ГЛАВА ГОРОДСКОГО ПОСЕЛЕНИЯ КАШИРА
КАШИРСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 6 ноября 2009 г. № 499-гп
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МУНИЦИПАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ
"ГОРОДСКОЕ ПОСЕЛЕНИЕ КАШИРА"
В целях установления основных принципов и подходов к организации системы стандартизации качества оказания муниципальных услуг в муниципальном образовании "Городское поселение Кашира", в соответствии с Бюджетным кодексом
Российской Федерации, Федеральным законом
от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", решением Совета депутатов муниципального образования "Городское поселение Кашира" № 82/14 от 02.02.2007 "О ведении реестра расходных обязательств" постановляю:
1. Утвердить прилагаемые стандарты качества оказания муниципальных услуг в сфере культуры, физической культуры и спорта (приложения 1
, 2
).
2. Комитету экономики и финансов (Худько Е.А.), отделу культуры, спорта и молодежной политики (Гайворонский Н.М.) обеспечить контроль за соблюдением учреждениями требований, установленных в стандартах
качества предоставления муниципальных услуг.
3. Контроль за выполнением настоящего постановления оставляю за собой.
Глава муниципального образования
"Городское поселение Кашира"
В.А. Карпачев
Приложение 1
к постановлению главы
городского поселения Кашира
Московской области
от 6 ноября 2009 г. № 499-гп
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В ОБЛАСТИ КУЛЬТУРЫ
I. Общие положения
1. Разработчик стандарта качества предоставления бюджетных (муниципальных) услуг в области культуры (далее - Стандарт): отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации городского поселения Кашира.
2. Область применения Стандарта: настоящий Стандарт распространяется на услуги в области культуры, предоставляемые населению муниципальными учреждениями культуры, финансируемые из средств бюджета муниципального образования "Городское поселение Кашира", и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления следующих услуг в области культуры, в том числе:
2.1. Создание условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами организаций культуры (на базе учреждений клубного типа).
2.2. Организация библиотечного обслуживания населения.
3. Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:
1) бюджетные услуги в области культуры - муниципальные услуги в области культуры, оказываемые населению муниципального образования "Городское поселение Кашира" (далее - получатели услуг) бюджетными учреждениями за счет средств бюджета муниципального образования "Городское поселение Кашира";
2) получатели услуги - население муниципального образования "Городское поселение Кашира", имеющее желание и возможность посетить (посещающие) муниципальные учреждения культуры с целью культурного развития и духовного обогащения, развития творческих, интеллектуальных, нравственных способностей;
3) учреждение клубного типа - учреждение, основными видами деятельности которого являются проведение культурно-массовых мероприятий, организация студий, творческих самодеятельных коллективов, любительских объединений и клубов по интересам и иная деятельность по организации досуга населения;
4) библиотека - отдел культурного учреждения или учреждение, располагающее организованным фондом тиражированных документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам; библиотеки могут оказывать услуги по организации досуга, вести просветительскую и образовательную деятельность;
5) организация библиотечного обслуживания - обеспечение оперативного доступа получателя к информационным ресурсам, а также проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения;
6) нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления бюджетных услуг в области культуры и искусства:
1) Гражданский кодекс
Российской Федерации;
2) Федеральный закон
от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
3) Федеральный закон
от 25.06.2002 № 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";
4) Федеральный закон
от 24.07.1998 № 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
5) Закон
Российской Федерации от 22.07.1993 № 5487-1 "Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан". Федеральный закон
от 24.11.1995 № 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
6) Федеральный закон
от 21.07.2005 № 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд";
7) постановление
Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 № 609 "Положение об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства";
8) постановление
Правительства Российской Федерации от 07.12.1996 № 1449 "О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов к информации и объектам социальной инфраструктуры";
9) распоряжение
Правительства Российской Федерации от 03.07.1996 № 1063-р "Социальные нормативы и нормы";
10) приказ
МЧС России от 18.06.2003 № 313 "Об утверждении Правил пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03)";
11) Конституция
Российской Федерации;
"Основы
законодательства Российской Федерации о культуре" от 09.10.1992 № 3612-1;
12) Федеральный закон
Российской Федерации от 29.12.1994 № 78-ФЗ "О библиотечном деле";
13) Федеральный закон
Российской Федерации от 21.12.1994 № 69-ФЗ (ред. от 18.12.2006, с изм. от 26.04.2007) "О пожарной безопасности";
14) распоряжение
Правительства Российской Федерации от 03.07.1996 № 1063-р (в ред. распоряжения Правительства РФ от 14.07.2001 № 942-р) "О социальных нормах и нормативах";
15) Устав
городского поселения Кашира.
4. Основные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области культуры:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение культуры;
2) условия размещения и режим работы учреждения культуры;
3) наличие специального технического оснащения учреждения культуры;
4) укомплектованность учреждения культуры специалистами и их квалификация;
5) наличие требований к технологии оказания услуги в области культуры;
6) наличие информационного сопровождения деятельности учреждения культуры, порядка и правил оказания услуг в области культуры;
7) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг требованиям настоящего Стандарта.
II. Требования к качеству оказания муниципальных услуг
в сфере культуры
1. Качество услуг по созданию условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами культурно-досуговых учреждений.
1.1. Сведения об услуге:
Культурно-досуговая услуга:
1) создание условий для организации досуга жителей на базе учреждений культуры;
2) проведение культурно-массовых мероприятий.
Культурно-досуговую услугу осуществляют: МУК "Каширский городской дом культуры", МУК "Культурно-досуговый центр "Родина".
1.2. Содержание (предмет услуги):
1) обеспечение жителей услугами творческих самодеятельных, любительских коллективов, студий, клубов;
2) организация, подготовка и проведение культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, ярмарок, аукционов, выставок.
Получатели услуг: население муниципального образования "Городское поселение Кашира".
Единица измерения - количество посетителей.
Услуга может предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с прейскурантом цен, утвержденным решением Совета депутатов муниципального образования "Городское поселение Кашира" № 20/5 от 21.05.2009 и № 21/5 от 21.05.2009.
Нумерация пунктов дана в соответствии с официальным текстом документа.
1.2. Документы, регламентирующие деятельность культурно-досуговых учреждений:
1.2.1. Основные документы, в соответствии с которыми функционирует культурно-досуговое учреждение:
1) устав культурно-досугового учреждения;
2) руководства, правила, инструкции, методики, положения;
3) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру культурно-досугового учреждения;
4) приказы и распоряжения руководителя культурно-досугового учреждения.
В соответствии с действующим законодательством культурно-досуговым учреждениям при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.
1.2.2. Устав культурно-досугового учреждения является основным организационным документом, регламентирующим его деятельность, и должен включать в себя следующие сведения:
1) наименование и местоположение, юридический статус;
2) правоспособность учреждения;
3) цели и предмет деятельности учреждения;
4) права и обязанности учреждения, его ответственность;
5) управление учреждением, имущество и финансы учреждения;
6) порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации.
Устав должен быть утвержден администрацией муниципального образования "Городское поселение Кашира", согласован с отделом культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования "Городское поселение Кашира", зарегистрирован в Федеральной налоговой службе. Цели деятельности культурно-досугового учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.
1.2.3. Руководства, правила, методики, положения должны регламентировать процесс предоставления услуги, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.
В культурно-досуговом учреждении используются следующие основные руководства и правила:
1) правила внутреннего трудового распорядка культурно-досугового учреждения;
2) распоряжения и постановления главы администрации муниципального образования "Городское поселение Кашира" в области предоставления услуги;
3) иные руководства и правила культурно-досугового учреждения.
При оказании услуги в культурно-досуговом учреждении используются следующие инструкции:
1) инструкции персонала культурно-досугового учреждения (должностные инструкции);
2) инструкции по эксплуатации оборудования (паспорта техники);
3) инструкции по охране труда в учреждении;
4) инструкция о мерах пожарной безопасности в учреждении;
5) иные инструкции культурно-досугового учреждения.
Основными положениями в культурно-досуговом учреждении являются:
1) положения о самодеятельных творческих коллективах;
2) положения о представлении платных услуг.
1.2.4. В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании услуг по созданию условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами культурно-досуговых учреждений, входят:
1) технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;
2) сертификаты соответствия на оборудование при его наличии (сертификаты качества);
3) инвентарные описи основных средств;
4) иные эксплуатационные документы.
Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
Техническое освидетельствование должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов. Техническая проверка, ремонт и метрологический контроль осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с культурно-досуговым учреждением.
1.2.5. Настоящий Стандарт должны составлять нормативную основу практической работы культурно-досугового учреждения.
1.2.6. В культурно-досуговых учреждениях необходимо осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.
1.3. Условия размещения и режим работы культурно-досуговых учреждений:
1.3.1. Культурно-досуговые учреждения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения.
Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение работников и получателей культурно-досуговых услуг в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.
1.3.2. Режим работы учреждений культурно-досугового типа определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка). Режим работы устанавливается с графиком работы клубного формирования. Допускается работа в праздничные и выходные дни.
1.3.3. В здании учреждения культурно-досугового типа должны быть предусмотрены следующие помещения:
1) зрительные залы;
2) фойе;
3) вспомогательные (служебные) помещения;
4) технические помещения.
Помещения, предоставляемые для организации мероприятий учреждениями культуры, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них всех мероприятий с учетом специфики их вида.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил, безопасности труда, правил противопожарной безопасности и быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала и населения и на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.п.).
1.4. Техническое оснащение культурно-досуговых учреждений.
1.4.1. Каждое культурно-досуговое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием и аппаратурой (в соответствии с назначением помещений), отвечающими требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
В зависимости от типа культурно-досуговое учреждение должно иметь следующее техническое оснащение:
1) в зрительных залах:
а) световое оборудование;
б) оборудование сцены;
в) звуковое оборудование;
г) систему приточно-вытяжной вентиляции;
2) в фойе, репетиционных, вспомогательных (служебных) помещениях:
а) систему освещения о пожаре;
б) систему приточно-вытяжной вентиляции;
в) теплоцентраль или иное отопление;
3) технические помещения:
а) при необходимости наличие микшерских пультов;
б) при необходимости наличие кино- и видеопроектного оборудования;
в) щиты управления электроснабжением.
1.4.2. Специальное оборудование и аппаратуру (в соответствии с назначением помещений) следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.
Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.
Состояние электрического оборудования в культурно-досуговых учреждениях определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.
1.5. Укомплектованность учреждений кадрами и их квалификация.
1.5.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
1.5.2. Предоставление культурно-досуговой услуги осуществляют следующие виды персонала:
1) творческий персонал (звукорежиссеры, художественные руководители самодеятельных коллективов, художники, методисты);
2) административно-управленческий персонал (директор, главный бухгалтер, заместитель директора и так далее);
3) технические работники (слесари, вахтер, гардеробщики, сторожа, уборщицы, рабочие по обслуживанию зданий).
Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием, соответствующим типу и виду учреждения.
1.5.3. Уровень профессиональной компетентности творческих работников должен быть необходимым для возложенных на них обязанностей. Необходимо на постоянной основе повышать уровень квалификации творческих работников.
У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права сотрудников.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к получателям гуманность и доброжелательность.
1.6. Требования к технологии оказания услуги культурно-досугового учреждения:
1.6.1. Каждый гражданин независимо от пола, возраста, национальности, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств имеет право на участие в культурной жизни, пользование культурно-досуговыми учреждениями, доступ к культурным благам и культурным ценностям.
1.6.2. Основными причинами отказа в оказании культурно-досуговых услуг являются следующие:
1) нахождение получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;
2) нахождение получателя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и так далее).
1.6.3. Культурно-досуговую услугу осуществляют учреждения культурно-досугового типа. В зависимости от направления деятельности учреждения культурно-досугового типа делятся по видам:
1) дом культуры (ДК);
2) культурно-досуговый центр.
1.6.4. Целями и задачами деятельности культурно-досуговых учреждений является создание условий:
1) для расширения возможностей горожан в получении культурно-досуговых услуг;
2) для содержательного досуга и общения горожан, постоянного развития и совершенствования основных направлений культурно-досуговой деятельности в соответствии с потребностями населения;
3) для осуществления прав граждан на приобщение к ценностям культуры.
Видами деятельности культурно-досуговых учреждений являются:
1) создание и организация работы творческих коллективов, студий и кружков любительского творчества, народных театров, любительских объединений и клубов по интересам, иных общественных формирований клубного типа;
2) организация и проведение концертов, фестивалей, смотров, конкурсов и других форм показа результатов творческой деятельности клубных формирований;
3) организация спектаклей, концертов, других театрально-зрелищных мероприятий с участием самодеятельных и профессиональных коллективов;
4) демонстрация кино- и видеопрограмм;
5) проведение тематических вечеров, циклов творческих встреч (данный вид деятельности осуществляют);
6) организация массовых театрализованных праздников и представлений, в том числе площадных, народных гуляний;
7) организация досуга различных групп населения: вечеров отдыха и танцев, дискотек, молодежных балов, карнавалов, детских утренников, игровых и познавательных программ, корпоративных праздников.
В зависимости от вида культурно-досуговых услуг предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья граждан.
1.6.5. Предоставление культурно-досуговых услуг в сфере организации, подготовки и проведения культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, ярмарок осуществляется в соответствии с программой, утверждаемой отделом культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования "Городское поселение Кашира".
Посещение мероприятий может быть платным (оплата входных билетов через билетные кассы учреждений) или свободным (на основании пригласительных билетов или свободного посещения мероприятия получателями услуги).
1.6.6. Предоставление услуг в сфере обеспечения жителей услугами творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов.
Основанием принятия в состав творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов может быть заявление в письменной или устной форме. Учет участников производится путем внесения данных в журнал учета участников определенного коллектива.
Оплата услуг в сфере обеспечения жителей услугами творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов определяется Положением о платных услугах на основании прейскуранта цен, утвержденным решением Совета депутатов муниципального образования "Городское поселение Кашира".
1.6.7. Качественное оказание услуг в сфере культуры должно:
1) обеспечивать расширение общего и культурного кругозора и сферы общения населения района;
2) способствовать:
а) поднятию жизненного тонуса населения;
б) содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей и преодолению стрессовых ситуаций;
в) развитию творческих начал у населения;
г) повышению творческой активности населения, всестороннего развития детей и подростков.
Оказание услуг культурно-досуговыми учреждениями населению осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и должно обеспечивать своевременный и необходимый объем с учетом потребности населения в соответствующих услугах.
Качество услуг, связанное с организацией отдыха и проведения досуга населения в учреждениях культуры должно обеспечивать комфортные условия для этого.
Содействие в повышении культурного уровня населения, в расширении кругозора обеспечивается путем обновления репертуара программ, концертов и кинофильмов.
Качество образования работников культуры должно обеспечиваться повышением их профессионального уровня, получением работниками званий и способствовать проявлению талантов.
1.7. Информационное сопровождение деятельности культурно-досуговых учреждений:
1.7.1. Информационное сопровождение деятельности культурно-досуговых учреждений, порядок и правила предоставления культурно-досуговой услуги должны быть доступны населению района.
1.7.2. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона
Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
1.7.3. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
1.7.4. Информирование граждан осуществляется посредством:
1) публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
2) информационных стендов (уголков получателей услуг), размещаемых в каждом культурно-досуговом учреждении.
В каждом культурно-досуговом учреждении должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.
1.7.5. Получатель услуги - житель муниципального образования "Городское поселение Кашира" вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.
Жители муниципального образования "Городское поселение Кашира" вправе быть осведомленными о порядке действий и процедурах, выполняемых специалистами культурно-досугового учреждения.
1.7.6. Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.
1.8. Контроль за деятельностью культурно-досугового учреждения:
1.8.1. Контроль за деятельностью культурно-досугового учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
1.8.2. Внутренний контроль проводится руководителем культурно-досугового учреждения и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
3) итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам творческого сезона, года).
Выявленные недостатки по оказанию культурно-досуговых услуг анализируются по каждому сотруднику культурно-досугового учреждения с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг).
1.8.3. Отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования "Городское поселение Кашира" осуществляет внешний контроль за деятельностью культурно-досугового учреждения в части соблюдения качества бюджетной услуги путем:
1) проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;
2) анализа обращений и жалоб граждан в отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования "Городское поселение Кашира", проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги жалоб культурно-досугового учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Ежемесячно руководители муниципальных учреждений культуры представляет информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах (при необходимости) в отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования "Городское поселение Кашира".
1.8.4. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями услуг могут направляться как непосредственно в культурно-досуговое учреждение, предоставляющее услуги, так и в администрацию муниципального образования "Городское поселение Кашира".
Жалобы и заявления на некачественное предоставление культурно-досуговой услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем культурно-досугового учреждения в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителю учреждения применяются меры дисциплинарного, административного или финансового воздействия.
1.9. Ответственность за качество оказания услуг, предоставляемых культурно-досуговым учреждением:
1.9.1. Работа культурно-досуговых учреждений по предоставлению услуг в области культуры должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг.
1.9.2. Руководитель культурно-досугового учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.
1.9.3. Приказом руководителя учреждения в культурно-досуговом учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления культурно-досуговой услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя учреждения и ведущих специалистов.
1.9.4. Руководитель культурно-досугового учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;
3) организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта качества;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и настоящего Стандарта.
1.10. Критерии оценки качества культурно-досуговой услуги:
1.10.1. Критериями оценки качества культурно-досуговой услуги являются:
1) полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;
2) результативность предоставления культурно-досуговой услуги по результатам оценки соответствия оказанной услуги Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.
1.10.2. Качественное предоставление культурно-досуговой услуги характеризуют:
1) эстетичность, комфортность, социальная адресность, точность, своевременность, актуальность и безопасность культурно-досуговых услуг.
Точность и своевременность исполнения услуг: учреждение должно оказывать выбранный получателем вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуг или договором об оказании услуг.
Эстетичность и комфортность: оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности, оформление культурно-досуговых учреждений, мест оказания услуг и их интерьеров должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования получателями услуг.
Требования социальной адресности должны предусматривать доступность и обеспеченность населения услугами, соответствие услуги ожиданиям различных групп получателей услуг;
2) создание условий для развития личности граждан муниципального образования "Городское поселение Кашира";
3) оптимальность использования ресурсов культурно-досугового учреждения;
удовлетворенность граждан, администрации муниципального образования "Городское поселение Кашира" предоставлением культурно-досуговой услуги.
Муниципальные услуги в области культуры и искусства:
┌───┬──────────────────────────────────┬──────────────────────────────────┐
│№ │Показатель │Формула расчета, единица измерения│
│п/п│ │ │
├───┼──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │
├───┼──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│1 │Ежегодная обновляемость │= количество новых поступлений │
│ │библиотечного фонда │книг (ед. хранения) - количество │
│ │ │выбывших книжных фондов (ед. │
│ │ │хранения) / количество книжных │
│ │ │фондов на начало отчетного периода│
│ │ │(ед. хранения) + количество │
│ │ │книжных фондов на конец отчетного │
│ │ │периода (ед. хранения) (в %) │
├───┼──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│2 │Число посадочных мест в читальных │= количество мест / 1000 │
│ │залах на 1000 пользователей │пользователей │
├───┼──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│3 │Доля экземпляров библиотечного │= количество экземпляров │
│ │фонда для детей от общего объема │библиотечного фонда для детей / │
│ │библиотечного фонда │общий библиотечный фонд (в %) │
├───┼──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│4 │Организация доступа к электронным │= количество автоматизированных │
│ │информационным ресурсам (на 1000 │рабочих мест / 1000 пользователей │
│ │пользователей) │(в %) │
├───┼──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│5 │Доля библиотечных кадров с высшим │= количество специалистов с высшим│
│ │профессиональным образованием │образованием (ед.) / общее │
│ │от общего числа библиотекарей │количество работающих в учреждении│
│ │ │(ед.) (в %) │
├───┼──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│6 │Документовыдача (ежегодно) │= количество экземпляров │
├───┼──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│7 │Уровень укомплектованности кадрами│= комплектация кадров (ед.) / │
│ │в соответствии со штатным │количество кадров │
│ │расписанием │в соответствии со штатным │
│ │ │расписанием (ед.) (в %) │
├───┼──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│8 │Организация и проведение │= количество мероприятий │
│ │общегородских мероприятий │ │
├───┼──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│9 │Содействие и поддержка │= количество клубных формирований │
│ │деятельности клубных формирований │ │
├───┼──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┤
│10 │Рост количества зрителей, │= количество зрителей, посетивших │
│ │посетивших киносеансы (за год │киносеансы текущего года (ед.) / │
│ │к уровню прошлого года) │количество зрителей, посетивших │
│ │ │киносеансы прошлого года (ед.) │
│ │ │(в %) │
└───┴──────────────────────────────────┴──────────────────────────────────┘
1.11. Система показателей качества услуги:
┌───┬────────────────────┬───────────────┬────────────────────────────────┐
]]>3) инструкции по охране труда по видам спорта (категориям персонала и для получателей услуг);
4) расписание занятий, утвержденное руководителем учреждения (спортивные залы, сауны и другие);
5) правила посещений специализированных помещений (спортивные залы и другие).
6.1.5. Эксплуатационные документы на имеющееся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной работы, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
В состав основных эксплуатационных документов включаются:
1) паспорт или учетная карточка спортивного сооружения;
2) технические паспорта на спортивное оборудование - приборы, аппараты, устройства, которыми оборудуются места проведения соревнований;
3) акт готовности спортивного сооружения (базы) к проведению учебно-тренировочного мероприятия (соревнования).
Техническое освидетельствование должно проводиться в установленные для каждого вида оборудования сроки с составлением соответствующих документов (акты, формуляры). Проверяется оборудование организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с учреждением.
6.1.6. Нормативную основу практической работы учреждения в области оказания физкультурно-оздоровительных услуг населению города составляет настоящий Стандарт.
6.1.7. В учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.
6.1.8. Условия размещения муниципальных учреждений.
Учреждения и их структурные подразделения, оказывающие физкультурно-оздоровительные услуги, должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, доступных для населения.
Продолжительность периода эксплуатации спортивных сооружений в течение дня зависит от того, открытым или крытым является конкретное сооружение. Крытые физкультурно-спортивные сооружения - 10-12 часов (бассейны, спортивные залы и другие); открытые физкультурно-спортивные сооружения - 6-8 часов (поля, спортивные площадки, лыжные и лыжероллерные трассы, горнолыжные трассы, лыжные трамплины и другие). При необходимости режим работы может подвергаться изменениям.
Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействий факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и так далее).
В соответствии с функциональным назначением и классификацией спортивных сооружений учреждение должно иметь следующие помещения:
1) основные (предназначенные непосредственно для занятий физическими упражнениями и видами спорта): спортивные залы для различных видов спорта, поля и площадки для спортивных и подвижных игр и другие;
2) вспомогательные (используемые для дополнительного обслуживания занимающихся, хранения инвентаря, оборудования и так далее), в том числе вестибюльный блок с гардеробом, санузлы, раздевальные с душевыми и санузлами, медицинский блок, помещения для тренеров и специалистов, технических помещений и другие.
Содержание территории физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений должно обеспечивать свободный проезд (подъезд) технических средств специальных служб (пожарная, спасательная, санитарная и другая техника) в соответствии с требованиями ведомственных строительных норм (ВСН 46-86, ВСН 2-85).
При оказании услуг физкультурно-оздоровительные и спортивные сооружения, а также территория вокруг них должны иметь рабочее, дежурное и аварийное освещение в соответствии с требованиями ведомственных строительных норм (ВСН 1-73).
Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям.
Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений не должно превышать норм, установленных в ГОСТ 12.1.005.
Исполнители услуг должны осуществлять регулярную уборку внутри и на прилегающей территории. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, подлежащие обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.
В целях повышения эффективности эксплуатации физкультурно-спортивных сооружений Государственным комитетом Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму утверждены планово-расчетные показатели режимов эксплуатации физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений и показатели численности занимающихся на них.
Для обеспечения качества предоставляемых услуг наполняемость помещений должна соответствовать единовременной пропускной способности спортивного сооружения.
6.1.9. Техническое оснащение учреждения.
Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием и инвентарем, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
В зависимости от функционального назначения учреждение должно иметь следующее техническое оснащение:
1) систему приточно-вытяжной вентиляции;
2) теплоцентраль;
3) систему освещения;
4) щиты управления электроснабжением;
5) раздевалки для посетителей и места хранения личных вещей.
Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура должны быть заменены, отремонтированы (если они подлежат ремонту) или изъяты из эксплуатации.
Услуги и условия обслуживания получателей услуг должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества получателей услуг и окружающей среды.
Спортивное оборудование, снаряжение и инвентарь должны соответствовать требованиям безопасности, установленным в нормативной документации на них, и использоваться в соответствии с правилами, изложенными в эксплуатационной документации предприятия-изготовителя.
На спортивный инвентарь импортного производства, применяемый при оказании услуг, должны быть сопроводительные (эксплуатационные) документы на русском языке.
Спортивное оборудование, снаряжение и инвентарь, подлежащие обязательной сертификации, должны быть сертифицированы в установленном порядке.
6.1.10. Укомплектованность учреждений кадрами и их квалификация.
Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов (тренеров-преподавателей и инструкторов по спорту) в соответствии со штатным расписанием.
Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей по оказанию физкультурно-оздоровительных услуг.
Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.
У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение к получателям услуг.
Обслуживающий персонал, оказывающий услуги, должен:
1) обеспечивать безопасность процесса оказания спортивных услуг для жизни и здоровья получателей услуг и охрану окружающей среды;
2) в установленном порядке обеспечивать сохранность имущества получателей услуги;
3) соблюдать правила эксплуатации спортивного оборудования, снаряжения и инвентаря; охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить соответствующие инструктажи;
4) знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, соответствующие программы проведения мероприятий по оказанию услуг;
5) иметь навыки организационно-методической и преподавательской деятельности;
6) изучать и учитывать в процессе оказания услуги индивидуальные различия получателей услуг;
7) уметь действовать во внештатных ситуациях (пожар, несчастный случай, ухудшение самочувствия, резкое изменение погодных условий и так далее).
6.1.11. Требования к технологии оказания услуги.
Для получения физкультурно-оздоровительных услуг наличие медицинского заключения является обязательным.
Получатель услуг должен непосредственно обратиться в учреждение, предоставляющее желаемую услугу на основании заявления. Запись производится в порядке очередности.
Допуском на получение услуги является включение в расписание (график) занятий и (или) пропуск.
При условии платности оказываемых услуг обязательным является наличие документа об оплате (кассового чека, билета, квитанции).
Основанием для отказа в предоставлении услуги является алкогольное или наркотическое опьянение получателя.
Технологии, которые используются для оказания физкультурно-оздоровительных услуг, должны обеспечивать:
1) точность и своевременность исполнения;
2) эстетичность и комфортность;
3) социальную направленность.
Точность и своевременность исполнения услуг подразумевает, что исполнитель должен оказывать выбранный получателем вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуг или договором об оказании услуг.
Оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности. Оформление спортивных сооружений, мест оказания спортивных услуг и их интерьеров должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования, а также формировать у получателя услуги положительные эмоции при получении физкультурно-оздоровительных услуг.
Предоставление физкультурно-оздоровительных услуг должно предусматривать доступность и обеспеченность населения услугами, соответствие услуги ожиданиям и физическим возможностям различных групп получателей услуг, в том числе инвалидов.
Для инвалидов качество услуг должно быть определено направленностью на повышение их двигательной активности и является непременным и определяющим условием всесторонней реабилитации и социальной адаптации инвалидов.
Помощь населению в оказании услуг в области физкультуры и спорта в соответствии с законодательством Российской Федерации, предоставляемых учреждениями физкультуры и спорта, должна обеспечивать:
1) своевременное и в необходимом объеме предоставление услуг с учетом потребности населения в тех или иных видах услуг по доступным большей части населения ценам;
2) применение механизма льготного посещения спортивных сооружений отдельными категориями граждан (дети, учащиеся, студенты, инвалиды, пенсионеры, ветераны и другие категории).
Основными результатами, которых может добиться получатель физкультурно-оздоровительной услуги, являются:
1) улучшение своей физической подготовленности, физические качества (координация, гибкость, сила, выносливость);
2) удовлетворение потребности в движении и овладение спортивными навыками и умениями;
3) укрепление здоровья получателя услуги, улучшение (нормализация) деятельности различных систем организма;
4) полноценное проведение свободного времени с пользой для здоровья.
При оказании физкультурно-оздоровительных услуг следует соблюдать требования:
1) пожарной безопасности;
2) санитарно-гигиенических норм;
3) медицинского обеспечения;
4) профилактики и предупреждения травматизма.
Нумерация пунктов дана в соответствии с официальным текстом документа.
6.3. Требования к качеству услуг по организации спортивно-массовых мероприятий.
6.3.1. Сведения об услуге: наименование услуги - услуга по организации спортивных и физкультурно-массовых мероприятий.
Содержание (предмет услуги): реализация совокупных действий по организационному, финансовому и иному обеспечению проведения мероприятия.
Проведение спортивно-массовых мероприятий должно способствовать пропаганде здорового образа жизни, повышению уровня физической культуры населения.
Проведение спортивно-массовых мероприятий среди инвалидов должно способствовать повышению их двигательной активности, всесторонней реабилитации и социальной адаптации.
Проведение спортивно-массовых мероприятий, в том числе мероприятий по подготовке спортсменов, должно обеспечить их участие в спортивных соревнованиях и достижение ими результатов.
Получатели услуги: спортивно-массовые мероприятия должны проводиться с учетом возрастных и физиологических особенностей участников, их физической подготовки. Для участия в физкультурно-оздоровительных и спортивных мероприятиях муниципального образования "Городское поселение Кашира" указываются (в зависимости от вида спорта):
- возраст участников;
- пол участников;
- количество участников (в командных игровых видах спорта);
- весовые категории (в видах единоборств);
- степень подготовленности (все желающие или имеющие спортивные разряды);
- медицинские показания.
6.3.2. Документы, регламентирующие проведение спортивных и физкультурно-массовых мероприятий.
Календарный план спортивно-массовых мероприятий.
Основанием для проведения спортивно-массовых мероприятий является Положение, включающее в себя следующие разделы:
1) цели и задачи;
2) сроки и место проведения;
3) руководство соревнованиями;
4) участники и условия допуска;
5) программа соревнований;
6) определение победителей, награждение;
7) условия финансирования;
8) условия подачи заявок;
9) страхование участников;
10) дополнительные условия и требования.
6.3.3. Условия проведения спортивно-массовых мероприятий.
Оборудование, используемое для проведения спортивно-массовых мероприятий, должно быть произведено спортивной промышленностью на основании лицензии и в соответствии с технической документацией и (или) нормативными актами, утвержденными в порядке, установленном федеральным органом исполнительной власти в области физической культуры и спорта. Спортивное оборудование, используемое для спортивно-массовых мероприятий, должно использоваться в соответствии с назначением.
При проведении спортивно-массовых мероприятий должен осуществляться врачебный контроль за лицами, занимающимися физической культурой и спортом.
Спортсменам, тренерам и судьям, зрителям, здоровью которых причинен вред в связи с проведением спортивно-массовых мероприятий, должна быть предоставлена медицинская помощь.
Созданные организаторами системы безопасности должны обеспечивать проведение физкультурно-спортивных зрелищных мероприятий без причинения вреда здоровью, чести и достоинству граждан, проявлений жестокости и насилия.
Техническое оборудование мест проведения соревнований должно соответствовать правилам техники безопасности и санитарно-гигиеническим нормам.
При организации и проведении спортивно-массовых мероприятий организаторы обязаны обеспечить квалифицированное судейство, безопасность, сохранение здоровья и профилактику травматизма, проводить мероприятия на спортивных сооружениях, принятых в эксплуатацию согласно акту государственной приемной комиссии.
6.3.4. Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикации требований настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет размещения рекламы мероприятия на информационных стендах в общедоступных местах, тематических публикаций и телепередач, в том числе социальной рекламы, пропагандирующей здоровый образ жизни и занятия физической культурой и спортом.
7. Порядок обжалования нарушений требований Стандарта
Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества муниципальной услуги может любое лицо, являющееся потребителем муниципальной услуги. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего Стандарта могут родители (законные представители). Жалобы и заявления подлежать обязательной регистрации в книге жалоб учреждений, оказывающих муниципальные услуги.
Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги (далее - заявитель), при условии его дееспособности может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующим способами:
- указание на нарушение требований Стандарта сотруднику, оказывающему услугу;
- жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю организации (в его отсутствие заместителю руководителя);
- жалоба на нарушение требований Стандарта в отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации городского поселения Кашира;
- обращение в суд;
Указание на нарушение требований Стандарта сотруднику, оказывающему услугу.
При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику, оказывающему услугу, с целью незамедлительного устранения нарушений и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований Стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю.
При невозможности, отказе или неспособности сотрудника, оказывающего услугу, устранить допущенное нарушение требований Стандарта и (или) принести извинения заявитель может использовать иные способы обжалования.
Жалоба на нарушение требований Стандарта должностному лицу организации, оказывающей услугу.
При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может направить жалобу в письменной или устной форме. Организация, оказывающая услугу, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме, кроме официального протеста при проведении спортивных мероприятий.
Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено не позднее 3 дней после установления заявителем факта нарушения требований Стандарта.
Должностное лицо организации, оказывающей услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:
- принять меры по установлению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворению требований заявителя;
- аргументированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.
Должностное лицо организации, оказывающей услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Стандарта при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу безосновательной, в случае несоответствия срокам, а также по иным причинам.
В случае аргументированного отказа по просьбе заявителя организация, оказывающая услугу, должна в трехдневный срок предоставить заявителю официальный ответ в письменной форме.
В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо организации, оказывающей услугу, приносит извинения заявителю от лица организации за имевший место факт нарушения требований Стандарта.
Если требования заявителя не были полностью удовлетворены, по требованию заявителя должностное лицо организации, предоставляющей услугу, обязано предоставить ему расписку в получении жалобы.
При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации городского поселения Кашира.
Подача и рассмотрение жалобы в отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации городского поселения Кашира осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом
от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
Контроль за деятельностью спортивных организаций (учреждений):
- контроль за деятельностью организаций осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля;
- внутренний контроль осуществляет руководитель учреждения;
- внешний контроль осуществляет отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации городского поселения Кашира.
8. Ответственность за нарушение требований стандарта
качества муниципальной услуги
Работа учреждений по предоставлению услуг в области физической культуры и спорта должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг.
Руководитель учреждения несет полную ответственность (дисциплинарную и административную) за качество оказания услуг.
Руководитель физкультурно-оздоровительного учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;
3) организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
4) организовать внутренний контроль за соблюдением Стандарта качества и деятельностью, влияющей на качество услуг;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и Стандарта качества.
При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителю учреждения и виновным сотрудникам применяются меры дисциплинарной, административной и иной ответственности в установленном законодательством порядке.
9. Критерии оценки качества услуги
Качественное оказание услуг в области физкультуры и спорта должно обеспечивать формирование здорового образа жизни населения, способствовать улучшению или восстановлению здоровья, способствовать поднятию жизненного тонуса населения, отвлечению от жизненных трудностей и конфликтов, преодолению стрессовых ситуаций, всестороннему развитию детей и подростков, профилактике правонарушений среди детей и молодежи.
