РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
ПРАВИТЕЛЬСТВО КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 25 ноября 2009 г. № 709
О Регламенте систем менеджмента качества в органах
исполнительной власти Калининградской области
В соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ "О техническом регулировании", требованиями международного стандарта ISO 9001:2008 и национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Правительство Калининградской области
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить Регламент
систем менеджмента качества в органах исполнительной власти Калининградской области - стандарт организации (идентификационный номер СТО Р ПКО 001) (далее - Регламент) согласно приложению.
2. Органам исполнительной власти Калининградской области в течение десяти рабочих дней привести в соответствие с требованиями Регламента
соответствующую документацию систем менеджмента качества.
3. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на руководителя аппарата Правительства Калининградской области А.В. Торбу.
4. Постановление вступает в силу со дня официального опубликования.
Губернатор
Калининградской области
Г.В. Боос
Приложение
к Постановлению
Правительства
Калининградской области
от 25 ноября 2009 г. № 709
РЕГЛАМЕНТ
систем менеджмента качества в органах исполнительной
власти Калининградской области - стандарт организации
(идентификационный номер СТО Р ПКО 001)
Раздел I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Глава 1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
1. Регламент систем менеджмента качества в органах исполнительной власти Калининградской области (далее по тексту также - Регламент) является стандартом организации, включает в себя шесть обязательных документированных процедур систем менеджмента качества (далее по тексту также - СМК) и определяет порядок управления:
1) документацией СМК;
2) записями (зарегистрированными данными) по процессам и процедурам СМК;
3) внутренними аудитами СМК;
4) не соответствующими установленным требованиям государственными услугами и функциями;
5) корректирующими действиями;
6) предупреждающими действиями.
2. Регламент применяется в Правительстве Калининградской области (далее по тексту также - Правительство), включая структурные подразделения аппарата Правительства (далее по тексту также - Аппарат), и в иных органах исполнительной власти Калининградской области (далее по тексту также - ОИВ).
3. Сотрудники ОИВ несут персональную ответственность за выполнение требований Регламента в рамках своей деятельности.
4. В каждом ОИВ создана собственная СМК. Административное управление Правительства выполняет координирующую роль для СМК всех ОИВ.
5. Регламент разработан в целях стандартизации и оптимизации в ОИВ управленческих процедур, указанных в пункте 1 главы 1 раздела I
Регламента, в рамках внедрения СМК как одного из направлений административной реформы в Калининградской области. Применение Регламента призвано обеспечить улучшение деятельности ОИВ, повышение их прозрачности и максимальной ориентации на удовлетворение потребностей организаций или лиц, которые получают и/или оплачивают государственные услуги (функции) ОИВ. СМК - методология оптимизации систем управления, направленная на получение лучших результатов на выходе всех процессов при эффективном использовании и экономии имеющихся ресурсов.
Глава 2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
6. Регламент разработан с учетом требований и рекомендаций следующих документов:
1) Международный стандарт ISO 9000:2005 (национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008) "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь";
2) Международный стандарт ISO 9001:2008 (национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008) "Системы менеджмента качества. Требования" (далее по тексту также - стандарт ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001);
3) Международный стандарт IWA 4:2005 (национальный стандарт ГОСТ Р 52614.4-2007) "Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) в органах местного самоуправления";
4) "Инструкция по делопроизводству в Правительстве Калининградской области", утвержденная Указом Губернатора Калининградской области от 7 марта 2006 года № 26;
5) "Регламент
Правительства Калининградской области", утвержденный Постановлением Правительства Калининградской области от 28 октября 2005 года № 32;
6) "Административный регламент
исполнения Правительством Калининградской области государственной функции по рассмотрению обращений граждан", утвержденный Постановлением Правительства Калининградской области от 14 ноября 2008 года № 736.
Раздел II. УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ СМК
Глава 3. СОСТАВ ДОКУМЕНТАЦИИ СМК.
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ ДОКУМЕНТОВ
7. Требования Регламента распространяются на управление документами СМК ОИВ, содержащими:
1) заявления о политике и целях в области качества;
2) руководства по качеству;
3) стандарты организации, такие как документированные процедуры СМК, регламенты СМК, карты процессов СМК;
4) записи (зарегистрированные данные) по процессам и процедурам СМК, а также документами внешнего происхождения, определенными ОИВ необходимыми для планирования и функционирования СМК.
8. Структура руководств по качеству ОИВ должна соответствовать структуре стандарта ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) в части описания СМК и содержать следующие разделы:
1) содержание;
2) введение;
3) область применения;
4) нормативные ссылки;
5) термины и определения, обозначения и сокращения;
6) описание СМК;
7) приложения.
9. Структура документированных процедур СМК (при оформлении их как отдельных документов) должна содержать следующие разделы:
1) область применения;
2) общие положения;
3) требования;
4) управление записями;
5) нормативные ссылки;
6) термины и определения;
7) обозначения и сокращения;
8) приложения;
9) содержание.
10. Структура карт процессов СМК должна содержать следующую информацию в табличной форме:
1) наименование процесса;
2) руководитель процесса;
3) цели процесса;
4) входы процесса;
5) выходы процесса;
6) поставщики процесса;
7) потребители процесса;
8) ресурсы процесса;
9) содержание процесса;
10) процедуры управления процессом;
11) показатели оценки результативности процесса;
12) критерии оценки результативности процесса;
13) методы мониторинга и измерения процесса;
14) управление записями по процессу.
11. Карты процессов
оформляются согласно приложению № 1 к Регламенту.
12. Каждый лист руководств по качеству, карт процессов и документированных процедур должен содержать реквизиты, позволяющие в соответствии с требованиями Регламента надлежащим образом идентифицировать документ. На первом листе должны быть реквизиты утверждения.
13. Формат шрифта, формат абзаца, параметры страницы, оформление сносок, таблиц, схем, приложений (и других элементов текста документов СМК) должны отвечать требованиям Инструкции по делопроизводству в Правительстве Калининградской области, утвержденной Указом Губернатора Калининградской области от 7 марта 2006 года № 26.
Глава 4. ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ И ДОВЕДЕНИЮ ДО СОТРУДНИКОВ
ПОЛИТИКИ И ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
14. Политика в области качества разрабатывается в каждом ОИВ, утверждается и вводится в действие руководителем соответствующего ОИВ в установленном порядке.
15. Политика в области качества оформляется в соответствии с приложением № 2
к Регламенту.
16. Руководители ОИВ обеспечивают доведение политики в области качества до всех сотрудников:
1) на совещаниях;
2) при проведении обучения;
3) при оформлении на работу новых сотрудников;
4) посредством наглядного размещения документа в приемных и кабинетах руководителей всех уровней, а также на официальных сайтах ОИВ.
17. Цели в области качества устанавливаются на каждый год для каждого ОИВ и оформляются отдельным документом. Документ "Цели в области качества" утверждается и вводится в действие руководителем соответствующего ОИВ в установленном порядке.
18. Цели в области качества оформляются согласно приложению № 3
к Регламенту.
Глава 5. ИДЕНТИФИКАЦИЯ ДОКУМЕНТОВ СМК
19. Идентификация (кодирование) документов СМК заключается в присвоении конкретному документу уникального идентификационного номера (кода).
20. Присвоение документу СМК уникального идентификационного номера зависит от вида документа, его порядкового номера в системе внутренней регистрации документов данного вида, а также от наименования ОИВ, утвердившего документ. В случае, если документ СМК регламентирует деятельность Правительства или всех ОИВ одновременно, то используется сокращение ПКО. Если документ относится к конкретному ОИВ, то используются обозначения и сокращения
согласно приложению № 4 к Регламенту.
21. Идентификационный номер руководств по качеству имеет обозначение СТО РК ХХХ, где:
СТО - стандарт организации;
РК - сокращенное обозначение вида документа - руководство по качеству;
ХХХ - сокращенное обозначение наименования ОИВ, утвердившего документ, от двух до десяти символов.
22. Идентификационный номер документированных процедур, карт процессов или регламентов СМК имеет обозначение СТО ДП (КП, Р) ХХХ УУУ, где:
СТО - стандарт организации;
ДП (КП, Р) - сокращенное обозначение вида документа - документированная процедура (карта процесса, регламент);
ХХХ - сокращенное обозначение наименования ОИВ, утвердившего документ, от двух до десяти символов;
УУУ - порядковый номер документа из числа документов данного вида.
23. Порядковый номер присваивается документам СМК определенного вида в порядке очередности выпуска, утверждения и регистрации их в перечне
документов СМК, оформляемом согласно приложению № 5 к Регламенту. Перечень документов СМК в каждом ОИВ составляет в электронном виде и распечатывает при каждом внесении изменений соответствующий представитель руководства по качеству (далее по тексту также - ПРК) или назначенное им в установленном порядке должностное лицо.
24. Идентификационный номер печатается с одним пробелом между его элементами без точек.
25. Обозначение электронного файла документа СМК состоит из тех же элементов, что и идентификационный номер. Вместо пробелов печатается нижний дефис.
Глава 6. ПЛАНИРОВАНИЕ РАЗРАБОТКИ И АКТУАЛИЗАЦИИ
ДОКУМЕНТОВ СМК
26. Руководители структурных подразделений ОИВ, включая руководителей структурных подразделений Аппарата (далее - руководители подразделений), вносят предложения соответствующему по своей подчиненности ПРК по разработке и актуализации документов СМК.
27. При необходимости может составляться план разработки (актуализации) документов СМК.
28. В плане устанавливаются:
1) наименование и идентификационный номер документов (или их отдельных частей), подлежащих разработке (актуализации);
2) стадии и сроки разработки (актуализации) документов;
3) ответственные за разработку (актуализацию) подразделения и конкретные разработчики.
29. План утверждается ПРК соответствующего ОИВ.
Глава 7. РАЗРАБОТКА ДОКУМЕНТОВ СМК
30. Разработка документов СМК осуществляется назначенными ПРК в установленном порядке ответственными разработчиками.
31. Ответственность за контроль сроков и качества разработки документов СМК возлагается на соответствующих руководителей подразделений, в состав которых входят ответственные разработчики.
32. Разработке документов СМК должно предшествовать изучение нормативных и методических документов, документов-прототипов, относящихся к объектам разработки, а также изучение любой дополнительной информации из внешних источников, касающейся рассматриваемых вопросов.
Глава 8. СОГЛАСОВАНИЕ, УТВЕРЖДЕНИЕ И ВВЕДЕНИЕ В ДЕЙСТВИЕ
ДОКУМЕНТОВ СМК
33. Каждый документ СМК до введения в действие должен быть согласован с соответствующими заинтересованными должностными лицами, а также обязательно с ПРК соответствующего ОИВ для обеспечения целостности СМК при внесении в нее изменений.
34. Время, которое требуется должностному лицу на проверку и согласование документа СМК, устанавливается по согласованию с ответственным разработчиком документа, но не может превышать пяти рабочих дней. В случае необходимости увеличение сроков проверки осуществляется по письменному согласованию с соответствующим ПРК.
35. Руководители подразделений, в состав которых входят ответственные разработчики, несут ответственность за контроль проведения согласования разрабатываемого документа СМК и определяют перечень лиц для согласования. Ответственный разработчик документа СМК представляет согласовывающим должностным лицам проект документа на бумажном носителе вместе с листом согласования.
36. Должностное лицо, согласующее документ СМК, несет ответственность за качество и своевременность проверки документа, при отсутствии замечаний проставляет свою подпись и дату в листе согласования. Замечания и предложения к проекту документа СМК излагаются в письменном виде в произвольной форме на отдельном листе, который подписывается и прилагается к представленному проекту документа, после чего документ возвращается ответственному разработчику для доработки.
37. Окончательное согласование документов СМК осуществляет ПРК соответствующего ОИВ.
38. Руководства по качеству и документированные процедуры СМК утверждаются и вводятся в действие руководителем соответствующего ОИВ в установленном порядке.
39. Карты процессов СМК после согласования с соответствующим ПРК утверждаются руководителями соответствующих процессов.
40. Ответственность за ознакомление сотрудников с требованиями документации СМК несет соответствующий ПРК или назначенное им в установленном порядке должностное лицо.
Глава 9. РЕГИСТРАЦИЯ, УЧЕТ И ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ СМК
41. Подлинник документа СМК ответственный разработчик передает соответствующему ПРК или назначенному им в установленном порядке должностному лицу для регистрации в перечне документов СМК, номенклатуре дел и последующего ответственного хранения.
42. Вместе с подлинником разработчик документа СМК передает его электронную версию для размещения на сетевом ресурсе Правительства, доступном для сотрудников всех ОИВ.
43. Защита электронных версий документов СМК, размещенных на сетевом ресурсе Правительства, от несанкционированного исправления обеспечивается ограничением доступа для внесения изменений только соответствующему ПРК или назначенному им в установленном порядке должностному лицу.
44. ПРК или назначенное им в установленном порядке должностное лицо рассылает пользователям документа СМК письмо-уведомление о введении документа в действие и месте расположения подлинника и электронной версии.
45. При необходимости с подлинника документа (электронной версии) могут быть сделаны управляемые бумажные копии (распечатки), заверенные ПРК или назначенным им в установленном порядке должностным лицом (подпись, дата, № копии), с обязательной регистрацией в перечне документов СМК.
46. В своей работе сотрудники обязаны использовать только актуальные редакции документов СМК (подлинники, электронные версии или управляемые копии). При самостоятельном распечатывании для прочих нужд на копиях проставляется реквизит "Для справочных целей" и дата распечатки.
47. Документы СМК, необходимые пользователям на рабочих местах (управляемые бумажные копии), включая документы внешнего происхождения и записи по СМК, должны храниться сотрудниками в соответствующих упорядоченных делах согласно номенклатуре дел или вне дел (в сейфах, шкафах, столах), если это установлено в других регламентирующих документах (например, в Инструкции по делопроизводству в Правительстве Калининградской области, утвержденной Указом Губернатора Калининградской области от 7 марта 2006 года № 26). За сохранность этих документов СМК несут ответственность непосредственные пользователи.
Глава 10. АКТУАЛИЗАЦИЯ ДОКУМЕНТОВ СМК
48. Все действующие документы СМК анализируются непосредственными разработчиками с целью выявления необходимости их актуализации не реже одного раза в год, а при наличии замечаний и предложений пользователей документов, изменений ссылочных документов проводится внеплановая актуализация документов СМК.
49. Ответственность за контроль своевременного и качественного проведения анализа с целью выявления необходимости актуализации политики и целей в области качества, руководств по качеству, регламентов СМК, документированных процедур и карт процессов СМК несут соответствующие ПРК.
50. Актуализация (непосредственное внесение изменений) осуществляется ответственными разработчиками.
51. Внесение изменений в документы СМК (актуализация) осуществляется выпуском новой редакции документа взамен предыдущей. Выпуск новой редакции осуществляется при накоплении изменений не менее 20% от объема содержания конкретного документа СМК. Промежуточные накопленные изменения вносятся заменой или добавлением страниц в документ СМК.
52. Статус пересмотра документов СМК (или их отдельных частей) подтверждается обозначением номера и даты очередной новой редакции в идентификационных реквизитах документов (отдельных страниц).
Глава 11. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ НЕПРЕДНАМЕРЕННОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
УСТАРЕВШИХ ДОКУМЕНТОВ СМК
53. Информирование заинтересованных пользователей об отмене документа или замене текущей редакции документа на новую осуществляется соответствующим ПРК или назначенным им в установленном порядке должностным лицом в том же порядке, как и при введении документов в действие.
54. Документы СМК на бумажном носителе (подлинники), которые были отменены, хранятся до необходимой надобности и передаются в архив или уничтожаются в установленном порядке. Документы СМК, необходимые пользователям на рабочих местах (управляемые бумажные копии), которые были отменены, подлежат уничтожению, если не предусмотрено иное их использование и применение (например, для справочных целей).
55. Новые редакции документов СМК в электронном виде размещаются на серверах ОИВ путем замены отмененных.
Глава 12. УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАМИ ВНЕШНЕГО ПРОИСХОЖДЕНИЯ
56. К документам внешнего происхождения, определенным ОИВ как необходимым для планирования и функционирования СМК, могут относиться любые внешние документы: законодательные и иные нормативные правовые акты, организационно-распорядительные документы, отраслевые нормы и правила, международные и национальные стандарты, входящая переписка и другие.
57. Состав процедур управления (например, получение, регистрация, хранение, рассылка, исполнение, контроль исполнения и другое) зависит от вида документов внешнего происхождения. Каждый вид документов внешнего происхождения управляется соответствующими структурными подразделениями или должностными лицами в установленном порядке.
58. Документы внешнего происхождения могут быть в любых формах и на любом носителе: на бумаге, электронных и электромагнитных носителях, в видеозаписи и других формах. Для снижения бюрократических процедур некоторые документы допускается использовать в электронном виде (в ОИВ применяются электронные базы "Гарант", "Консультант+", "Консультант-Регион", поддерживаемые в актуальном состоянии сторонними организациями на основе соответствующих договоров (контрактов), заключенных в соответствии с требованиями законодательства).
Глава 13. ПОРЯДОК УПРАВЛЕНИЯ ЗАПИСЯМИ ПО СМК
59. Записи - специальный вид документов СМК, обеспечивающий информацию о деятельности, выполненной ОИВ, и обычно сохраняемый как доказательство результатов, полученных на каждой стадии функционирования процессов и процедур СМК ОИВ. Это особенно важно для ОИВ, который должен демонстрировать прозрачность своей деятельности и нести за нее ответственность перед потребителями/гражданами. Процесс управления записями по СМК - это комплекс работ по систематическому и постоянному обеспечению ОИВ всеми необходимыми зарегистрированными данными о качестве оказываемых государственных услуг и функций, а также внутренних процессов и процедур СМК.
60. Управление записями по СМК состоит из следующих этапов:
1) идентификация записей;
2) ведение записей;
3) хранение и защита записей от несанкционированного изъятия;
4) восстановление, изъятие и уничтожение записей.
61. Состав и формы ведения записей определяются требованиями документов СМК (руководствами по качеству, картами процессов, регламентами и документированными процедурами). Формы ведения записей (бланки) разрабатываются вместе с документами СМК и размещаются в приложениях к ним. Порядок управления записями указывается в разделе "Управление записями" соответствующего документа СМК с обязательным указанием форм записей, места и срока их хранения, лица, ответственного за ведение и хранение записей в течение установленного срока.
62. Записи на бумажном носителе идентифицируются следующим образом:
1) присвоением уникального наименования и/или идентификационного номера в соответствии с требованиями, определенными в документации СМК;
2) проставлением даты оформления и подписи должностного лица, оформившего запись.
63. Средствами идентификации записей на электронном носителе служат:
1) наименование базы данных, в составе которой оформляется и хранится запись;
2) наименование файла и адрес доступа к нему.
64. Для регистрации записей используются различные формы (планы, журналы, протоколы, акты, сводные отчеты и другие).
65. Сроки хранения записей устанавливаются руководителями подразделений по согласованию с соответствующими ПРК исходя из законодательных и иных нормативных требований, а также требований документации СМК.
66. Записи в электронном виде хранятся на персональных компьютерах сотрудников и на серверах ОИВ. При этом должны быть обеспечены защита от доступа к записям не уполномоченных на то лиц и средства восстановления записей (дублирование, резервное копирование).
67. Утерянные записи на бумажном носителе, подлежащие хранению в течение установленного срока (подлинники), при необходимости должны быть восстановлены любым приемлемым способом. Для восстановления утерянной записи предпринимаются следующие действия:
1) запись восстанавливается по электронным записям;
2) запись восстанавливается по данным, имеющимся во взаимосвязанных документах;
3) запись восстанавливается по управляемым бумажным копиям, находящимся в распоряжении других должностных лиц.
68. По окончании срока хранения записи передаются на хранение в архив соответствующего ОИВ или уничтожаются в установленном порядке.
69. Записи в электронном виде архивируются, записываются на жесткие носители и направляются на хранение в архив соответствующего ОИВ в установленном порядке.
70. Ответственность за сохранность записей в архиве несет сотрудник, ответственный за архив. По завершении сроков архивного хранения записей в электронном и бумажном виде они уничтожаются в установленном порядке.
Раздел III. УПРАВЛЕНИЕ НЕ СООТВЕТСТВУЮЩИМИ УСТАНОВЛЕННЫМ
ТРЕБОВАНИЯМ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ УСЛУГАМИ И ФУНКЦИЯМИ
Глава 14. УПРАВЛЕНИЕ НЕ СООТВЕТСТВУЮЩИМИ УСТАНОВЛЕННЫМ
ТРЕБОВАНИЯМ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ УСЛУГАМИ И ФУНКЦИЯМИ.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
71. Несоответствием в государственных услугах или функциях является невыполнение одного или более требований, предъявляемых к ним, а также выполнение незаконного требования. Требования, предъявляемые к государственным функциям и услугам, могут быть законодательными или иными нормативными, могут быть установлены потребителями/гражданами или быть внутренними требованиями, установленными в ОИВ.
72. Целью управления несоответствиями является предотвращение оказания услуг (исполнения функций), не соответствующих установленным требованиям.
73. Несоответствия могут быть выявлены при следующих обстоятельствах:
1) исполнителями при выполнении работы или руководителями при ее контроле;
2) аудиторами при проведении внутренних аудитов СМК;
3) аудиторами при проведении внешних аудитов СМК;
4) прочими внешними проверяющими в рамках контрольно-надзорной деятельности вышестоящих органов власти;
5) потребителями/гражданами через обращения (жалобы).
74. Управление выявленными несоответствиями осуществляется путем принятия управленческого решения и осуществления действий должностными лицами, в сфере ответственности которых обнаружено несоответствие, с целью идентификации и устранения обнаруженного несоответствия или санкционирования продолжения деятельности (услуги/функции), не соответствующей установленным требованиям. Должностные лица обязаны при управлении несоответствиями согласовывать свои действия с соответствующими ПРК и руководителями ОИВ. Все выявленные несоответствия подлежат регистрации в журналах
учета несоответствий, оформляемых согласно приложению № 6 Регламента, которые должны вестись в каждом структурном подразделении.
75. Процесс управления несоответствиями осуществляется в следующем порядке, если иное не предусмотрено вышестоящими законодательными и иными нормативными документами:
1) выявление, идентификация и регистрация несоответствия;
2) анализ несоответствия и определение мер коррекции;
3) устранение несоответствия (коррекция);
4) анализ устранения несоответствия;
5) предупреждение повторного возникновения несоответствия (осуществление корректирующих действий).
Глава 15. УПРАВЛЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВИЯМИ ПРОЦЕССОВ СМК
76. Исполнитель, выявивший несоответствие, должен незамедлительно сообщить о нем непосредственному руководителю, который информирует об этом руководителя процесса.
77. Руководитель процесса или уполномоченный им сотрудник должен зарегистрировать несоответствие в соответствующем журнале учета несоответствий и сообщить об этом соответствующему ПРК по своей подчиненности.
78. Все сотрудники имеют полномочия и несут ответственность за своевременное сообщение своим непосредственным руководителям о несоответствиях, выявленных ими в процессе работы или контроля.
79. По возможности коррекция выявленных несоответствий должна осуществляться немедленно.
80. Анализ выявленного несоответствия и определение мер коррекции осуществляет руководитель процесса.
81. Меры коррекции осуществляет непосредственный исполнитель или специально назначенная группа исполнителей.
82. При невозможности устранения выявленного несоответствия силами руководителя процесса и его подчиненных он информирует об этом соответствующего ПРК. ПРК анализирует информацию о несоответствии и докладывает руководителю ОИВ по своей подчиненности предложения по устранению выявленного несоответствия. В этом случае окончательное решение принимается руководителем соответствующего ОИВ.
83. После проведения мер коррекции по устранению выявленного несоответствия руководителем процесса проводится анализ причин, его вызвавших, и разработка корректирующих и предупреждающих действий для устранения причин и предотвращения повторения таких несоответствий.
84. Ответственность за выявление и анализ причин несоответствий и разработку корректирующих и предупреждающих действий при управлении процессами СМК возложена на руководителей процессов.
Глава 16. УПРАВЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЯМИ (ЖАЛОБАМИ)
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ/ГРАЖДАН
85. Каналами поступления обращений являются:
1) письменные обращения (жалобы);
2) устные обращения по телефону;
3) обращения, полученные на личном приеме;
4) обращения, полученные через средства массовой информации;
5) обращения, полученные через информационные системы общего пользования (Интернет, электронную почту);
6) обращения, полученные через телефоны "горячей линии" Правительства.
86. Порядок и сроки регистрации, рассмотрения и предоставления ответа на обращения граждан установлены в Административном регламенте
исполнения Правительством Калининградской области государственной функции по рассмотрению обращений граждан, утвержденном Постановлением Правительства Калининградской области от 14 ноября 2008 года № 736.
Раздел IV. КОРРЕКТИРУЮЩИЕ И ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ
Глава 17. КОРРЕКТИРУЮЩИЕ И ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
87. Целью корректирующих действий является устранение причин выявленных несоответствий для недопущения повторного возникновения несоответствий.
88. Целью предупреждающих действий является устранение причин потенциальных несоответствий для предупреждения появления несоответствий.
89. При получении информации о выявлении несоответствий или отдельных недостатков, которые могут в дальнейшем повлечь за собой появление несоответствий, руководителями подразделений должны быть приняты решения в отношении анализа несоответствий/потенциальных несоответствий, установления их причин и выработки корректирующих и предупреждающих действий для недопущения повторения/появления несоответствий.
90. Корректирующие действия должны быть предприняты для уменьшения и/или устранения несоответствий, выявленных при осуществлении деятельности ОИВ, таких как:
1) не соответствующие установленным требованиям государственные услуги или функции;
2) невыполненные цели в области качества;
3) отклонения от программ и планов деятельности;
4) недопустимые последствия, выявленные в процессе анализа СМК со стороны руководства;
5) претензии потребителей/граждан и/или других заинтересованных сторон;
6) неудовлетворительные результаты внутренних/внешних аудитов.
91. Порядок управления корректирующими и предупреждающими действиями включает:
1) анализ несоответствий и установление их причин;
2) оценку необходимости и определение корректирующих и предупреждающих действий;
3) осуществление корректирующих и предупреждающих действий;
4) анализ и оценку результативности корректирующих и предупреждающих действий.
92. ПРК каждого ОИВ несут ответственность за ежеквартальное информирование ПРК Правительства о статусе корректирующих и предупреждающих действий, то есть обязаны представлять сводный отчет на основании записей собственных журналов учета несоответствий во всех подразделениях ОИВ с информацией о наиболее существенных несоответствиях и действиях, предпринятых по ним.
Глава 18. АНАЛИЗ НЕСООТВЕТСТВИЙ И УСТАНОВЛЕНИЕ ИХ ПРИЧИН
93. Ответственным за анализ причин выявленных несоответствий является руководитель подразделения, в котором зафиксировано несоответствие.
94. Срок установления причин выявленных несоответствий - пять рабочих дней с момента регистрации данного несоответствия.
95. Анализ несоответствий должен содержать следующие выводы:
1) учитывалась ли при планировании деятельности возможность появления данного несоответствия;
2) если эта возможность учитывалась, были ли предприняты какие-либо предупреждающие действия и почему они не дали нужного результата;
3) каков риск повторения данного несоответствия в дальнейшем;
4) возможно ли появление подобного несоответствия в других процессах, на других участках работ, в других подразделениях (если да, то инициировать разработку предупреждающих действий может не только руководитель подразделения, но и любой сотрудник).
96. Анализу подлежит не только деятельность сотрудников подразделений, где были выявлены несоответствия, и ее результаты, но и адекватность требований, которые были нарушены.
97. С целью установления причин выявленных несоответствий особое внимание при их анализе обращается на документы, определяющие требования к соответствующему процессу, процедуре (участку работ), а также наличие применимых ресурсов, включая подготовку персонала, его опыт и компетентность (квалификацию). Негативные тенденции, установленные в результате анализа, рассматриваются на предмет их изменения в лучшую сторону.
98. Установленные причины выявленных несоответствий руководитель подразделения или уполномоченный им сотрудник должен зарегистрировать в журнале учета несоответствий и сообщить об этом соответствующему ПРК по своей подчиненности.
Глава 19. ОЦЕНКА НЕОБХОДИМОСТИ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ
КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ
99. Критерием для оценки необходимости корректирующих действий является значимость последствий выявленного несоответствия (качество результата выполнения услуги/функции, дополнительные затраты, обусловленные несоответствием) и наличие тенденции к его повторному возникновению.
100. В случае отсутствия необходимости проведения корректирующих действий (несоответствие не приведет к значительным последствиям) руководитель подразделения проводит коррекцию - устранение выявленного несоответствия.
101. При невозможности устранения причины выявленного несоответствия силами самого сотрудника или подразделения руководитель доводит информацию о выявленном несоответствии, причину, его вызвавшую, и предполагаемые корректирующие действия соответствующему ПРК по своей подчиненности. ПРК анализирует информацию о несоответствии и докладывает по своей подчиненности руководителю соответствующего ОИВ предложения по устранению выявленного несоответствия. В этом случае окончательное решение принимается руководителем соответствующего ОИВ.
102. При планировании корректирующих действий необходимо определить способ проверки их результативности, который будет использоваться после их реализации.
103. Планирование корректирующих действий, способа и даты проверки результативности должно быть выполнено в течение двух рабочих дней с момента регистрации выявленного несоответствия.
104. Информацию о разработанных корректирующих действиях руководитель подразделения регистрирует в журнале учета несоответствий и докладывает об этом соответствующему ПРК.
Глава 20. ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ
105. Руководитель подразделения или назначенный им сотрудник осуществляет координацию действий сотрудников подразделения по устранению и дальнейшему предотвращению несоответствия. В этом случае ответственный сотрудник действует следующим образом:
1) связывается с руководителями участвующих подразделений и согласует порядок и сроки совместных действий;
2) организует и координирует (при необходимости) совместные совещания руководителей подразделений, вовлеченных в разрешение существующей проблемы.
106. Руководители подразделений должны предпринимать все зависящие от них меры для устранения несоответствия и его причин в установленные сроки.
107. Сроки проведения корректирующих действий не должны превышать одного месяца с момента регистрации выявленного несоответствия. Увеличение сроков реализации корректирующих действий осуществляется по письменному согласованию с соответствующим ПРК.
108. Ответственным за осуществление корректирующих действий является руководитель подразделения, в котором было выявлено несоответствие. Результаты выполнения корректирующих действий руководитель подразделения доводит до соответствующего ПРК по своей подчиненности.
Глава 21. АНАЛИЗ ПРЕДПРИНЯТЫХ КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ
109. По истечении срока выполнения мероприятий по корректирующим действиям руководитель подразделения анализирует результаты их выполнения и докладывает о них соответствующему ПРК.
110. Корректирующие действия считаются результативными при отсутствии за отчетный период несоответствий, аналогичных несоответствиям за предыдущие отчетные периоды.
111. Если корректирующие действия не реализованы в срок либо реализованы не в полном объеме, то руководитель подразделения может продлить сроки выполнения корректирующих действий. Перенос сроков должен быть согласован с соответствующим ПРК.
112. В случае, если реализованные корректирующие действия признаны нерезультативными, то проводится повторный анализ причин несоответствий с дальнейшей последовательной реализацией этапов деятельности по управлению корректирующими действиями.
113. Результаты оценки корректирующих действий руководитель подразделения регистрирует в своем журнале учета несоответствий и докладывает о них соответствующему ПРК.
114. Ответственными за анализ предпринятых корректирующих действий и оценку их результативности являются руководители подразделений.
Глава 22. ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ
115. Предупреждающие действия разрабатываются и выполняются для снижения риска возникновения несоответствий, при проведении улучшений в следующих случаях:
1) в случае выявления неблагоприятных тенденций при анализе данных значений фактических показателей процессов (анализе рисков процессов) и показателей качества оказываемых услуг (выполняемых функций);
2) при проведении анализа требований и ожиданий потребителей/граждан;
3) при внедрении предложений по улучшению потребителей/граждан, структурных подразделений и сотрудников, других заинтересованных сторон;
4) для предупреждения несоответствий, возникших в аналогичных процессах, процедурах других структурных подразделений ОИВ;
5) при рассмотрении предложений, выработке решений во время проведения анализа СМК со стороны руководства.
116. Необходимость разработки предупреждающих действий определяется руководителями подразделений с учетом изменяющихся требований, имеющихся ресурсов и возможностей, значимости и полезности их внедрения.
117. Предупреждающие действия планируются, документируются и выполняются в том же порядке, как и корректирующие действия.
]]>
Приложение № 7
к Регламенту
систем менеджмента качества
в органах исполнительной власти
Калининградской области
СПИСОК ВНУТРЕННИХ АУДИТОРОВ В
___________________________________________________________
(наименование ОИВ)
┌───┬─────────┬──────────┬───────────┬─────────────┬───────────┬──────────┐
│ № │ Дата │ ФИО │ Должность │Подразделение│ Дата │Примечание│
│п/п│включения│ │ │ │ окончания │ │
│ │ в список│ │ │ │ действия │ │
│ │ │ │ │ │сертификата│ │
├───┼─────────┼──────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼──────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 7 │
├───┼─────────┼──────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼──────────┤
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─────────┼──────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼──────────┤
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─────────┼──────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼──────────┤
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─────────┼──────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼──────────┤
│ │ │ │ │ │ │ │
└───┴─────────┴──────────┴───────────┴─────────────┴───────────┴──────────┘
ПОДГОТОВЛЕНО:
Должность ПРК ОИВ
подпись /и. о. фамилия/
дата
Приложение № 8
к Регламенту
систем менеджмента качества
в органах исполнительной власти
Калининградской области
УТВЕРЖДАЮ
Должность ПРК ОИВ
подпись /и. о. фамилия/
дата
ПРОГРАММА ПРОВЕДЕНИЯ ВНУТРЕННИХ АУДИТОВ В
______________________________________________________________
(наименование ОИВ)
┌───┬──────────┬───────────────┬──────────────┬───────────────┬───────────┐
│ № │ Даты │ Процессы, │ Руководитель │ Состав группы │ Примечание│
│п/п│проведения│ элементы СМК/ │ группы │ внутренних │ │
│ │ аудитов │ наименование │ внутренних │ аудиторов │ │
│ │ │ проверяемых │ аудиторов │ │ │
│ │ │ подразделений │ │ │ │
├───┼──────────┼───────────────┼──────────────┼───────────────┼───────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │
├───┼──────────┼───────────────┼──────────────┼───────────────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │
├───┼──────────┼───────────────┼──────────────┼───────────────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │
├───┼──────────┼───────────────┼──────────────┼───────────────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │
├───┼──────────┼───────────────┼──────────────┼───────────────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │
├───┼──────────┼───────────────┼──────────────┼───────────────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │
└───┴──────────┴───────────────┴──────────────┴───────────────┴───────────┘
СОГЛАСОВАНО:
Руководители
структурных подразделений дата подпись /и. о. фамилия/
Приложение № 9
к Регламенту
систем менеджмента качества
в органах исполнительной власти
Калининградской области
ПЛАН ПРОВЕДЕНИЯ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│┌─────────────────────┐┌────────────────────────────────────────────────┐│
││ Проверяемые││ ││
││ подразделения:││ ││
│└─────────────────────┘└────────────────────────────────────────────────┘│
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│┌─────────────────────┐┌────────────────────────────────────────────────┐│
││ Процессы,││ ││
││ деятельность,││ ││
││ подлежащие аудиту:││ ││
│└─────────────────────┘└────────────────────────────────────────────────┘│
│┌─────────────────────┐┌───────┐┌────────────────────────┐┌─────────────┐│
││ Дата проведения││ ││ № аудита││ ││
││ аудита:││ ││(в соотв. с программой):││ ││
│└─────────────────────┘└───────┘└────────────────────────┘└─────────────┘│
│┌─────────────────────┐┌────────────────────────────────────────────────┐│
││ Руководители││ ││
││ подразделений:││ ││
│└─────────────────────┘└────────────────────────────────────────────────┘│
│┌─────────────────────┐┌────────────────────────────────────────────────┐│
││ Цели и объем││ ││
││ аудита:││ ││
│└─────────────────────┘└────────────────────────────────────────────────┘│
│┌─────────────────────┐┌────────────────────────────────────────────────┐│
││ Документация СМК,││ ││
││ проверяемая в ходе││ ││
││ аудита:││ ││
│└─────────────────────┘└────────────────────────────────────────────────┘│
│┌─────────────────────┐┌────────────────────────────────────────────────┐│
││ Руководитель группы││ ││
││ аудита:││ ││
│└─────────────────────┘└────────────────────────────────────────────────┘│
│┌─────────────────────┐┌────────────────────────────────────────────────┐│
││ Аудитор(-ы):││ ││
│└─────────────────────┘└────────────────────────────────────────────────┘│
│┌─────────────────────┐┌────────────────────────────────────────────────┐│
││ Список рассылки││ ││
││ отчетов об аудите:││ ││
│└─────────────────────┘└────────────────────────────────────────────────┘│
├─────┬─────────┬─────────────────────┬─────────────────┬─────────────────┤
│ № │ Время │ Объект проверки: │ Место проверки/ │ Пункты │
│ п/п │ │(процесс/элемент СМК)│ ФИО аудитора │ МС ISO 9001 │
│ │ │ │ │(ГОСТ Р ИСО 9001)│
├─────┼─────────┼─────────────────────┼─────────────────┼─────────────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │
├─────┼─────────┼─────────────────────┼─────────────────┼─────────────────┤
│ │ │ Вступительное │ │ │
│ │ │ совещание │ │ │
├─────┼─────────┼─────────────────────┼─────────────────┼─────────────────┤
│ │ │ │ │ │
├─────┼─────────┼─────────────────────┼─────────────────┼─────────────────┤
│ │ │ Заключительное │ │ │
│ │ │ совещание │ │ │
└─────┴─────────┴─────────────────────┴─────────────────┴─────────────────┘
РАЗРАБОТАЛ:
Руководитель группы
внутренних аудиторов дата подпись /и. о. фамилия/
СОГЛАСОВАНО:
Должность ПРК ОИВ дата подпись /и. о. фамилия/
Руководители
структурных подразделений дата подпись /и. о. фамилия/
Приложение № 10
к Регламенту
систем менеджмента качества
в органах исполнительной власти
Калининградской области
АКТ О НЕСООТВЕТСТВИИ № _________
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ ЧАСТЬ 1. Общие сведения │
├─────────────────┬──────────────────┬─────────┬──────────────────────────┤
│ Орган│ │Стандарт/│ │
│ исполнительной│ │ документ│ │
│ власти:│ │ СМК:│ │
├─────────────────┼──────────────────┴─────────┴──────────────────────────┤
│ Подразделение,│ │
│ объект проверки:│ │
├─────────────────┼────────────────────────────┬──────────────────────────┤
│ Аудитор:│ ______________ ___________ │ Дата ___________________ │
│ │ (и.о. фамилия) (подпись) │ (ДД.ММ.ГГГГ) │
├─────────────────┴────────────────────────────┴──────────────────────────┤
│ ЧАСТЬ 2. Несоответствие/Коррекция │
├────────────────────────────────────────────┬────────────────────────────┤
│ │ Пункт стандарта __________ │
│ ├────────────────────────────┤
│ │ Главный аудитор │
│ │ __________________________ │
│ │ (подпись) │
│ ├────────────────────────────┤
│ │ Руководитель подразделения │
│ │ __________________________ │
│ │ (подпись) │
├────────────────────────────────────────────┴────────────────────────────┤
│ ЧАСТЬ 3. Причины несоответствия/Корректирующие действия │
├────────────────────────────────────────────┬────────────────────────────┤
│ │ Предполагаемая дата │
│ │ выполнения │
│ │ ________________________ │
│ │ (ДД.ММ.ГГГГ) │
│ ├────────────────────────────┤
│ │ Руководитель подразделения │
│ │ __________________________ │
│ │ (и. о. фамилия) │
│ │ __________________________ │
│ │ (подпись) │
├────────────────────────────────────────────┴────────────────────────────┤
│ Корректирующие действия приняты ___________________ ___________________ │
│ (и. о. фамилия) (подпись) │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ ЧАСТЬ 4. Подтверждение устранения несоответствия │
├───────────────────────────────────────────────┬─────────────────────────┤
│ │ Дата __________________ │
│ Корректирующее действие результативно: │ (ДД.ММ.ГГГГ) │
│ ┌─┐ ┌─┐ │ │
│ Да │ │ Нет │ │ │ │
│ └─┘ └─┘ │ │
├───────────────────────────────────────────────┴─────────────────────────┤
│ Аудитор ___________________ ____________________ │
│ (и. о. фамилия) (подпись) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Приложение № 11
к Регламенту
систем менеджмента качества
в органах исполнительной власти
Калининградской области
ОТЧЕТ О РЕЗУЛЬТАТАХ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА № _________
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│┌──────────────────┐┌───────────────┐┌──────────────────┐┌──────────────┐│
││ Дата проведения ││ ││ Дата составления ││ ││
││ аудита: ││ ││ отчета: ││ ││
│└──────────────────┘└───────────────┘└──────────────────┘└──────────────┘│
│┌──────────────────┐┌───────────────────────────────────────────────────┐│
││ Проверяемые ││ ││
││ процессы ││ ││
││ (элементы СМК): ││ ││
│└──────────────────┘└───────────────────────────────────────────────────┘│
│┌──────────────────┐┌───────────────────────────────────────────────────┐│
││ Проверяемые ││ ││
││ подразделения: ││ ││
│└──────────────────┘└───────────────────────────────────────────────────┘│
│┌──────────────────┐┌───────────────────────────────────────────────────┐│
││ Руководитель ││ ││
││ группы аудиторов:││ ││
│└──────────────────┘└───────────────────────────────────────────────────┘│
│┌──────────────────┐┌───────────────────────────────────────────────────┐│
││ Состав группы ││ ││
││ аудиторов: ││ ││
│└──────────────────┘└───────────────────────────────────────────────────┘│
│┌──────────────────────────────────────────────────────────┐┌────┐┌─────┐│
││ ОБЩИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА: ││ ДА ││ НЕТ ││
│└──────────────────────────────────────────────────────────┘└────┘└─────┘│
│┌──────────────────────────────────────────────────────────┐┌────┐┌─────┐│
││ Корректирующие действия по результатам предыдущего аудита││ ││ ││
││ выполнены в полном объеме ││ ││ ││
│└──────────────────────────────────────────────────────────┘└────┘└─────┘│
│┌──────────────────────────────────────────────────────────┐┌────┐┌─────┐│
││ Проверяемые подразделения были подготовлены к внутреннему││ ││ ││
││ аудиту ││ ││ ││
│└──────────────────────────────────────────────────────────┘└────┘└─────┘│
│┌──────────────────────────────────────────────────────────┐┌────┐┌─────┐│
││ План внутреннего аудита выполнен в полном объеме ││ ││ ││
│└──────────────────────────────────────────────────────────┘└────┘└─────┘│
│┌──────────────────────────────────────────────────────────┐┌────┐┌─────┐│
││ СМК в проверенных подразделениях внедрена, постоянно ││ ││ ││
││ поддерживается и развивается ││ ││ ││
│└──────────────────────────────────────────────────────────┘└────┘└─────┘│
│┌──────────────────────────────────────────────────────────┐┌───────────┐│
││ Общее количество несоответствий ││ ││
│└──────────────────────────────────────────────────────────┘└───────────┘│
│┌─────────────────┐┌────────────────────────────────────────────────────┐│
││ Общие выводы: ││ ││
│└─────────────────┘└────────────────────────────────────────────────────┘│
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Приложения:
1. План аудита.
2. Акты несоответствий.
СОСТАВИЛ:
Руководитель группы
внутренних аудиторов дата подпись /и. о. фамилия/
СОГЛАСОВАНО:
Руководители проверенных
структурных подразделений дата подпись /и. о. фамилия/
