минздрава России от 31.01.2001 № 18 "О введении в действие отраслевого стандарта "Порядок контроля за соблюдением требований нормативных документов системы стандартизации в здравоохранении" (ОСТ ПКС 3 91500.01.0006-2001);
- Приказ Минздрава России от 10.04.2001 № 113 "О введении в действие отраслевого классификатора "Простые медицинские услуги (ОК ПМУ 91500.09.0001-2001);
- Приказ Минздравсоцразвития России от 13.10.2005 № 633 "О6 организации медицинской помощи";
- Типовые штатные расписания и табели оснащения учреждении здравоохранения, утвержденные приказами Министерства здравоохранения и социального развития РФ;
- Приказы Министерства здравоохранения и социального развития РФ о расчете натуральных норм питания, оснащения мягким инвентарем, обеспечения медикаментами;
- Нормативы финансовых затрат на единицу объема медицинской помощи Программы государственных гарантий обеспечения граждан РФ бесплатной медицинской помощью;
- Гигиенические требования к устройству и эксплуатации рентгеновских кабинетов, аппаратов и проведению рентгенологических исследовании. СанПиН 2.6.1.1192-03;
- Правила сбора, хранения и удаления отходов лечебно-профилактических учреждений. СанПиН 2.1.7.728-99;
- Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03), Приказ МЧС от 18.06.2003 № 313;
- Пособие по проектированию учреждений здравоохранения (к СНиП 2.08.02-89) утверждено ГипроНИИздравом 19.12.1989;
- Отраслевые стандарты качества медицинской помощи, утвержденные приказами Министерства здравоохранения и социального развития РФ;
- Закон
Тверской области от 24.06.1999 № 65-ОЗ-2 "О здравоохранении Тверской области";
- Программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим на территории Тверской области, бесплатной медицинской помощи на соответствующий год;
- другие правовые акты, регламентирующие оказание медицинской помощи.
1.6. Документы, необходимые для получения муниципальной услуги.
Удостоверение личности (паспорт), полис обязательного медицинского страхования.
1.7. Основания для отказа в оказании услуги.
При плановой помощи - отсутствие документов, необходимых для получения муниципальной услуги.
При экстренной помощи - отсутствуют.
2. Способы получения потребителями информации
о муниципальной услуге
┌─────────────────────────┬───────────────────────────────────────────────┐
│ Требование │ Характеристика │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Информирование при личном│Медицинские регистраторы, медицинские│
│обращении о получении│работники, сотрудники справочных служб во время│
│услуги │работы учреждения в случае личного обращения│
│ │пациентов предоставляют необходимые разъяснения│
│ │об оказываемой муниципальной услуге. Время│
│ │ожидания разъяснений не превышает 5 мин. │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Телефонная консультация │Медицинские регистраторы, медицинские│
│ │работники, сотрудники справочных служб во время│
│ │работы учреждения в случае обращения пациентов│
│ │по телефону предоставляют необходимые│
│ │разъяснения об оказываемой муниципальной│
│ │услуге. Время ожидания разъяснении не превышает│
│ │5 мин. │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Информация у входа в│У входа в учреждение размещается: │
│здание │- информация о наименовании учреждения; │
│ │- информация о номерах телефонов организации; │
│ │- информация о режиме работы учреждения │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Информация в помещении │В помещении учреждения в удобном для изучения│
│ │месте размещается информация: │
│ │- о программе государственных гарантий; │
│ │- копия лицензии на осуществление медицинской│
│ │деятельности; │
│ │- перечень услуг, оказываемых учреждением, в│
│ │том числе платных - с указанием цен; │
│ │- перечень документов, которые должен│
│ │представить (предъявить) потребитель, в том│
│ │числе относящийся к льготной категории, для│
│ │получения муниципальной услуги; │
│ │- перечень оснований для отказа в оказании│
│ │муниципальной услуги; │
│ │- о льготах, установленных для отдельных│
│ │категорий потребителей услуг (если они│
│ │установлены); │
│ │- об установленных настоящим стандартом│
│ │предельных сроков ожидания оказания услуги и│
│ │ожидания в живой очереди в регистратуру и о│
│ │процедурах доведения до руководства учреждения│
│ │информации о случаях нарушения данных сроков│
│ │ожидания через книгу отзывов и предложений и│
│ │накопитель; │
│ │- график приема пациентов врачами; │
│ │- распределение улиц города по территориальным│
│ │участкам; │
│ │- сведения о размещении врачей в кабинетах│
│ │учреждения; │
│ │- режим приема главного врача, его│
│ │заместителя, заведующих отделениями; │
│ │- адреса и телефоны вышестоящего органа│
│ │управления здравоохранения города Вышний│
│ │Волочек; │
│ │- о способах доведения потребителями своих│
│ │отзывов, замечаний и предложений о работе│
│ │организации, оказывающей государственную услугу│
└─────────────────────────┴───────────────────────────────────────────────┘
3. Требования к удобству и комфортности
┌─────────────────────────┬───────────────────────────────────────────────┐
│ Требования │ Характеристика │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Режим работы │- в рабочие дни с понедельника по пятницу│
│ │учреждение работает не менее 8 часов в день; │
│ │- в субботу учреждение работает не менее 6│
│ │часов; │
│ │- прием больных врачами-специалистами│
│ │осуществляется 6 дней в неделю (за исключением│
│ │праздничных дней), в том числе в субботу прием│
│ │ведется дежурным медицинским персоналом │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Сроки ожидания услуги │Время ожидания пациентом приема в помещении│
│ │учреждения - не более 15 минут при│
│ │предварительной записи и не более 30 минут в│
│ │порядке живой очереди. Очередность на плановые│
│ │обследования и консультации допускается в│
│ │пределах 10 дней. Время ожидания пациентом в│
│ │живой очереди в регистратуру не превышает 15│
│ │минут │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Места ожидания оказания│В учреждении устроены места для ожидания│
│услуги │пациентами оказания услуги, оборудованные│
│ │сидячими местами в соответствии с действующими│
│ │санитарными нормами и правилами для│
│ │амбулаторно-поликлинических учреждений │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Оказание услуги │- оказание медицинской услуги производится в│
│ │индивидуальном порядке; │
│ │- при необходимости место оказания услуг│
│ │ограждается от посторонних; │
│ │- в местах приема оборудовано не менее одного│
│ │посадочного места для пациента (стул, кресло); │
│ │- при получении медицинской услуги в стационаре│
│ │при амбулаторно-поликлиническом учреждении│
│ │обеспечиваются необходимые условия для│
│ │проведения лечебных мероприятий (кушетка,│
│ │кресло) │
└─────────────────────────┴───────────────────────────────────────────────┘
4. Требования к организации учета мнения потребителей
муниципальной услуги
┌─────────────────────────┬───────────────────────────────────────────────┐
│ Требование │ Характеристика │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Книга отзывов и│В учреждении имеется книга отзывов и│
│предложений │предложений, которая предоставляется│
│ │посетителям учреждения по их требованию. Отзывы│
│ │и предложения рассматриваются еженедельно, при│
│ │необходимости принимаются соответствующие меры│
│ │с информированием потребителя │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Письменные обращения│В учреждении организуются прием, регистрация и│
│граждан │рассмотрение письменных предложений, заявлений,│
│ │жалоб граждан и подготовка в месячный срок│
]]>│ │ответов на них │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Дополнительный сбор│В учреждении оборудовано место (накопитель) для│
│информации от│сбора замечаний и предложений от лиц,│
│потребителей │посещающих учреждение, проверка содержания│
│ │которого осуществляется еженедельно │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Опросы потребителей │В учреждении производятся (не реже одного раза│
│ │в год) опросы потребителей услуг с целью│
│ │выявления их мнения относительно качества и│
│ │доступности предоставляемых услуг │
└─────────────────────────┴───────────────────────────────────────────────┘
5. Требования к материально-техническому обеспечению
оказания муниципальной услуги
┌─────────────────────────┬───────────────────────────────────────────────┐
│ Требование │ Характеристика │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Здание │- учреждение размещается и специально│
│ │предназначенном либо приспособленном здании│
│ │(помещении), доступном для населения; │
│ │- здание, в котором располагается учреждение,│
│ │не является аварийным и не требует капитального│
│ │ремонта; │
│ │- здание оборудовано системой централизованного│
│ │отопления; │
│ │- в медицинских кабинетах имеется горячее│
│ │водоснабжение; │
│ │- здание имеет системы водоснабжения и│
│ │водоотведения, не требующие капитального│
│ │ремонта; │
│ │- здание обеспечено надежным электроснабжением│
│ │в соответствии с требованиями Ростехнадзора; │
│ │- здание имеет систему водостоков, не требующую│
│ │капитального ремонта; │
│ │- здание обеспечено телефонной связью │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Прилегающая территория │- прилегающая территория благоустроена и│
│ │озеленена; │
│ │- имеется уличное освещение │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Состав помещений │В состав помещении учреждения входят: │
│ │- санитарно-бытовые и административно-│
│ │хозяйственные помещения (регистратура,│
│ │гардероб, туалетная комната, санитарные узлы│
│ │для персонала и посетителей); │
│ │- кабинеты врачей-специалистов; │
│ │- кабинеты для проведения лечебных,│
│ │диагностических мероприятий и обследований; │
│ │- места для размещения пациентов, ожидающих│
│ │приема у врача-специалиста │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Оборудование │- учреждение обеспечено исправной мебелью в│
│ │соответствии с его мощностью; │
│ │- учреждение обеспечено исправным медицинским│
│ │оборудованием, необходимым для диагностики,│
│ │лечения и реабилитации больных, в соответствии│
│ │со стандартами медицинской помощи; │
│ │- учреждение обеспечено необходимым мягким│
│ │инвентарем по действующим нормативам,│
│ │установленным отраслевым министерством; │
│ │- учреждение обеспечено технологическим│
│ │оборудованием │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Медикаменты, изделия│Обеспечение медикаментами, изделиями│
│медицинского назначения,│медицинского назначения и расходными│
│расходные материалы │материалами производится в соответствии с│
│ │Программой государственных гарантий оказания│
│ │гражданам Российской Федерации, проживающим на│
│ │территории Тверской области, бесплатной│
│ │медицинской помощи на соответствующий год,│
│ │областной целевой программой
"Развитие│
│ │здравоохранения Тверской области на 2007 - 2009│
│ │гг." │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Автомобильный транспорт │Учреждение обеспечено автомобильным санитарным│
│ │транспортом (один автомобиль на численность до│
│ │5 тыс. населения) │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Температурно-влажностный │- учреждение оборудовано системами│
│режим │теплоснабжения, вентиляции помещений,│
│ │обеспечивающими поддержание температурного│
│ │режима в пределах 18 - 20 градусов Цельсия и│
│ │относительной влажности 40 - 60% │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Информатизация и│В учреждении имеется не менее 1 рабочего места│
│компьютеризация │сотрудников, оборудованного персональными│
│ │компьютерами │
└─────────────────────────┴───────────────────────────────────────────────┘
6. Требования к законности и безопасности оказания
муниципальной услуги
┌─────────────────────────┬───────────────────────────────────────────────┐
│ Требования │ Характеристика │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Учредительные документы │Устав учреждения соответствует действующему│
│ │законодательству │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Разрешительные документы │Учреждение имеет лицензию на право│
│ │осуществления медицинской деятельности │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Санитарное состояние │Деятельность учреждения соответствует│
│ │установленным государственным санитарно-│
│ │эпидемиологическим правилам и нормативам.│
│ │Уборка помещений производится ежедневно, в том│
│ │числе санитарных узлов по мере загрязнения. У│
│ │входа в здание установлено не менее одной урны│
│ │для мусора │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Пожарная безопасность │Учреждение имеет план организационных│
│ │мероприятий на случай пожара. В здании, в│
│ │котором размещается учреждение, имеются: │
│ │- первичные средства пожаротушения; │
│ │- средства индивидуальной защиты; │
│ │- планы и схемы для организации эвакуации; │
│ │- на видных местах размещена информация о│
│ │запрете курения везде, за исключением мест,│
│ │специально отведенных для курения │
└─────────────────────────┴───────────────────────────────────────────────┘
7. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания
муниципальной услуги
┌─────────────────────────┬───────────────────────────────────────────────┐
│ Требования │ Характеристика │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Укомплектованность штата │Штат учреждения укомплектован не менее чем на│
│ │80% │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Образовательный уровень │Все медицинские работники учреждения имеют│
│ │высшее или среднее медицинское│
│ │(фармацевтическое) образование │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Повышение квалификации │Не реже одного раза в пять лет проводится│
│ │повышение квалификации специалистов учреждения.│
│ │В период между плановым повышением квалификации│
│ │специалисты учреждения посещают│
│ │специализированные курсы, семинары, тренинги │
├─────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤
│Навыки работы с│Административно-управленческий персонал│
│персональным компьютером │учреждения и медицинские работники,│
│ │занимающиеся медицинской статистикой, являются│
│ │уверенными пользователями компьютерной техники │
└─────────────────────────┴───────────────────────────────────────────────┘
Показатели оценки качества оказания муниципальной услуги
┌──────────────────────┬───────────────────────┬──────────────────────────┐
│ Наименование │ Методика расчета │ Источник информации │
│ показателя │ │ │
├──────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────────────┤
│Выполнение стандартов│СПОб/д x 100 / СПО, где│СПОб/д - форма первичной│
│диагностики и лечения,│СПОб/д - случаи│учетной документации 025/у│
│а также индикаторов│поликлинического │"Медицинская карта│
│качества медицинской│обслуживания без│амбулаторного больного". │
│помощи (%) │дефектов диагностики и│Карта экспертной оценки│
│ │лечения; │качества медицинский│
│ │СПО - случаи│помощи; │
│ │поликлинического │СПО - форма первичной│
│ │обслуживания, прошедшие│учетной документации 025/у│
│ │ведомственный и│"Медицинская карта│
│ │вневедомственный │амбулаторного больного" │
│ │контроль качества│ │
│ │медицинской помощи │ │
├──────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────────────┤
│Расхождения │Кр x 100 / Кпта, где │Кпта - форма № 30│
│клинического и│Кр - количество случаев│(утверждена Приказом│
│патологоанатомического│несовпадения │Росстата России от│
│диагнозов (%) │клинического и│28.01.2009 № 12); │
│ │патологоанатомического │Кр - форма первичной│
│ │диагнозов; │учетной документации│
│ │Кпта - общее количество│025/у-04 "Медицинская│
│ │патологоанатомических │карта амбулаторного│
│ │вскрытии │больного" (утверждена│
│ │ │Приказом │
│ │ │Минздравсоцразвития России│
│ │ │от 22.11.2004 № 255) │
├──────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────────────┤
│Выполнение плана│Оф / Оп x 100, где │Форма № 30 "Сведения о│
│профилактических │Оф - фактически│лечебно-профилактическом │
│медицинских осмотров│осмотрено лиц,│учреждении" (утверждена│
│(%) │подлежащих │Приказом Росстата России│
│ │профилактическому │от 28.01.2009 № 12) │
│ │медицинскому осмотру; │ │
│ │Оп - число лиц,│ │
│ │подлежащих │ │
│ │профилактическому │ │
│ │медицинскому осмотру по│ │
│ │плану │ │
├──────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────────────┤
│Доля потребителей,│(Оп + Оч) x 100 / О, │Определяется по│
│удовлетворенных │где Оп - число│результатам опросов│
│качеством услуг│опрошенных, полностью│потребителей │
│учреждения (%) │удовлетворенных │ │
│ │качеством услуг│ │
│ │учреждения; │ │
│ │Оч - число опрошенных,│ │
│ │частично │ │
│ │удовлетворенных │ │
│ │качеством услуг│ │
│ │учреждения; │ │
│ │О - общее число│ │
│ │опрошенных │ │
├──────────────────────┼───────────────────────┼──────────────────────────┤
│Доля обоснованных│Жо / Ж x 100, где Жо -│Определяется на основании│
│жалоб потребителей (%)│число обоснованных│анализа жалоб потребителей│
│ │жалоб потребителей,│и сведений о принятых по│
│ │поступивших в отчетном│ним мерах │
│ │периоде; │ │
│ │Ж - общее число жалоб│ │
│ │потребителей, │ │
│ │поступивших в отчетном│ │
│ │периоде │ │
└──────────────────────┴───────────────────────┴──────────────────────────┘
