АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПЕРЕСЛАВЛЯ-ЗАЛЕССКОГО
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 10 марта 2010 г. № 232
О СОЗДАНИИ И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ "ЕДИНЫЙ
СОЦИАЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН"
В целях реализации поручения Президента Российской Федерации от 29.05.2009 № Пр-1373, рекомендаций Минздравсоцразвития России от 29.12.2009 № 18-2/4852 и приказа департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 09.02.2010 № 32/1 "О создании и организации работы службы "Единый социальный телефон" в Ярославской области" администрация города Переславля-Залесского
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Организовать работу с телефонными обращениями граждан в городском округе г. Переславль-Залесский по системе "Единый социальный телефон" (далее - ЕСТ).
2. Утвердить Положение
о службе "Единый социальный телефон" (приложение).
3. Установить, что организация и работа службы "Единый социальный телефон" осуществляется на имеющейся материально-технической и кадровой базе муниципального учреждения КЦСОН "Надежда" (Талейкина Л.Н.).
3.1. Номер службы "Единый социальный телефон" - (48535) 3-26-95.
4. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя главы администрации Кочеву В.Н.
Мэр
г. Переславля-Залесского
А.В.ОХАПКИН
Приложение
к постановлению
администрации
г. Переславля-Залесского
от 10.03.2010 № 232
ПОЛОЖЕНИЕ
О СЛУЖБЕ "ЕДИНЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН"
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Служба "Единый социальный телефон" создается на основании приказа департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 09.02.2010 № 32/1 "О создании и организации работы службы "Единый социальный телефон" в Ярославской области" и действует на базе перепрофилированного организационно-методического отделения в консультационное МУ "Комплексный центр социального обслуживания населения "Надежда".
1.2. Настоящее Положение определяет порядок организации и деятельности службы "Единый социальный телефон" (далее - Служба).
1.3. Настоящее Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральными законами от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", от 27.07.2006 № 152-ФЗ "О персональных данных".
1.4. Служба принимает и обрабатывает звонки на базе каналов традиционной телефонной связи.
1.5. Прием и обработка телефонных звонков граждан осуществляется по единому телефону 3-26-95 ежедневно с 8-00 до 17-00 (пятница до 16-00), кроме выходных.
1.6. Основные способы доведения до населения информации о работе Службы: средства массовой информации (телевидение, местные печатные издания, информационные листки), а также путем размещения информации на официальном сайте органа местного самоуправления городского округа город Переславль-Залесский.
2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
2.1. Целью деятельности Службы является обеспечение реализации прав граждан на получение беспрепятственной и исчерпывающей информации о порядке предоставления гражданам мер социальной поддержки, социального обслуживания и государственной социальной помощи, а также регулярный анализ обращений граждан и принятие по результатам анализа управленческих решений.
2.2. Исходя из поставленной цели на Службу возлагаются следующие задачи:
2.2.1. Оказание бесплатной квалифицированной консультационной помощи по вопросам предоставления мер социальной поддержки населения, социального обслуживания и государственной социальной помощи.
2.2.2. Повышение уровня информированности населения в части обеспечения прав и гарантий отдельным категориям граждан в соответствии с действующим законодательством.
2.2.3. Обеспечение доступности получения информации гражданами о правах и предоставляемых социальных услугах и мерах социальной поддержки.
2.2.4. Предоставление гражданам информации:
о порядке, условиях и субъектах предоставления социальных услуг;
о месте нахождения и режимах работы органов социальной защиты населения, подведомственных им учреждений.
3. ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
3.1. Информация по телефону предоставляется путем непосредственного общения по телефону.
3.2. При необходимости специалист Службы производит переадресацию звонка на иные организации и учреждения.
3.3. Телефонный звонок с непосредственным общением не может превышать 10 минут и состоит из следующих этапов:
- установление связей (взаимное представление);
- обсуждение вопроса, интересующего заявителя;
- информирование (непосредственно консультирование);
- завершение разговора.
3.4. При отсутствии безотлагательной возможности ответа на поставленный в телефонном обращении вопрос необходимо переадресовать его другим специалистам либо взять время.
3.5. Телефонные звонки о предоставлении информации подлежат учету в журнале учетно-отчетной документации и анализируются по мере необходимости.
4. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВЕДЕНИЮ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
4.1. При ответах на телефонные звонки специалисты подробно и в вежливой форме информируют заявителей по интересующим их вопросам.
4.2. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании организации, в которую позвонил гражданин, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
4.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне.
4.4. Гражданам следует предлагать назвать свои фамилию, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен быть при необходимости направлен ответ.
4.5. В основной части беседы необходимо осуществить сбор информации о причине обращения, суть проблемы обратившегося за консультацией.
4.6. Перед окончанием беседы необходимо сделать обобщение по представленной консультации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записан необходимый номер телефона, адрес учреждения.
4.7. Первым трубку должен положить звонящий.
4.8. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на консультацию, истекло, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.
4.9. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.
4.10. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме недопустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать сотруднику Службы.
4.11. Следует категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации как учреждения, так и работнику.
